酒店商场管理规范

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店商场管理规范1、商场配置(1)酒店配有与其星级档次，接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。(2)商场位置设在酒店1-2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。(3)组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。2、商场设备(1)门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。(2)选用商品销售标准柜台，美观光洁;货架坚固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。(3)天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。(4)墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。(5)地面采用花岗石或水磨石，平整光洁。(6)灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照明不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。(3)采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。(4)室内通风良好，空气新鲜，无异味。(5)消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，畅通无阻，保证照明。(6)计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。(7)各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。3、商场环境(1)门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。(2)商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。(3)环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。(4)温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。4、商场卫生精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(1)天花板光洁，无蜘蛛网、灰尘，灯具明亮，无积尘。(2)墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹、污点。(3)地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。(4)柜台、货架及陈列商品始终保持干净，无灰尘、手印、污渍等。(5)直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。5、商品陈列(1)各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便于拿取。(2)货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。(3)货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利于促进销售。(4)橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。(5)悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。6、柜台售货(1)按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。(2)熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实际经验。(3)始终坚持站立服务，微笑服务，在柜台前巡视，注意客人需要。见到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。(4)客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。(5)严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，折零上架，摆放整齐，取拿方便。(6)严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东西、干私活等现象发生。(7)对需检查质量的商品，当场检验、演示功能、操作熟练，告知客人使用方法。对需试穿、试用的商品，主动帮助客人试穿、试用，提供方便。对需计量的商品，准确使用计量器具，当场计量，做到客人放心满意。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(8)客人挑选好的、互相影响的商品，应分开包装，特别是食品应特别包装。包装牢固、平整美观、迅速利落，包装物有店徽、店名。(9)客人购买了商品，应主动表示谢意，对没有购物的客人一视同仁。(10)客人购买易破易损或高档商品时，应当场显示，同时征求客人对商品的包装盒是否满意，并做好连带商品的推销工作。(11)做好每班商品交接、现金交接和其他事项的交接记录。7、收款结账(1)收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人前往交款。(2)收款台、收款机、收款用具、票据齐全完好，摆放整齐，取用方便并备足找零货币。(3)严格执行收款工作流程和财务制度，操作熟练无差错。(4)及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金额三相符。8、售后服务(1)售出的商品，客人要求退换，做到接待主动耐心，无借故推托和不理睬客人等现象发生。(2)除不能退换的食品、药品等入口商品要耐心向客人解释外，如退换的商品保持原样，无缺损，要接受退换，做到手续完善。(3)客人要求送货上门的商品，做到记录客人姓名、电话和送货时间准确无误，并按时送到，签收手续完善。(4)客人要求预购的商品，做到问清客人需求，准确记录商品名称、规格、型号、要求及客人的姓名、地址，商品到货及时通知客人前来挑选。(5)客人要求邮寄、托运的商品，应按邮寄、托运商品工作流程办理，做到准确及时，手续完备。9、商品采购(1)严格执行商品采购管理制度和商品采购工作流程，遵纪守法，维护酒店商场声誉和利益。(2)掌握市场信息和柜台反馈信息，在洽谈业务时，坚持公平竞争、货比三家、平等互利的原则，做到议价有据，报价合理，定价准确。(3)鉴别商品质量，坚持看样、试样、留样、抽样的质量分析工作方法，把好质量关，确保商场无假冒伪劣商品。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(4)订购商品均有购货合同，内容全面、具体，经济责任分明。(5)商品进货坚持做到进货先验货，验货后付款。10、储存保管(1)商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序，清洁干燥。(2)商品进出库严格执行验货、要货工作流程，实行先进先出的原则，做好登帐记卡及时，定期检查、盘点，保证货、卡、帐三相符。(3)确保仓库安全，库内严禁吸烟，不存放私人物品，保持通道畅通，并设有适量的灭火器材，放置位置恰当，性能良好。