酒店基础营销工作流程与要求(3课时)

酒店基础营销工作流程与要求城市便捷酒店集团销售部主题目录：一、常用酒店基础营销专业术语二、酒店基础营销相关制度及要求三、酒店基础营销工作流程四、酒店基础营销相关表单五、训练、作业一、常用酒店基础营销专业术语•基础营销：也叫营销三板斧，包括签协议客户、派发注册会员卡、派发单片•协议客户：指与酒店签订住房协议书的公司客户•注册会员：通过官网注册、酒店前台免费办理的酒店会员，只享受普通会员房费折扣优惠二、酒店基础营销相关制度及要求•（市字4号）会员卡售卡提成标准及要求•（市字8号）协议客户开发和质量管理标准•（市字10号）关于酒店团购操作要求及指导建议三、酒店基础营销工作流程渠道篇单片协议会员一、单片主要要素单片1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促销。因此，主要在酒店所在3公里范围区域内人流量大的场所发放一、单片主要要素单片2、单片促销的方式（举例）：会员首住价：新会员入住可享受139元/间晚钟点房：凭单片入住可享受68元/3小时钟点房一、单片主要要素单片1、为方便统计各区域单片发放回收效果，2、设置日期和区域划分内容。日期区域标准版本的单片正面该部分为“非全日房”的特价或促销活动宣传专区，须含截至使用时间信息。该部分为“全日房”的特价或推荐房型促销专栏区必须出自市场部品牌管理处提供的产品高清图库内容库实景照片备注：1、建议每批单面促销内容不易超过2项2、绿色部分为固定设计模式，只针对单店信息调整即可单店无权改动单店有权改动酒店店名全称该部分为酒店基本特点介绍，各店可根据本店情况作调整。派发日期标记框派发区域标记框年度集团连锁酒店发展分布图（市场部会根据阶段性信息进行修订，应及时下载最新模版来进行使用）酒店地址电话信息和方位地图（以百度平面地图为设计基准，要求地图中标注的重要道路及参考物，均能清晰识别。同城或同区域酒店联合促销时可以考虑使用手绘地图）■无特别内容时可放9D会员的服务介绍内容■当期酒店促销活动信息、招聘信息■酒店独有的物业优势宣传内容（可配图）■与联盟商家资源置换宣传内容（如凭此单片可获赠XXX西餐厅免费咖啡一杯）■酒店周边知名的人气景区、娱乐休闲、购物等服务信息（如下）单店无权改动单店有权改动一、单片主要要素单片4、制作派单工作记录本二、单片发放渠道单片1、按内容分酒店宣传单片——流动人群午夜特价房单片——固定/流动钟点房单片——固定/流动二、单片发放渠道单片2、按地点分小区单片——（街道办/海报/停车场）超市/写字楼单片——（出入口）车站单片——（二次分流区的士上车点）二、单片发放渠道单片案例分析——高速路加油站1、主题：夏日送清凉2、时间：8月21日—9月21日3、地点：汽车加油站4、具体安排⊙选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站⊙加油免费得清凉扇一把。清凉扇内容：酒店logo、酒店介绍、加油站到酒店路线。■费用预算表名称数量质地单价预算清凉扇2000塑料1元/把2000■期望效果⊙增加酒店商务散客入住率⊙扩大酒店知名度三、发单片的三个阶段单片1、酒店开业前还未满房阶段目的：全面开源，尽一切努力尽快满房。方法：每周一次10个酒店员工附近商业街发放量为酒店客房数的2倍每周一次2个酒店员工附近小区发放量为酒店客房数的3倍每周一次2个酒店员工专业市场发放量为酒店客房数的2倍每周一次2个酒店员工汽车站/火车站发放量为酒店客房数的4倍三、发单片的三个阶段单片2、酒店开业后刚刚满房阶段目的：进一步稳定客源结构，可能的情况下适度优化客源结构。（先变胖、后变壮）方法：⊙每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区，在信箱内、停车场发放单片，发放量为酒店客房数3倍。⊙每周三次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，分散在汽车站、火车站发放单片，发放量为酒店客房数4倍。三、发单片的三个阶段单片3、酒店进入稳定阶段目的：提升钟点房量方法：⊙每周一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区，在信箱内、停车场发放钟点房单片；在娱乐场所门口、大卖场出入口发放钟点房单片。发放量为酒店客房数4倍。⊙建议凡是每周一次的发单片活动，全部利用酒店周例会会后的时间，集体工作，分头行动。判断标准：①月平均出租率达到90%以上②客源结构稳定，会员占比70%以上三、发单片的5大考核指标单片1、仪容仪表三、发单片的5大考核指标单片2、单片发放量合计300（一般为酒店客房数3倍）以上，雨天减半——10分200—300份——7分低于200份——0分三、发单片的5大考核指标单片3、主动拾遗（在方圆50米内）破窗效应：一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西；一个很干净的地方，人们不好意思丢垃圾，但是一旦地上有垃圾出现之后，人就会毫不犹疑地抛，丝毫不觉羞愧。三、发单片的5大考核指标单片4、单片回收量拿单片入住的客人在2个（含）以上10分，1张7分，0张0分。建议现金奖励5、工作纪律①在派发单片工作区域，抽检发现有成打或大面积的单页遗弃现象；②未经请假，在指定派发区域的派发工作时间内不见派发人员；③未经请示，自主调整原定的派发单页工作区域；④在派发区域的关键时间节点，在工作现场扎堆闲聊，或做与派发工作无关的事宜；一、新协议公司开发7步骤协议一、新协议公司开发7步骤协议1、事前准备心理准备想象最佳结果，回想成功的经验，抓住成功的感觉。一、新协议公司开发7步骤协议1、事前准备道具准备笔公司宣传册客户协议书（空白/签过）酒店照片新闻报道特惠体验卡免费体验卡说不如文字，文字不如条例，条例不如表格，表格不如图表，图表不如案例！一、新协议公司开发7步骤协议2、接近准协议公司聚集地——写字楼通过拍照取得公司目录牌准协议公司聚集地——开发区可以尝试采用“微信寻找附近的人”的方式一、新协议公司开发7步骤协议3、顾问式销售方法40%30%20%10%成交需求信赖产品一般协议客户主要需求协议经济交通地段干净卫生床大舒适避免噪音沐浴宽带上网一、新协议公司开发7步骤协议4、介绍酒店/推荐产品⊙根据客户最重要需求，有选择的介绍酒店产品；⊙针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术；⊙标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题；⊙事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工背熟。一、新协议公司开发7步骤协议话术⊙你们是几星级的？◆我们是经济型酒店，这是目前全球最流行的酒店，它和传统星级酒店相比，就是住宿业的KFC、麦当劳，有更好的性价比◆我们是经济型酒店，一星级的外墙、二星级的大堂、三星级的客房、四星级的软床、五星的人性服务，经济实惠、性价比高⊙协议价能不能再低点，总共才便宜几块钱，我们和XX星级酒店的协议价才3折◆这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协议价都是统一的，像XX公司（例如IBM）和我们签的协议价也是一样的◆这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身就已经是个实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供免费的宽带上网，很适合贵公司的商务需◆可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协议没有任何强制性要求，现在签好马上就可以享受，贵公司在订房时马上就多一个选择和便利⊙我们考虑一下，再通知你们一、新协议公司开发7步骤协议5、展示看房原则与技巧⊙保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置⊙请时刻保持身体在客户之前的位置⊙销售人员应站在客房的角落而非中央⊙酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数⊙参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车客户不在乎你知道多少，而是在乎你关心他多少！一、新协议公司开发7步骤协议6、预订——3个确定⊙确认协议公司名称及享受的相应折扣；⊙确认房间数和房型；⊙确认客人手机和到店时间；一、新协议公司开发7步骤协议7、消费⊙客人的消费为现结，不接受挂账（除团购渠道外）；⊙只按照实际消费额度开据发票；二、老协议客户维护协议“黄金连锁”法则精致的服务感谢口碑与争取推荐坚持“滚雪球”的销售原则，物以类聚，人以群分，连锁滚动，大大提高效率！1、老协议公司维护4大流程二、老协议客户维护协议提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍其他客户，扩大销售.2、目的二、老协议客户维护协议3、手段⊙定期或不定期对老客户回访⊙征询意见和满意度调查⊙发放酒店真情回馈客户的传真/单片⊙酒店促销信息/节日问候⊙关键人物的拜访二、老协议客户维护协议4、顾客忠诚度客户在其产品或服务的满意不断提高的基础上，重复购买以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。顾客忠诚度会给我们带来——⊙多次购买本酒店产品并对其忠诚⊙听从酒店的介绍而购买附加产品⊙会向11—12人说酒店的好话⊙忽视竞争对手产品⊙向企业提出产品及服务的建议⊙由于默契而比新顾客降低服务成本二、老协议客户维护协议一个顾客创造的终身价值酒店收益项目价值（元）平均房价平均天数1.7（天）平均在酒店餐厅消费其他平均消费宾客每次平均消费额预计每宾客每年来访次数4每年平均总销售额假设宾客保持年数5一个宾客生命周期价值假设推荐人数12宾客提供的价值根据研究：一个忠诚的顾客会给酒店带来________________元价值！一个不满意的顾客会给酒店带来________________元损失！中国饭店协会统计数字：1、平均天数1.7天；2、每年来访次数4次。拒统计：如家的一个客户创造的终身价值大概8万！二、老协议客户维护协议⊙一位忠实的客户，他会向10~12位朋友推荐⊙一位不满意的客户会向5~10位朋友诉说他的不幸⊙一个忠诚的客户会给酒店带来87500元的价值⊙一个不满意的客户会给酒店带来43000元到87000元损失二、老协议客户维护协议每天流失一位顾客损失的价值酒店损失项目价值（元）宾客每次平均消费额200每月平均损失总额200×30=6000每年平均损失总额6000×12=72000假设每天损失人数12损失的总价值72000×12=8640001、客户流失中68%是对客户漠不关心2、吸引一个新客户的成本比留住一位现有客户要高出5-6倍3、要加强与客户的沟通，了解和把握客户需求和期望4、卓越的酒店总是在适当的时候与客户沟通，并在适当的时候给客户提供“特殊”服务警示：1、90%反面宣传者曾经表示过满意2、仅仅满意很危险，要超越客户的预期启示：1、满意度是忠诚度的基石2、增加满意度，以保证忠诚度卖卡会员会员一、认识阶段（算帐）金卡销售工作应贯彻全员，而非单指前厅部，或某一个员工。让店内每一位员工都能成为销售高手，有机会获取高额奖金。1．为什么要卖卡？好处1：增加集团会员数量——为集团酒店连锁体系做贡献，享受更多的流动会员好处2：增加单店收入——售卡收益（每一张金卡的成功销售就类似于多开一间房的收入，分店收入增加，全员营销奖就可以拿到更高比例的提成）好处3：增加员工收入——提高前台和酒店全员的收入水平，增强团队稳定性和合作意识。（如卖金卡奖金58元/张，销售本人可直接获得38元/张的提成，另20元做为狼计划财富奖金进行全员平分。会员1.目标制定一定要合理量化，同时引入分组或个人PK激励机制，有条件的采取销售游戏方式进行。2.酒店管理人员每日在各种工作和休闲场合（如交接班、员工就餐时间）都应该主动关注售卡情况，经常分享优秀的快乐销售事件，积极培养和营造全员售卡氛围与意识。3.目标分解、张榜公布。在每天组织的晨会中公布每天当期完成情况、目标差异情况，当天目标情况等做个简单通报。月底在全体员工大会时再做总通报！大力宣扬优秀、突出员工，激发其他员工向优秀学习和挑战。4.每周例会进行销售业绩排名，并对员工销售技巧进行完善和提升。关注和帮助业绩落后者，有针对性的在现场或过后单独对其进行培训指导。5.店长参与销售，可以起到非常好的示范（或刺激）作用，同时可以帮员工克服胆怯、心慌、紧张等心里障碍。二、售卡目标制定和分配，激励并营造良好的团队销售比拼氛围会员三、重视培训工作，掌握售卡培训要点1.卖卡的对象：绝不仅指进店散