连锁药店店员培训

CompanyLOGO药店金牌导购培训CompanyLogo课程大纲一.药店店员重新定位二.销售的概念三.销售的步骤与技巧四.消费者类型分析五.总结CompanyLogo学习目的改变观念，端正态度，与时俱进掌握销售技巧，洞悉消费者心里提高销售业绩，增加自己收入。CompanyLogo从普通到优秀有多远？每个人都是从普通到优秀，除了自身要拥有高素质，和饱满的热情，另外需要具备相关的专业，技巧。普通与优秀区别就是可以根据工作环境不同正确端正自己态度，准确给自己定位。一.药店店员态度与自我定位CompanyLogo优秀销店员员的必备素质优秀店员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。态度技巧知识销售业绩CompanyLogo在以往服务观念并不盛行的年代，会出现我们走进任何一家药店，我们都有一种低人一等的感觉，店员是爷爷，顾客是孙子，店员一边和同事聊天，做自己事，对顾客视而不见，谁会在冷冰冰环境中激起购买药品的欲望呢。如今只要顾客进药房，就如钞票进门了，店员嘘寒问暖，东拉西扯，非得要顾客掏腰包而后快。而这种过分的热情服务，实际上又干扰了顾客购买与浏览行为，令顾客反感。为什么出现这样现象？CompanyLogo“三尺柜台一片天”核心提示：有些新员工害怕上柜台，看见顾客朝柜台走来就紧张；有些老员工对站柜台已经麻木了，日复一日，没有丝毫的激情和业务上的突破；有一些经理认为柜台是最基层的工作，试用期员工或当地临时员工足以胜任，不值得再为它下大气力。同时这样的心态也会出现在员工自己身上。CompanyLogo柜台对我们意味着什么柜台对我们而言，是我们工作生命线说柜台是生命线，很容易理解。我们的每一分钱都是从柜台上来的，柜台是我们的衣食父母。粗听起来，仿佛是句废话，可是废话不废，到底有几个人把柜台视为生命地认真完成柜台工作呢？所以我们必须站在这个高度来理解柜台。有了这个认识，其余的都是枝节问题，方法总比问题多。CompanyLogo一位优秀的店员首先必须摆正自己工作态度，再找准自己定位。CompanyLogo优秀员工具备正确态度与准确定位摆脱三种错误的定位1把自己错定为定货员（不主动的推销）2把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）3把自己错位为售货员（利当头无服务意识）CompanyLogo1把自己错定为定货员（不主动的推销）案例：某理疗仪公司，在一药店派了一促销员，直接在柜台促销。一个星期过去了，业绩为零。该促销员回公司汇报“这家药店顾客层次不高，消费能力低，产品放在那里无人问津，还是换一家试试看。”该公司经理没马上接受他的意见，而是自己亲自到该药店考察，结果经理惊异的发现该促销员如同一木头一样立于柜台内，没微笑，没鼓励，甚至没表情。次日，该促销员接到辞退通知书，他纳闷，找经理质问：为什么要辞退我。经理反问他：你会钓鱼吗？他回答：会，把鱼饵放到水中，鱼漂一沉，马上起杆。经理启发：促销如同钓鱼，不放诱饵，如何吸引顾客呢？该促销员，恍然大悟，要求经理再一星期试用期。CompanyLogo总结:该促销员失败地方就是把自己当成了一订货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。现在药店内你如果只知道消极等待，只知道收钱，开票，递货，你就离下岗不远了。优秀店员要牢记：我不是定货员CompanyLogo2把自己错位为推销员（过分热情盲目推销）案例：这家促销员在第二个星期，异常活跃，在柜台走来走去在药店内逢人就介绍该产品，见谁都一句话：我们的产品国际最流行的产品，你也来一台吧，来，来，我给你开票，保证挑台好的，你可以来试试我们产品。他时不时拉顾客验产品感觉，当顾客犹豫或离去时，他仍然紧追不舍，喋喋不休：现在有优惠活动，不要错过了，过了这个村，就没这个店了。此方法第一天见效卖出一台。但情况是每况愈下，路过他柜台的顾客越来越少，顾客明显躲着他。他又去问经理，经理反问他：你给鱼饵时注意些什么？“不露鈎”“不错，连鱼都懂避露尖尖的鱼钩，何况是人呢”CompanyLogo总结店员不能把自己错定为是一名推销员，尤其是药品——特殊商品，绝对不可以让客户看出有任何推销的意图，更不可以生拉硬拽，这样往往事得其反。顾客如果失去自由决定权力，失去自由决定的自由，他在选购过程中受到干扰，顾客还会掏腰包吗。优秀店员牢记：药店不是农贸市场，我更不是推销员。CompanyLogo3把自己错位为售货员（利当头无服务意识）把自己定位售货员，是很多人认为是正确的，店员不就是售货员吗，就是文字上差异罢了。售货员是一种传统的观念，其职责就是卖货，即把药品卖给顾客，收回相对的货款就完事了。售货员追逐的目标最大限度把药品尽快的卖出去，其关心的核心店内，或者柜台前的顾客的行为。售货员说他们是卖药的，倒不如说他们就是收钱的，因为他们的意识是，药品是对顾客有用，而钱对自己才有用。在销售过程中只关注售货的数量。CompanyLogo总结售货员功利性太强，把自己所卖的产品视为毒瘤，不尽快甩出去不快感觉。这样的意识导致在销售过程中会出现，急于求成，适得其反结果。优秀店员要对自己说：我不是售货员。CompanyLogo优秀店员正确定位“导购员”导购员是从80年代后期到90年代初起，导购员的名词在商业流通领域流行开。导购员不仅仅是名词更新，而是一场思想的更新，导致了零售业一场革命CompanyLogo导购员与传统店员区别1是市场观念发生变化市场观念方面看，导购员立足点发生变化，由过去的以销售为核心转移到以消费者为核心，导购员不再把客户当作上钩的鱼了，进行诸多的“温柔”欺骗的推行，给顾客温柔一刀。相反，现在导购员为顾客着想，顾客不喜欢的，不卖给客户，导购员的目的由获得最大销售额进化为顾客提供完善恰当的服务，一切着眼于长期利润和效益，不追求短期行为。CompanyLogo2是职责内容焕然一新导购员职责从营业员职责方面，是从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐盖过销售功能，无形因素重要性超过有形因素。导购员必须知道，少卖一种高毛利药品，只是少了一个金蛋，而服务不好，只为眼前利益，得罪了一个顾客，如同杀死一只会下金蛋的鹅。CompanyLogo二、销售概念销售是一种概念，也是市场营销管理的一部分，在销售过程中所需解决的就是通过与一个或多个潜在的消费者沟通，科学的介绍企业和产品的特性、药理、功能主治、适用症状、服用方法，从而使其产生兴趣，做出购买行为。CompanyLogo销售的概念的延伸销售实质上就是一种沟通的能力，与销售员本身素质、沟通技巧有关。整个销售过程并不是“一锤子买卖”，而是需要销售员站在企业与消费者的角度，积极的向消费者做好咨询工作，提出合理化的建议与要求，并作好本身的服务工作，帮助消费者满意的选择好我们的产品。销售本身是一门学问与艺术，他首先从消费者着手，通过沟通与交流，了解和把握消费者心理，让消费者了解我们的产品，并让其产生一种购买欲望，达到销售的目的。这不仅需要我们沟通能力，而且更需要懂得去观察，分析，判断。CompanyLogo终端销售的意义及特点“终端制胜”！终端（客户）在产品的销售环节已经越来越重要，在药店，导购员是在这一环节最重要的岗位，销售的好与坏和导购员是密不可分的。因此，药店对导购员的培训与管理非常必要，导购员必须拥有学习与自我学习的能力。在终端的销售与其他销售有不同的地方，在终端销售过程中与客户接触的时间段，如何能在这短时间内和顾客进行交流达到成功销售（短时成交）是至关重要的。下面就具体的销售步骤和技巧进行讲解CompanyLogo三、销售的步骤与技巧1.笑迎顾客主动招呼2.询问顾客进店需求3.引导顾客购买药品4.聆听顾客提出见解5.促成顾客马上购买6.送别顾客完成销售CompanyLogo1.笑迎顾客主动招呼顾客临门，作为店员首先要清除大脑中的不愉快情感。主观一点告诉自己：“我应该心平气和，微笑服务是我应尽的最基本的职责”。然后再把这个信号通过眼睛以及适当的体态语言告诉顾客：“我很乐意为您服务。”也许顾客太多，其他的表达方式会忽略，会来不及，可是微笑是你随时随地都可以给予顾客的。虽然人的脸型有长有圆，可是对自己有点信心，当你笑起来的时候都是一样的灿烂，一样的温暖。这样由衷的微笑会给你身边的每个人带来阳光般的感受。CompanyLogo1.笑迎顾客主动招呼（续）顾客一进门，营业员就应“进入角色”。此时语言要文雅、和蔼，行为要礼貌，态度要诚恳，除使用“欢迎光临”之类的习惯用语外还要多用“您”、“请”、。“谢谢”、“对不起”、“稍等片刻”之类的谦词敬语。绝对不能出现低级庸俗、生硬唐突、讽刺挖苦、粗鲁无礼的语言。CompanyLogo2.询问顾客进店需求有的营业员见顾客一进门，便迫不及待地问：“你买什么?”有的甚至追着顾客搭话。这样容易引起顾客的逆反心理。药品购买具有一定的隐私性，营业员用接待用语迎进顾客后，跟随并应仔细观察他们的行为，掌握好与他们打招呼的“火候”。一般情况下，当顾客长时间注视某种药品时，或在行走过程中停步观看某种药品时。当顾客的视线从某一药品上离开时、当顾客像在寻找某一药品时、当顾客与营业员用目光对视时、当顾客主动提问时，都是营业员与顾客打招呼的较好时机。营业员应及时把握，与顾客进行交流。CompanyLogo2.询问顾客进店需求（续）当然并不是所有的顾客都反感在一进门就有营业员询问“买什么？”并被其引领，这也需要针对不同的人而定。通过询问，我们可以了解顾客的真实需求和潜在需求，从而引领他们去寻找所需的产品。而对顾客的主动招呼、询问、引领的目的是让顾客注意你这个人，用你的亲和力让顾客对你的认同，继而让他去注意你所要销售的产品。CompanyLogo前两点技巧小结有资料证明，在消费者进入药店后，有41%的人会改变预先打算，转向其他品牌或买一些不在计划内的产品。经过调查证明，商店的购物环境与店员的接待艺术若能造成顾客的亲切感，其购买的潜力至少可以发挥到五成以上。我们就是要抓住这个机会，利用前面打招呼、询问和引领与顾客建立起来的亲切感去推销一些未在顾客计划购买的之内的产品和利润高的同类产品，从而达到增加销售收入和提高销售利润的目的。CompanyLogo3.引导顾客购买药品故事一：一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还是两个，顾客的回答往往不是“一个”就是“两个”；而如果服务员问他要不要加鸡蛋，顾客很可能就说“不要”。讨论：你在工作中是否也能这样询问顾客？CompanyLogo3.引导顾客购买药品（续）从促销的角度来说，这种心理学的运用对经营者有利，但也无可非议。因为他尊重顾客自己的选择，只是做了一点点引导，并没损害顾客的利益。在市场经济条件下，运用心理学来销售药品是大有必要的，作为一位称职的药店员工，若能根据心理学原理推测顾客的心理，学会引导顾客，就可望取得良好的经济效益。消费者心理分析在后面会详细讲解。CompanyLogo3.引导顾客购买药品（续）①及时探询顾客需求：现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。通常有两种发问的方式：封闭式问题和开放式问题CompanyLogoA.封闭式问题：封闭式的问题也叫有限制式问题，是只能回答“是”或“不是”的问题。即顾客只能在你提供的答案中进行选择。封闭式问题常用的字眼：“是不是”、“有没有”、“对不对”等等。由于封闭式问题只能向对方提供有限的信息，且易使顾客产生紧张情绪，缺乏双向沟通的气氛，所以一般多用于对一些情况的确认。CompanyLogoB.开放式问题：开放式问题让顾客有思考的余地，并且诱发其详细的表述，而不是迅速以一句话来应对，其目的是要发现顾客的需求。开放式问题常用5W＋1H提问，谁(Who)、什么时候(When)、做什么(What)、为什么(Why)、在什么地方(Where)以及怎么