酒店客房管理

客房管理篇培训服务部培训服务部培训服务部培训服务部踊跃发言10分钟：1.客房工作职责是什么？2.客房主管的岗位职责有哪些？3.客房主管需要具备哪些能力与特性？•Q1、客房工作职责是什么？•1、为顾客提供符合标准的干净、舒适的客房；•2、保持楼层的环境整洁；•3、保证公共区域的清洁；•4、客房设备设施的维修保养；•5、为客人的生命和财产安全提供保障；•6、布草的洗涤、收发、储备管理；•7、与其他部门协调、沟通，做好对客服务。Q2、客房主管的岗位职责有哪些？1.组织、指挥、督导员工，为客人提供干净、舒适、安全的客房和空间；2.保障各项客房工作有序、有效进行。Q3、客房主管需要具备哪些能力与特性？�实操熟练�计划与控制能力�培训督导能力�沟通协调能力�处事公平公正�勇于承担责任投诉分析：最近的一个月住过了杭州7天，上海7天，和武汉7天！感觉都很好，但是还是要投诉一下！这次在****店这家7天酒店住的商务大床房！然而，打开已经用塑料带包好的浴巾,发现白白的浴巾是有一面很脏很脏，很明显是洗完以后掉在灰尘很多的地方被搞脏了，直接就又打包了！这样的浴巾让人真的很失望！也许是个例！但是还是希望能坚决杜绝这样的情况！希望能引起7天工作人员注意！谢谢打包布草的员工客房主管不知道怎样检查才能确保干净无污渍有跟该员工强调打包前需对布草进行检查吗？存在侥幸心理或责任心不强，未按标准严格检查客房主管仔细检查了布草吗？有没有监督和跟进员工的打包过程？原因分析不知道打包前要对布草进行检查有培训他如何进行检查和检查的标准吗？上述投诉控制的3个关键点：•打包布草的员工•布草打包的过程•布草的使用标准�人的管理A组织学习通告B员工工作检查及评估（技能、工作状态）C培训客房服务员D员工排班、出勤管理、考勤统计E员工沟通•以《关于客房部分防滑垫撤除的通告》为例进行情景模拟•你会如何组织你的员工进行通告学习呢？情景模拟10101010分钟组织学习通告1111、自行浏览（收到通告后的第一个早班会）【注】此阶段，如主管对通告的内容不理解，需咨询通告上注明的咨询人。2222、主管集中解读【注1】解读前先找出要点和难点。【注2】解读可采取先讲解后讨论答疑；也可采用先抽查后讲解。3333、分批抽查员工理解情况和执行情况(解读后分次完成）【注】检查要点和难点。推荐方式做房速度对客服务规范做房质量技能工作状态精神状态工装情况面对问题的接受和改进态度平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？平常在你巡楼检查的过程中有关注这些吗？�新员工培训�在职员工培训�事先准备�面谈�介绍伙伴�岗前安排�员工上岗前须知�上岗培训《客房工作规则》《客房基础实务》�制定训练计划�实施训练�做好训练记录�后期跟进《培训项目》《训练月报》《培训记录表》计计计计算算算算工工工工作作作作量量量量计计计计算算算算所所所所需需需需人人人人力力力力分分分分析析析析现现现现有有有有人人人人员员员员状状状状况况况况收收收收集集集集员员员员工工工工排排排排班班班班需需需需求求求求确确确确定定定定员员员员工工工工培培培培训训训训安安安安排排排排排排排排班班班班排班流程员工排班灵活调整：工作相对稳定可按月排班，工作多变须按周排班；临时调班须征得双方及上级同意后方可调整排班考虑因素团队情况：流动情况员工技能水平男女搭配　新老搭配培训安排员工活动安排节假日：节假日轮休个人需求：以工作为重，任何情况不得影响大局；在此基础上，尽可能满足个人合理需求；　　　　　　正常情况每周至少安排一天休息运营情况：客房出租率；客房总数；楼层数；入住、退房高峰期安排；计划卫生；早餐人员安排原则：严格＋严谨＋人性化严格：严格考勤，犯者不能姑息，必须按规定处理。严谨：准确不带私人感情人性化：对于初次迟到或有其他出勤问题的员工不要先责备，而是了解情况并明确告知员工下次应该如何处理类似情况，语气温和而不是责备•时长：不少于30分钟；•时间：不会被事务缠身的时间段（对客类突发事件打断例外）•内容：关于员工个人的所有情况都可以沟通，如工作心得、所需帮助、家庭情况、员工建议......•方式：认真而非敷衍；坦诚而非做作。•询问对方清楚了没有？还有什么问题？•让他用自己的语言复述一遍•表达清晰，将内容总结归纳分成几个步骤•借助图表、资料、流程图等来说明22思考思考思考思考思考思考思考思考????????哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？哪种沟通最佳？前台接待员小漆有一个约会，做为值班经理的你却不得不请她做小商品的盘点工作AAAA：把约会取消吧，待会儿我请你吃饭BBBB：店长吩咐，今天一定要做完商品盘点CCCC：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧DDDD：必须做完才能走，否则我会考虑把你调去做销售EEEE：我相信小商品盘点只有你才可以做的最好�事的管理A分派工作（房间、计划卫生）B检查客房、楼层及公共区域卫生及安全状况C制定公共区域日常清洁保养标准并检查清洁保养情况D制定计划卫生并检查E及时处理顾客投诉F与其他部门的沟通、协调G主持部门会议房间分派房间考虑员工的工作熟练情况、综合走房和在住房的比例，尽量公平分派计划卫生明确告知今天的计划卫生项目和计划卫生房号以及要求达到的卫生标准；并在查房表上标注，重点是对执行情况的跟进检查房间清洁顺序安排A.VC干净空房（昨晚没有卖出）B.VD退房（脏空房）C.OD续住房（客人在房间）D.OD续住房（客人不在房间）E.OD续住房（客人要求打扫）房态注意事项退房为避免影响客人休息，上午以整理退房为主续住房/客人要求打扫续住房一般在下午2点以后打扫，如果客人要求可按其要求时间打扫；如果抢房时遇客人要求打扫续住房，可询问客人“请问是需要马上打扫房间吗？”“我做完这一间就过去为您打扫可以吗？”续住房/客人不在房做完前两种房态后打扫续住房/客在房最后打扫“请问我现在可以打扫您的房间吗？”房态清洁注意事项查房能力————————客房主管应具备的关键能力之一查什么？如何查？查的标准是什么？1.1.1.1.卫生是否干净2.2.2.2.物品是否齐全3.3.3.3.设施是否正常检查客房部位检查方式床上布草查看所有布草是否有毛发、污渍；被子掀起检查（要检查到床中央）天花板/墙面目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍地面（房及卫生间）目测是否有杂物、毛发客用巾及一次性物品是否更换、是否齐全；是否洁净能正常使用马桶闻气味、看马桶缸沿是否有污渍、看排水区域是否有杂物硬件设施查看电视、空调、电话、马桶、照明灯、热水壶等是否正常工作地漏是否有毛发、是否有异味镜面目测是否有污渍、刮痕等影响顾客感受的问题（从镜面的侧面检查）地脚线用抹布擦拭是否有污渍或灰尘查房重点部位经常被投诉或容易疏忽的地方但是并非但是并非但是并非但是并非只查这些部位。只查这些部位。只查这些部位。只查这些部位。检查客房�查房工具：白色手套或白色干抹布�查房顺序：顺时针或逆时针顺序把所有部位检查一遍�问题处理：发现小的问题随手解决，发现大的问题请员工自己返工，所有问题记入查房表，交班会或班前会时对员工做针对性督导教育检查客房�天花板、墙角无蜘蛛网�地面干净无杂物�整洁无害虫�玻璃、灯具明亮无积尘�布草洁净无破烂污渍�水壶杯具干净无污迹�五金器具光亮无锈污�家具设备整洁无残缺�墙面干净无裂缝污迹�空气清新无异味检查客房�拾遗补漏�帮助指导�督促考察�控制调节检查客房�客人投诉：“极力投诉！七天的清洁阿姨在混日子哦！地板不扫也不拖，早上出门前卷的眉笔屑子到晚上回来还有，掉的头发也有，光着脚丫丫走脚板都发黑，洗手间一次性用品都不补齐，晕，总经理出来发话哦！是不是欺侮长住的会员啊，我又不是没给钱，照理我每天花钱，该给的还是要给吧，该打扫的还是要打扫吧！”检查客房34�白色抹布或手套�边查边抹边记录�眼耳鼻手全出动�毛发污渍不放过�干净舒适是重点�返工沟通最重要查房绕口令�严格把关出质量�赶房抢房不能忘�员工自查第一关�中层普查是保障�店长也需常围转�齐保质量节节高检查项目注意事项和检查方式天花板/墙面目测是否有裂缝、霉斑、蜘蛛网、污渍照明是否正常？灯光是否足够照明（即不要浪费，也不要过分节约）地毯/地脚线目测地毯是否有污渍、明显杂物；鼻闻是否有异味；抹布抹地脚线是否干净窗台及玻璃目测窗台是否有明显杂物；玻璃是否明显污渍、水渍等绿色植物目测是否有枯叶与积尘消防通道目测是否有堆积杂物；灯光是否足够（同上，视光线情况而定）挂画目测是否有积尘与霉点，是否安全（歪斜或松脱）消防栓目测是否有积尘（如果玻璃是透明的，箱内要保持干净无杂物）消防指示灯是否能正常使用房间门目测是否有明显污渍检查楼层检查区域清洁频率注意事项和检查方式酒店外围每2小时清扫一次目测是否有堆积物、脏物/水、可疑人和物、欢迎毯是否干净；鼻闻是否有异味，及时处理异味来源大厅每1小时清洁整理一次目测地面是否有杂物和明显脚印；烟灰缸是否积累了很多烟灰；沙发及茶几是否有明显污渍，是否堆积了报刊、杂志等（如有以上问题请及时处理）电梯每4小时清扫一次目测地面是否有杂物；四面是否有明显污迹；照明是否正常；电梯使用是否正常，是否有异常声音等（如有，及时解决或通知维修处理）；公用洗手间每1小时整理一次目测地面、墙面、面盆、镜面、马桶/蹲厕是否干净；是否有足够卫生纸和洗手液；鼻闻是否有异味；PA是否如期填写并签名检查公共区域每天清扫一次消防通道每小时整理一次洗手间每4444小时清扫一次电梯每小时一次，地面清洁、倒烟灰、沙发座位整理大厅每2222小时清扫一次酒店外围清洁频率区域项目清洁频率绿色植物1周1次房号指示牌1－2周1次阳光通道整理1－2周1次消防栓整理1－2周1次大堂沙发清洗1月1次地毯清洗1月1次窗台及玻璃1月1次走廊吊灯清洁1月1次应急灯抹尘1月1次壁灯、挂画等装饰物品清洁1月1次清洗窗纱1年1次消杀视蚊虫情况40计划卫生什么是计划卫生？计划卫生项目有哪些？计划卫生的重要性？方式说明注意事项单项计划卫生定期安排各楼层人员在进行日常卫生时对计划卫生项目进行清洁、维护开房率高时，进行小项目的计划卫生；开房率低时进行大项目的计划卫生专人周期大清洁由专人对酒店计划卫生进行清洁、维护彻底整理1111间房结合开房率，在规定的时间从维护保养到清洁卫生彻底整理1间房，可以是整个酒店1间房，也可以是一个楼层1间房一定是包括维护保养在内的全面的整理。不要贪多，哪怕1天3间房，1个月也能整理90间房。整理流程：维修保养－卫生－查房(维修、卫生）计划卫生可以采用一种方式，也可以多种方式相结合，建议以整间房计划卫生方式为主《整间房计划卫生执行、检查表》1111、如何制定计划？2222、如何安排人员执行？3333、如何加强检查？你们店是如何做的呢？计划卫生43�真诚帮助宾客�不与宾客争辩�处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益处理投诉过程中，处理投诉过程中，处理投诉过程中，处理投诉过程中，处理原则是解决投处理原则是解决投处理原则是解决投处理原则是解决投诉的先决条件！诉的先决条件！诉的先决条件！诉的先决条件！1111、用理解、关心的态度取得客人的谅解并采取积极态度补救2222、及时采取补救措施（安排服务员或本人及时处理）3333、及时追踪补救结果（如果是安排其他服务员进行补救，一定要及时检查补救进度和结果）�态度积极�及时补救�及时追踪常见投诉有哪些？真正造成投诉的原因是什么？客房常见投诉处理建议后续工作1、客房未整理干净，有其他客人遗留物品道歉并以最快的速度取走客房遗留物品，并做一次房间检查加强服务员做房自查和主管查房的质量2、一次性用品未配齐或补齐，引起客人不愉快道歉并以最快速度为客人补齐物品，并做一次房间检查加强一次性用品配备的检查3、客房设施设备不能正常使用，引起客人不满道歉并以最快速度联系工程进行维修，如果维修耗时长，联系前厅视客房空余情况为其安排换房，无论维修或换房后都要做一次房间检查加强服务员做房和主管查房先检查设施设备的训