酒店客房管理实务

现代酒店房务管理实务2011-06-0908:04:56|分类：酒店管理|字号大中小订阅第1讲现代饭店客房产品的设计、定价与销售（上）饭店客房设计的专业化饭店客房产品的价格决策（上）在现代酒店业中，无论是国际酒店还是国内酒店，也无论是对酒店的营业收入还是创利水平而言，对于客房的管理都是一个非常重要的方面。从饭店、酒店的内部机构来看，房务管理主要涉及到“客房部”和“前厅部”这两个具体的业务部门，换言之，它们是现代饭店房务管理的核心业务。饭店客房设计的专业化饭店、酒店的客房设计是其展开具体经营活动的第一个步骤，在这一步骤中，专业化是一个至关重要的要求。客房设计专业化的必要性随着全社会服务行业的不断发展，宾客需求的快速变化以及市场竞争的加剧这两个因素直接导致了饭店客房产品更新周期的缩短。在以往的酒店经营中，全面的更新改造通常以10年时间为一个周期。而到了今天，酒店宾馆2～3年的时间就可能需要进行部分的更新，甚至是全面的更新。在这样的市场环境中，酒店宾馆展开专业化的客房设计变得越来越重要，其必要性从以下客房专业化设计对酒店经营的影响就可见一斑：◆酒店专业化设计有利于经济效益的提高；◆酒店专业化设计有利于满足市场需求；◆酒店专业化设计有利于酒店的长远发展；◆酒店专业化设计将使酒店更加人性化。专业化客房设计的原则在理解了客房设计专业化的必要性之后，作为酒店宾馆的经营者和从业人员，还应该把握以下有关专业化客房设计的5个原则。从酒店宾馆服务的对象—顾客角度而言，这些方面也是他们要求酒店宾馆提供服务的基本要求：◆安全；◆健康；◆舒适；◆效率；◆私密。客房专业化设计的理念对酒店宾馆而言，专业化的客房设计应主要围绕以下几个方面来展开。1.明确市场定位任何一家酒店宾馆所面向的市场都包含了非常多的要素，因此酒店宾馆开展客房专业化设计的首要任务是明确自身的市场定位。具体而言，可从以下几个方面着手：◆饭店客源定位酒店宾馆的客源定位，可以说决定了其所提供的客房产品的整体设计观念，换言之，客源定位解决的是“酒店宾馆的客房到底是为什么人而设计”的问题。◆饭店星级定位饭店星级定位实际上决定的是酒店宾馆的客房产品所处档次的问题。在这个方面值得一提的是，酒店宾馆的经营者和从业人员应该认识到一味地追求达到某个星级并不能解决酒店宾馆经营中所遇到的所有问题的，甚至在某些方面和某种程度上，正是因为追求所谓星级的规范标准而使得酒店宾馆的创新灵感遭到了扼杀。【案例】饭店的星级与创新广州有一家五星级酒店，在2004年评星的时候，为了迎合星级的标准，该酒店围绕一些不必要的项目而额外添置一系列相应的设备。其中最为明显的就是在酒店的餐饮部门增加了“广式早茶”的服务，广东人所喜欢吃的早茶消费时间比较长，一些习惯吃早茶的老年人可以在该五星级酒店的餐厅从早上8点钟坐到中午的11点，从而限制了酒店根据自己的市场状况开发经营的思路。实际上，与其这样片面地追求星级所规定的标准和规范，不如在酒店宾馆的服务创新环节上创造自己的特色。同样在2004年，广州的番禺区有一家名为“长龙酒店”的宾馆，它并没有评星，但是却能够开出远远高于广州市平均行业水平的800元人民币的日平均房价。它之所以能够达到如此的价位水平，是因为它是一家围绕着其旁边的“长龙野生动物世界”而经营的以南非野生动物为主题的酒店，如此的特色为其造就了吸引顾客的亮点。◆饭店类型定位饭店类型定位就是如果酒店宾馆能够突破一些硬性标准限制的话，其具体的服务类型应该是丰富多彩的。◆饭店功能定位饭店功能定位解决的是酒店宾馆经营结构的问题，即“以经营什么项目为主”。从饭店提供服务的实际功能来看，住宿毋庸置疑应该是位于首位的。近几年经济型酒店之所以非常火暴，就是因为它在舍弃了其他一些附加服务的同时，对顾客住宿这个基本需求提供了最大限度的满足。◆饭店建筑定位饭店的建筑定位主要涉及的是酒店宾馆的建筑风格，具体而言主要有以下4种：①传统建筑，例如北京的“香山饭店”就是一个典型的代表；②西洋建筑，具有代表意义的则是成为上海外滩标志的“和平饭店”；③中西合并，北京的“王府饭店”即是这种风格的代表，外观是中国的古代建筑型，而内部则配备了现代化的设施；④土洋结合的建筑，山东胶东半岛荣城市的“华兴宾馆”就是如此建筑风格的一家酒店，其内部配置中有7栋茅草房，房顶全是用晒干的海草搅拌混凝土而制成，但与此同时这些房间内部也配备了一系列的现代化设施。◆饭店规模定位规模定位决定了酒店宾馆的客房数量和类型。从全世界的范围来看，客房数量在300间以上的酒店的总体经营状况是最好的。◆饭店文化定位随着酒店宾馆业的进一步发展，在可预期的将来以“物质文化”或者“非物质文化”为主题的饭店将成为酒店设计的一种时尚，而文化定位有助于酒店宾馆作出自己的选择。需要说明的是，酒店宾馆的文化定位主要取决于国家或地区的经济发达程度，在美国的赌城—拉斯维加斯，其酒店就都是主题酒店。如果中国的经济在未来的30年能够赶上美国的发展水平，那么主题酒店的出现也会成为必然。2.体现经济效益在明确了酒店宾馆的市场定位之后，对其客房进行专业化的设计还需要充分地体现出经济效益最大化的要求，毕竟酒店宾馆都是通过客房产品来赚钱的。在客房的专业化设计中，首先应该注重的是结构，第二个是功能，第三个是盈利空间，最后才是形式。然而，现在很多酒店在进行设计的时候却往往首先突出形式（也就是外观）的方面。例如，房间墙壁的材料、设施硬件等，这实际上是陷入了一种认识上的误区。◆把握体现经济效益的经验数据在酒店宾馆进行客房专业化设计的过程中要体现经济效益，首先需要把握以下几个衡量酒店宾馆经济效益的经验数据：①客房区域总面积通过酒店宾馆业发展过程中的经验总结，区域的总面积应该占到整个酒店建筑面积的65%～85%之间，而客房的总面积则应该占到饭店总面积的70%～75%。②饭店空间盈利率对酒店宾馆而言，“空间盈利率”就是整栋酒店盖好了之后能够实现营业收入的空间，按照行业的经验来看，这个空间应该达到整个饭店面积的85%。③平均客房建筑面积依据行业的平均数字，按照整个酒店的建筑面积分摊到每一间客房，即饭店的建筑总面积除以实际的房间数的计算方法（并非简单地长乘以宽）而得到的平均客房建筑面积，五星级饭店应该为100平方米，四星级酒店是85～90平方米，而三星级酒店则是80平方米左右。④客房每建筑平方米投资额在上世纪80年代中期和90年代初期，在中国旅游饭店所经历过的两个黄金期中，投资建造一家五星级酒店可能需要的投资额大概在30万元人民币左右，而时至今日，这个数字已经高达100万元人民币之多，也就是说1个建筑平方米需要10000元的资金投入。更有甚者，如中国目前国内投资最大的酒店之一——上海“四季酒店”，其一间房的造价是40万美元，折合人民币达到了320万元。⑤盈亏平衡出租率盈亏平衡出租率也就是酒店宾馆能够保本的出租率。在西方发达国家，该项数据是50%～55%，而在中国则是60%，这是因为国内饭店的消费费用相对比较低的缘故。◆让酒店每一寸空间都产生经济效益的方法“让酒店每一寸空间都产生经济效益”，这句话是希尔顿酒店集团的创始人潘拉德·希尔顿先生讲的。要实现这样一个目标，酒店宾馆就应该在具体的设计布局时考虑以下几个方面：①酒店大堂面积酒店宾馆的大堂是一个公共空间，也是一个流动空间。因此，酒店宾馆在进行建设的时候，没必要把大堂的面积设置得非常大。具体而言，可以参照以下的标准，即按照一间客房在酒店大堂里面占有的面积最低是0.6平方米，最高不超过上限为2个平方米的标准设计。酒店宾馆的大堂之所以没有必要太大的原因在于：大堂越大，相应空间的能源消耗也要上升，同时其装饰材料和所需的保养也是非常耗费成本的。如果一味求大，则必然会对酒店宾馆的经济效益产生负面的影响。②每层楼的客房数在酒店宾馆中，每层楼的客房数也涉及到经济效益问题。这是因为，酒店宾馆在客房安排服务员清扫房间的时候，需要对每个员工清扫的劳动量进行计量。如果每层楼的房间数不能合理设计的话，就会出现一个楼层安排2个服务员不够，而安排3个服务员又太多的情况，同时出现需要服务员跨楼层作业的现象。在这些情况中，酒店宾馆的设施用品（例如工作车等）的增加以及服务员降低服务效率都会造成成本的浪费。③建筑结构考虑服务功能这里的建筑结构考虑服务功能，是指酒店宾馆的建筑结构应该充分考虑到员工的休息、生理需要以及工作间的位置等内容，要尽可能地减少服务员来回奔跑的次数，借以提高服务效率。④家具样式的繁简在酒店宾馆中，如果把家具设计得太复杂的话，会造成服务员的工作效率下降，相应的，也会对酒店宾馆的经济效益产生负面影响。3.满足实际需要满足实际需要是指酒店宾馆在进行客房设计的时候，应该做到从满足客人实际需要出发。以经济型酒店为例，这个要求的具体体现如下：◆目标市场定位“经济型酒店”（BudgetHotel）在国内还属于一个新兴的概念，但是在欧美国家已经是相当普遍了，它是相对于传统的全面服务酒店（FullServiceHotel）而存在的一种酒店业态。尽管目前国际上还没有一个明确的对经济型宾馆酒店的定义，但一般认为经济型宾馆酒店是以普通旅行者和中小商务人士、学生为主导客源群体，以客房为唯一产品或核心产品，以加盟或特许经营等经营模式为主，价格相对星级酒店低廉，具有服务相对标准、设施简洁、安全、干净和性价比高等特点的一种酒店业态模式。具体而言，经济型酒店主要的目标市场定位在于面向出门预算有限的商务旅游者。◆围绕“卫生”、“方便”、“舒适”以及“安全”展开设计在以上目标市场定位的指导下，经济型酒店在设计客房的时候，就应该围绕“出门预算有限的商务旅游者”的实际需要，围绕“卫生”、“方便”、“舒适”以及“安全”做文章，具体包括面积的有效利用、家具用具的简洁有效以及公共区域部分多功能的实现等。◆设施体现实用性对于经济型酒店而言，设施要体现实用性，例如，客房的衣柜没有门，既便于拿取衣物又可以节省建筑材料。◆服务体现有效性对于经济型酒店而言，其服务要体现有效性，因为它提供的是一种有限的服务，讲求够用就可以了。◆组织结构层次少，要求员工一专多能例如，“如家快捷”酒店的总台就与通常意义上的酒店总台的功能不同，它包含了接待、结账、电话总机、小卖部、贵重物品寄存等多种功能，使得整个大堂区域成为了一个综合的功能空间，不像一般的星级酒店分得那么细。◆社会化服务的有效利用社会化服务的有效利用就是把很多原来酒店自己做的服务内容交给外面的公司来做，例如公共区域的清洁以及布件的洗涤等都可以是社会化的运作。另外，酒店宾馆的佣工也可以通过社会化的服务渠道来获得，例如现在上海、北京就有很多这种专门的劳务中介公司，可以根据酒店宾馆前一天晚上的出租率，来安排第二天的用工需求，从而大大节省了酒店的劳动力成本。简言之，对于经济型酒店而言，其满足顾客的实际需要可以概括为“一星的墙，二星的大堂，三星的房间，四星的床”。也就是说，它突出强调的是对顾客基本需求——“睡觉”的满足，而降低了对餐饮娱乐等以往所投入的配套设施服务的要求。4.彰显人本理念诺基亚有一句广告词为“科技以人为本”，对应于酒店宾馆专业化的客房设计来说，则更应该强调以人为本，彰显人本理念。具体而言，就是要使客人在客房中的一举手、一投足都感到方便、省力、安全，只有舒服与合适兼备才有宾至如归的感觉。◆身体的舒适感身体的舒适感，是指酒店宾馆要让住在房间里的客人感到身体舒服，具体表现在以下几个方面：①空间上的舒适感首先，一个单间客房最理想的面积是28～35平方米，其中包括了相应的卫生间和走廊的面积。其次，空间的舒适感还取决于很多建筑上的专业语言，这些专业语言使得酒店在设计或绘图纸的时候就需要有酒店管理的专业人士介入其中。例如以下几个数字的确定：a净高。即从地面到天花板的高度；b进深。即进入客房之后左手或者右手边的墙壁往房间内部延伸的长度，一个单间客房的进深应该在8.6米以上，否则整个房间就会使人感觉到拥挤或者会导致卫生间的内部卫生设备放置局促；c净高和开间的比例所谓开间是指进入客房后所面对窗户的那堵墙的宽度，净高和开间的比例应该介于1∶1.