客服前台接待服务工作流程资料

客服部来访接待流程来访接待流程客户来到一楼前台热情接待客服人员有接待工作业务办理兑换手牌转相关人员接待咨询办卡投诉答疑见标准1见标准2会员出示会员卡，兑换手牌。会籍顾问客服主管转相关人员不满意满意送走客户见标准6见标准4见标准5见标准3标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在兑换手牌，B小姐来到前台。表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2）语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。动作：立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意）（向A先生）很抱歉耽误了您的时间。标准2：工作繁忙接待标准场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到前台。表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户稍等。（注意事项见温馨贴士C4）（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。标准2：工作繁忙接待标准场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐。表情：面带微笑，点头示意。语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。标准3：具体业务办理场景一：咨询办卡您好，请问有和你一直联系的会籍顾问吗，如果没有我安排一位会籍顾问详细给您讲解一下可以吗？请您稍等片刻，麻烦您在这填写一个来访登记。（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）好了，这位是您的会籍顾问，让他给您详细讲解一下。会籍顾问：这是我的名片，现在我带您下去参观一下，给您详细讲解一下。（介绍会馆设施：游泳馆，健身房，斯诺克，乒乓球等。）……场景二：会员兑换手牌进入场馆您好，请出示您的会员卡。会员出示会员卡后：您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？请您稍等片刻，这是您的手牌，请妥善保管，您的卡在您上来退手牌时退换给您。请问需要毛巾吗？并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。会员忘记带会员卡：您好，请问能告诉我您的电话或者姓名吗？我帮你查找一下。会员告知具体资料后：您好，帮您查找到了，因为我们这边会员如果没有带会员卡我们一个手牌时需要收取100元押金，请问需要毛巾吗？您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。……场景三：团购顾客及使用代金卷顾客。您好，请出示您的会员卡。顾客回答：“我是团购的”您好，请您在这填写一下验证码。（电话验证正确后）今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？请您稍等片刻，因为我们换取手牌是需要收取手牌100元押金的，请问需要毛巾吗？您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。顾客回答：“我今天使用代金卷”您好，请问您有会员卡吗？如果没有我们这边是会收取您手牌100元押金的，您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？会员告知具体资料后：您好，请问需要毛巾吗？并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。……场景三：顾客办理会员卡。会籍顾问带领顾客来到负一楼前台。您好，请你填一份入会协议，请问办理什么卡种，请问您是付现金还是刷卡？顾客回答：“我办理XX卡，我付现金”（拿出入会协议及收银联，和会员卡）您好，收取您现金XX元，（如遇季卡，年卡之类需要求顾客照相）这是您的协议和收据，还有您的会员卡，请妥善保管。您好，请你填一份入会协议，请问办理什么卡种，请问您是付现金还是刷卡？顾客回答：“我办理XX卡，我付现金”（拿出入会协议及收银联，和会员卡）您好，请在这里刷卡，请您确认一下刷卡金额。请在这签字确认。（如遇季卡，年卡之类需要求顾客照相）这是您的协议和收据，还有您的会员卡，请妥善保管。……标准5：答疑语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”（见温馨贴士B8）（寻找相关负责人员）让您久等了，这位是我们艾迪韦尔游泳馆XXX主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨贴士C3）（3分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主管处理；3分钟内客服主管仍未说明清楚则上报客服经理进行处理）如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。标准6：送走客户动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出艾迪韦尔游泳馆大门之后方可落座（注意事项见温馨贴士C1）语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示客户带好随身物品温馨贴士：A：温馨细节贴士1、提供茶水服务：倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道。注水：注入7分水，免热水溢出烫人。端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。B：温馨工作贴士：1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓顾客。2、在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使客户感到不受尊重。3、在与客户交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使客户感到不专心听客户说的话，并产生反感。4、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给客户一种不专业、不受尊重而产生反感。5、接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。6、在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给顾客感觉专业、亲切。C：温馨动作贴士：2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾客感觉专业、关注。3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给客户感觉专业、周到。4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直，肘关节自然弯曲。给客户感到专业、亲切。C：温馨动作贴士：6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、周到、轻松。5、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。给客户感觉礼仪到位、倍受尊重。C：温馨动作贴士：谢谢观看