零售药店如何有效开展店内顾客健康教育活动稳固客源

目前我国零售药店的整体数量还在不断增加，相同商圈互为竞争的药店之间的市场竞争也愈演愈烈，有资料显示同址开店相同规模的药店会使原有药店的顾客人流量减少30%-40%。在新医改形式下，未来三年将是医药行业格局变革的三年。在医药零售行业中零售药店之间的竞争已经上升到一定技术含量竞争的高度，零售药店的竞争实际是顾客的竞争，价格、服务、促销等只是简单的手段而已，建立以顾客服务为中心的服务理念，提升经营管理水平，成为新形式下零售药店提升市场竞争力的必要保证。零售药店的经营已经从单店经营向连锁经营再向资本经营的轨迹发展，零售药店已经开始向精细化管理要效益，向新特药要利润，并不断完善药学服务，提升服务品质。所有以上的经营理念核心还是在于针对顾客的服务与竞争。药店选址的核心在于单位租金上的最大人流量化，门店选址所带来的是先天客流量，这些客源能够进店购药，将转变为有效客流量，进入门店的顾客在店员等因素影响下提高了客单量将转变为高效客流量，药店的服务能够让这些顾客成为老顾客经常惠顾，将转变为固定人流量。商圈中药店之间的竞争更重要的在于固定人流量的竞争。会员制的模式是获取固定客源最直接有效的方式。会员制营销模式不是简单地会员积分换取奖励，还必须通过对商圈中顾客进行细致分析，定期举办能够吸引顾客的会员制活动，不断扩大、增强和稳固固定客源。首先，我们需要针对顾客进行分析后发现，离退休后的中老年人购药的频次相对较高、购药途径相对固定、购药数量相对较高、能够顺利接受店员药学服务的机率相对较大，同时这类人群日常生活相对单调和空闲，药品消费支出占其收入比例较大。如果我们的零售药店能够通过一些活动加强这类人员的药学服务，促进他们与药店之间的沟通和情感，稳固和扩大这类重要细分人群将会给我们药店的业绩带来更加稳定的收益。其次，我们需要分析这类顾客的疾病谱和感兴趣的健康话题，他们一般是慢病疾患的人群，尤其是心脑血管系统、神经系统、呼吸系统和内分泌系统等的疾病，他包括高血压、冠心病、心绞痛、糖尿病、慢性支气管炎、哮喘、肺气肿、肺心病、糖尿病、神经衰弱综合征等以及常见的头晕、头痛、失眠、多梦、健忘、胸闷、气慌、心悸等症状困扰。而这类病症往往是处方药的销售，而消费者在医院很难能够获得医院医生详细通俗的沟通和讲解(目前医院就诊现状是我们的医生门诊量大，每个病人看诊时间短，询问、检查、诊断、开药四部曲已经简化，属于短平快)，如果药店能够为这些顾客提供会员制的健康知识讲座，既可以为顾客带来他们所关心的健康医学知识，又能够提供药店和顾客之间的沟通平台，增进彼此间的相互了解和沟通，真正体现药店的顾客服务和药学专业形象。最后，这些顾客群体以及其常见慢病的药学服务，零售药店应该充分利用彼此见相互合作的上游供应厂商的专业医学和药学资源，通过上游供应厂商所能够提供的免费资源回馈药店的顾客。下面笔者将亲身参与的一次药店会员制顾客心脑血管健康知识讲座活动给大家展示一下活动步骤和内容。首先，零售药店通过会员档案召集这类疾病的顾客前来参加药店举办的健康知识讲座。一般选择在早上时间，以南方生活习惯为例，一般在9：30-11:00之间（东西地区相差一个小时）。原因一是这类顾客均为离退休的中老年人，在家空闲时间较多，而且起床时间较早，早晨起来忙完家务在上市场买菜后一般在9：30左右，11:00以后又将回家做饭，这之间的时间比较空闲。原因二是药店开门一般在9：00，早上购药顾客较少，药店事情较少，利用半个小时做好会议准备工作很重要。其次，事前联系好上游供应厂商，为药店提供健康知识讲座的专业产品经理，这些人员要求是正规医学院校毕业最好在临床工作过的厂商产品经理，在进行健康知识讲座的过程中，穿插着介绍他们的产品，但一定要求厂家人员科学合理地讲解其产品，避免夸大产品适应症和疗效给药店声誉带来负面影响。因此，上游供应厂商的选择很重要，这与药店与上游供应厂商间的合作关系密切相关，这类产品的厂家为药店的主推产品且供货扣率不一定就很低，其协助和配合药店进行免费药学服务很重要，这也体现出药店依托特异性产品突出药店经营特色的理念。最后，会议的组织和礼品的准备，最好能够让上游供应厂商能够现场提供现场购药的优惠政策，回馈会员顾客。本次健康教育活动中，药店为参加会议的中老年顾客提供了每人两个鸡蛋，免费茶水，厂家为顾客提供了毛巾。同时厂家对于提问的顾客还准备了笔作为奖品，对于现场购药的顾客提供了买赠优惠。特别提醒地是现场授课的人员专业知识和授课功底非常重要，既能科学正确地回答顾客的提问和帮助他们解决其疾病困惑，有要求能够实时掌控现场气氛，促进顾客现场购药的冲动，同时药店内的店员要积极配合，除了授课厂家的产品卖出还要促进顾客药店中其他产品的销售达成。笔者参加的这次活动相当成功，厂家产品的现场销售金额为药店平日全天的营业额，而药店人员标示，按照惯例这类中老年人购药习惯比较缓慢，回去想想再来购药的顾客较多，购药时间可以持续好几天。