美容师课件PPT

美容师讲师：郭秀娟目录美容师的职业素养美容师行为规范及礼仪美容师的形象、职业形象举止礼仪微笑的内涵言谈及沟通技巧解决投诉的方式01美容师的职业素养01美容师的职业素养职业道德修养热爱美容，热情待客；知识渊博，技能高超；认真负责，爱岗敬业；诚恳实在，勤奋刻苦；注重效果，精益求精；遵守公德，文明待客：注重仪表，想象健康；虚心好学，传播知识；讲究科学，解放思想；更新观念，钻研业务。02美容师行为规范及礼仪02美容师行为规范美容师作风规范：√：以诚待人，负责尽职，言而有信；谈吐高雅，声音柔和；讲究仪表。×：工作敷衍，不负责任，言辞夸张；矫揉造作，姿势不良，语言粗俗；打探隐私，浓妆艳抹，奇装异服。专业美容师必备条件：①要有高超的技术；②对色彩搭配有透彻的认识；③对人体各部位有深入的了解；④学习巧妙的高雅谈吐；⑤有独特的风格审美观点。口腔的清洁身体的清洁手的清洁勤洗澡无异味不擦刺鼻香水手指干净不留指甲不涂甲油不带戒指无异味无异物无异响03美容师的形象、职业形象1、典雅的风度2、高超的技术3、丰富的内涵4、端庄的举止5、文雅的谈话6、彬彬有礼、落落大方03美容师的形象03美容师的形象耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？。优美的仪容仪表个人形象的重要性分析03美容师的职业形象制服：（三口要求）一定不能有褶皱工牌：锁骨与胸部连线的½处丝袜：肉色为主，多备用；个别腿毛较重者可穿黑色或咖色鞋子：鞋跟不得5c前不漏脚尖，后不漏跟，干净无异味03职业形象——着装要求无异味：勤洗头发不用刺鼻啫喱水无头皮屑束发：不染怪异颜色不梳怪异发型不挡额头束发盘起无油腻清新淡雅，避人化妆六点化妆：粉底、腮红、眉毛、眼影、眼线、唇彩适合自己的眼影，不化夸张的妆03职业形象——妆容要求04举止礼仪站姿礼仪坐姿礼仪走姿礼仪蹲姿礼仪手势礼仪面部表情04举止礼仪头正肩平并腿、躯挺身体重心支撑于脚从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧，中指贴于裤线；（2）右手搭在左手上，拇指内拢叠放于体前；（3）双手叠放于体后腰部，右手位于左手上。站立时可采取以下几种脚位：（1）小“丁”字型；（2）“V”型；（3）双脚平行分开不超过肩宽。04举止礼仪站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。身体不要下意识地做小动作。在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。不要两腿交叉站立。04站立注意事项手要洁净、温暖、干燥先问候再握手顺序：先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌手湿、手脏、手凉或握手时戴手套或握完擦手握手时注视对方，不可旁顾，力度要适中，尤其与异性握手要力度轻、时间短；掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下04握手的方式坐姿文雅、端庄。不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。04坐姿注意事项（1）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧放；（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当；（6）谈话时上体与腿同转一侧。04几种基本的坐姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。一腿在前，一腿在后两腿向下蹲，前脚全着地小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地臀部向下蹲姿走姿04走姿、蹲姿04走姿、蹲姿前臂式回摆式直臂式标准站姿侧立于门侧位于顾客左前方1.5米左右，边引领边不时回头示意顾客上楼新顾客：位于顾客左前方1.5米左右老顾客：位于顾客左后方1.5米左右下楼新顾客：位于顾客左前方1.5米左右老顾客：位于顾客左后方1.5米左右电梯：服务人员按电梯→进入电梯并按住按钮→顾客进入;电梯→服务人员侧立于电梯门口处→下梯前服务人员一手按住按钮一手挡住电梯门→顾客下梯→服务人员下梯;服务人员按电梯并挡住电梯门→顾客先上电梯→服务人员侧立于电梯口→下梯时服务人员先下并挡住电梯门→顾客下梯;引导手势：站立位置：走廊：楼梯：04迎宾礼仪顾客距离迎宾5米——行注目礼顾客距离迎宾3米——拉开门，一切就绪顾客距离迎宾1米内——鞠躬、上午好迎宾的站姿、手势——鞠躬配合引导手势迎宾的表情、眼神——热情、看倒三角区接待语技巧——贴心并起到提示前台作用，最好迅速回忆起顾客名字04接待礼仪接待礼仪的原则：言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意服务：体贴，细腻05微笑的内涵05微笑的内涵亲密凝视：在亲人、恋人和家人成员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。大三角用于亲人、恋人照镜训练法对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。玛丽莲．梦露曾说过：“当我十三岁的时候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子反复练习，使我的微笑形成无声的美好的语言。”情绪记忆法多去回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。发声练习法对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可以发出词语“茄子”、“田七”。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。携带卡片法经常在自己的皮夹中放一张写有微笑的卡片，一直携带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。注意微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。05微笑的内涵×在正式场合下，不能放肆大笑；×在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌；×不要傻笑，使对方尴尬；×不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；×不要冷笑，使对方产生敌意。05笑的禁忌05职业礼仪小结微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下06言谈及沟通技巧06言谈原则多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续。06言谈原则话题要丰富不要探听别人的隐私不要喋喋不休装束发型发型、服饰、鞋子、流行色季节、气候四季、寒暑兴趣、爱好音乐、跳舞、麻将、收藏等新闻热门话题旅行国内国外天气晴天、下雨等家庭孩子上学情况健康发胖、减肥、皮肤、睡眠等工作工作的辛苦、假期06标准的服务流程迎宾带领入坐咨询换鞋更衣护理吃点心恭送06电话礼仪拨打电话礼仪：问好、报单位及姓名沟通事宜接听电话礼仪：三三法则：三声之内接起电话三声之外道歉问好、报单位及姓名接电话原则：愉悦的声音提供帮助倾听介绍名字记录高效（速度记录、跟进记录）联系预约的电话话术：时间：（1）接电话时间（2）来电时间姓名：（1）服务人员姓名（2）顾客姓名电话：（1）顾客电话（2）店内电话、短信提示07解决投诉的方式07解决投诉的方式原则上以预防为主必须在第一时间处理，并与顾客充分交流真诚道歉并倾听顾客心声协调并解决问题：（1）倾听—到位（2）道歉—真诚（3）问：她在意的问题：是否要...找到更好的地方治疗难道不想治？（4）让其给机会，找到一个专家（5）治疗方案07解决投诉的方式三不计较不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求四不讲不讲粗话不讲脏话不讲讽刺话不讲与服务无关的话07解决投诉的方式五声客人来有迎声客人问有答声工作失误道歉声受到帮助致谢声客人走时有送声六种礼貌用语问候用语征求用语致歉用语致谢用语尊称用语道别用语感谢聆听