汽车销售流程

完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础！由客户感兴趣的环节开始一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升顾问式销售流程I.销售准备III.需求分析IV.产品介绍V.试乘试驾VI.报价成交VII.新车交付II.客户接待VIII.客户跟踪异议处理1、客户接待热情迎接客户接待的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪温馨接待迎至(快步）展厅门口亲切招呼全员主动问候客户（2米以内）能圆满回答客户的疑问和要求(正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化)客户接待的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪正面赞美客户（破冰）根据客户的：职业习惯兴趣爱好穿着打扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近客户的距离温馨接待客户接待的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪以亲和力是建造信任的关键技巧主动问候感谢客户来店称呼客户尊称营造舒适氛围减轻客户压力以亲和力建造信任温馨接待客户接待的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪询问用户的喜好,提供相应的免费饮料（3种以上供选择）温馨接待2、需求分析需求分析的前提通过接待已与客户建立有效沟通销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪需求分析的目的对客户的购买意向有明确判断，以便有效推荐真正符合其需求的产品与配备，从而提升销售的成功率。需求分析的内容需了解的结果提问销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪安全：性能：创新：舒适：经济：认同：提问的类型提问的顺序提问的技巧冰山理论显性需求隐性需求积极的倾听倾听的方法执行的技巧懂得通过显性需求挖掘隐形需求掌握提问的方法设定购买标准懂得倾听的方法需求分析的内容通过提问与倾听可以发现客户购车的动机是什么，从而根据其动机来说服客户。客户购车有六大动机：销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪安全：主动安全和被动安全性能：车辆在实际驾驶中的表现创新：技术革新、尖端设备舒适：驾驶与乘坐舒适性、行驶平顺性、隔音性、便利性经济：性价比、最优惠价格，维修便利认同：自我与个性的表现、别人的看法与评价需了解的结果需求分析的内容开放式问题•用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问•不用“是”、“否”来回答目的：收集信息封闭式问题•用“是”、“否”回答问题目的：确认信息销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提问的类型提问【过去的情景】－了解客户过去用车和生活状态的信息“您过去开过什么车？”【现在的想法】－了解客户现在对用车生态的具体想法“您现在希望驾驶一台什么样的车？”“您在车辆选择时比较看重的是造型、安全、配置……?”“在您关注的车型中?让您记忆深刻的有哪些?”需求分析的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提问的顺序提问【需求的确认】－了解自己对客户所提问题的理解程度“您刚才说更喜欢欧系车,我可不可以理解为您更看重它的安全性”【提高自己】－顺便了解客户对自己理解能力的评价“顺便请教您,您觉得我理解了您提出的问题吗？我今后还应做什么改进？”需求分析的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提问的顺序（续）提问需求分析的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提问的内容提问Who－请问这车将来谁开？When－请问您是近期购买还是打算再看看？Where－请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？Why－您买车的用途是…?What－您最关注车辆的哪方面？Howmuch—您的购车预算是多少？Howtopay－您准备采用哪种付款方式需求分析的内容【目光接触】【身体前倾】【参与谈话】【决不打断】【勤写笔记】销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪积极的倾听产品介绍的前提根据用户的需求,进行有针对性产品特性的介绍以符合客户需求。销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的目的通过前一流程已经充分了解客户的实际需求产品介绍的内容介绍的形式销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪静态展示动态展示针对用户需求,进行有针对性介绍介绍的方法.总结产品优势客观对比竞品介绍的过程介绍后的过程产品介绍的形式初期接触、展厅搭讪深度接触、详细探讨认可客户、客观比较竞品比较销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪五阶段介绍法NFABI介绍法深度接触、悉心感受试乘试驾静态介绍法动态介绍法12345第一阶段车辆左前方45°位置第二阶段车辆后部正中位置第三阶段车辆右侧及前后乘坐位置第四阶段车辆前部正中位置及发动机舱第五阶段车辆驾驶舱位置五阶段介绍法销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的形式需求应对话术NFABI介绍法应用说明：虽说客户现在对于车辆各方面性能的要求都非常高，但在买车时，还是会有一两个点是客户特别关注的，会对购买造成直接影响，对于这些方面，我们的产品介绍要力求给客户留下深刻的印象。NFABI代表的意义：ＮNeed需求ＦFeatures配备ＡAdvantages优势Ｂbenefits利益Ｉimpact冲击（数据、证据、感受方面的冲击）N是客户的需求，因为Ｆ所以Ｂ，与竞争对手相比较是Ａ，客户真正关心的是产品带来的利益销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的形式需求应对话术案例示范！N：C4L看上去还挺大的，就不知道坐着舒服不舒服？F：先生，一看您就是关注家庭的人。C4L的空间不仅非常大，而且还为客户提供了360度的全舒适尊贵座舱。A：C4L拥有2710mm的超长轴距，而且还为后排乘客提供了独有的航空睡眠头枕，充分满足您和家人的舒适乘坐需求。C4L的所有座椅均按照人体工学结构设计，能够保证座椅同人体各个部位的贴合，充分发挥座椅的包裹性及支撑性。B：C4L绝对是同级车当中乘坐舒适性最强的一款车！在提高舒适性的同时，也提高了驾驶的安全性！I：您想想，当您工作一天，开着C4L回家的时候，这样舒适的乘坐感受即能缓解您一天的工作疲劳，也能带给你愉悦的身心享受，那该多好呀！如果带上家人出行，即使长途驾驶或乘坐，也不会感觉到累，全家人在一起，其乐融融！产品介绍技巧概述销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪对购车需求适时修正，确认购车需求使用封闭式提问确认购车需求从关心客户的角度进行有针对性的产品介绍销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的内容介绍的过程根据客户需求进行有针对性介绍正确站位，让客户站在最佳赏车角度鼓励动手，鼓励客户积极参与注意客户的感受，寻求认同销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的内容介绍的方法介绍的过程针对客户需求总结产品优势和带个客户的好处利用产品的配置把握住客户关心的性能优势提供产品说明并标记重点销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品介绍的内容介绍后的总结总结产品优势4、试乘试驾前提/目的/内容/章节小结试乘试驾的前提引导客户体验其意向购买的车型让客户亲身体验产品独特的优点与特性通过体验消除疑虑，从而促进成交销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪试乘试驾的目的客户对东风雪铁龙产品表现出明显兴趣客户已对东风雪铁龙产品有了初步的了解试乘试驾的内容试乘试驾准备销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪引导客户回展厅试驾工作准备客户驾乘体验积极主动邀请车辆准备路线准备人员准备文件准备邀请客户参与相关手续办理客户试乘时客户试驾时引导客户将车停放到停车区引导客户返回展厅填写《意见调查表》再次促成订约【依依送别】完成各项文件记录5、报价成交初次报价客户询问价格≠客户在进行价格商谈按照东风雪铁龙厂家统一规定报价促单报价再次确认客户的购买条件已经满足销售三要素的要求价格商谈的时机不对，往往是战败的最主要、最直接的因素根据客户情形及4S店和厂家的实际政策进行分步报价与谈判报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪产品报价的两个阶段报价阶段“三明治”报价理念报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪利益好处价格附加价值向客户说明价值比价格更重要的理念，使客户内心建立价值与价格的平衡报价阶段报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪价格商谈不是讨价还价绝不见面就谈价绝不谈价就打折让步应有代价谈价没有常胜将军议价的原则报价阶段报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪报价成交的工具《购车合同》保险费率表分期贷款步骤明细精品明细表一条龙上牌流程图建立信心的各种证明报价阶段抓住时机，促进成交报价成交的内容销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪鼓励客户做决定赞美客户的眼光利用短缺效应促成客户通过示弱换取客户的同情促进阶段如果谈判不成功如何处理？销售准备客户接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪报价成交的内容表示遗憾与理解给客户更多考虑的时间建立并保持联系排除外界干扰欢迎对方介绍潜在客户促进阶段假如我们和客户协商不成功，也大可不必灰心丧气。记住——我们永远有成功的机会！