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酒楼培训资料溪海培训系统主讲:骆金艳什么叫服务?•不以提供实物的形式而是以提供劳务来满足客人需要•怎样做好一名个服务员?•做一个服务员容易做一个合格的服务员就不容易。•1、热爱本职工作,•2、具有娴熟技能•3、丰富的业务知识•4、较高的职业道德什么叫优质服务?•要做到优质服务必须做到:热情接待、礼貌微笑,周到的照顾,具体表现好,服务在客人未开口之前,做到迅速的准确的服务,它不仅体现于服务员的仪容仪表,还表现在服务员的礼貌用语和相互协作上,服务员的素质从四个方面体现:•1、思想•2、业务•3、身体(保持良好的生活习惯)•4、心理•服务道德,一是人们共同生活及其行为的准则,是人的人生观价值观的具体的再现。服务的五大意识•1、公关意识•2、协作意识•3、服从意识•4、竞争意识•5、其它综合素质服务意识•2、尊重自我,尊重宾客,被人尊重的观念,有以下两个观点。•(1)物有所值,客人付了费理所当然应该享受物有所值的服务。•(2)客人是我们的衣食父母,是我们的生存之本,立身之本,我们应自始至终为客人提供一流的服务。•3、要树立一视同仁的观念,来的都是客,如果对客人厚此薄彼,使一些宾客的消费心理受到伤害,会使我们酒楼受损。•4、客人永远是对的“是服务的法宝”,遇到客人投拆时:事实证明是我们错了,应立即向客人道歉,如果遇到宾客做无理要求,需向客人解释明白,不能要求客人认错。•5、遵守熟悉客人的消费心理和规律,采取相应的措施,从而保证了服务质量的提高,遇到突发事件时要冷静,不急躁,如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。•总之服务意识只有一个,提供良好的服务使客人满意。服务态度•服务行业中,服务态度是服务质量的重要因素,是服务意识的具体表现它本身的服务价值,同时也为我们创造效益,服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任和好感,使双方建立友善的关系,服务人员如果缺工作兴趣,或者说服务态度不好,会出现难堪的场面,以致于伤害客人的情绪,因此服务员不要妄自诽薄,视自己的工作低人一等,一方面工作不要马虎,应牢记树立服务精神。职业意识,作为服务人员,应时时想到自己是酒店的主人,用热情周到及时的服务态度来接待客人,给每个客人提供他们所需要的服务,为我们树立口碑,创造一流的服务声誉。良好的服务态度表现在以下几个方面:•1、快速、准确、及时地为客人服务,不让客人久等。•2、当客孤寂时,与其做一些亲切交谈、或主动为其提供杂志、报刊这样可以调节客人的情绪,同时证明我们是关心他的。•3、当客人询问他们不懂的酒楼事时候,我们应主动地作适当的介绍乐于回答客人提出的所有问题。•4、对常来的客人要记住其姓名,以及各类他喜欢的菜名,他所消费的价格标准。•5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻:(说话轻、走路轻、操作轻)。•6、主动迎接客人,并保持一定距离,迎送客人要做到三声(欢迎声、招呼声、欢送声)•7、了解客人消费各阶层的心理,提供针对性服务。•8、在时间上,方式上尽量方便客人,并在细节上下功夫,让客人感到服务周道。酒楼服务人员的言行举止•酒楼服务过程中,服务人员任何一个微小的动作都会对客人产生影响所以,服务人员行为举止的规范化是酒楼服务的基本要求。•1、头脑灵活,反应敏捷,记忆准确,有丰富的酒楼知识。•2、眼睛要经常留意客人的表情,注意客人的手势。•3、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范,不可疆硬或作做。•4、要用沉着冷静的心态,去为客人服务。•5、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。•6、和睦诚恳、神态自然、善解人意、使人感到亲切愉快。•7、站姿端正、轻松自如、举止端庄、不做作。•8、工作时要有良好的习惯、不允许喝酒,抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等,带异味的食品。酒楼所制的原则•1、酒楼所售出的菜品的价格往往是由实物成本和无形的服务所组成,客人结帐时,认为实物和服务费用之和大到相符时,就会感到物有所值,心理就会产生平衡。主随客便的原则•酒楼的菜品,服务项目是为客人所设置的,只有为客人所享受和认可才能算是有用的、有效的、主随客便就是站在客人的立场上,设身处地的为客人着想、理解客人、尊重客人、方便客人。宾客至上的原则•就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好,尽力去满足客人的合理要求,客人就是上帝,客人为酒楼带来的利润,从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的原则,能良好的处理与客人之间的关系,从而创造了一流的服务。服务的六要素•1、能力•2、知识•3、自信心•4、形象和外表•5、礼貌•6、额外的努力站恣:•站立时要端正、收腹挺胸、眼睛平视、嘴微闭、要带微笑、双臂自然下垂、两手在体前交叉、左手放在右手上、站立好时、脚呈V字型、双膝和后跟靠拢、男子站立时双脚与肩同宽。手势:•手势是最具有表现力的一种体态语言,给客人指引方向时要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以时关节为主,指向目标,同时眼睛要看着目标,并兼顾客人是否看到指示的目标,切忌用手指引,掌心向上的手势是虚心的,诚恳的。行恣:•行走时应轻而稳,仰首挻胸、肩要平、身要直、好走一字步,双腿一条线,男子行走时,双脚跟成两条线,但两条线尽可能靠近,步伐可稍大,在地上的横向距离3厘米右左,因工作需要超越客人时,要礼貌至欠,说对不起,请注意。•1、尽量靠右行、不走中间•2、与上级宾客相遇时要点头示以致意•3、与上级宾客同行至门前时,应开门让其先走,而自己不能抢行。•4、与上级宾客同上电梯时,应主动拉门,让其先上先下。•5、引导客人时,让客人站在自己的左侧。•6、上楼时客人前,下楼时客人后,三人同时,中间一般为上宾,在楼道上,让女士内侧,以使她们有安全感。•7、客人迎面走来,或上、下电梯时,应主动为客人让路。微笑•表情是人体的面部动态所流露的情感•面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感•迎宾面带微笑、站立服务、遇见客人主动打招呼•酒楼服务员永远保持微笑、和蔼可亲。表情是人体的面部动态所流露的情感,在工作中注意几点:•1、面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板给客人以不受欢迎的感觉。•2、聚中精神,注意倾听,注视客人,认真倾听,表示给人以受尊重之感,不要无精打采,漫不经心,给人以不受尊重感觉。•3、坦诚待客,不卑不亢,给人有真诚感,不要称慌称恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。•4、要沉着稳重,给人以镇定感,不要慌手慌脚,给人以毛燥感。•5、神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感,不要双眉紧所,满面愁容,给人付重感。•6、不要带有厌烦,疆硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼睛等给客人以不受尊重的感觉。点头与鞠躬•点头时目光要看着客人的面部,当客人离去时,身体微微前倾,敬语道德。就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。•体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直,胸前向前挻,双肩放松平放,躯干与颈骨宽,腿脚正对前言,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带微笑,坐时不能把椅子坐满,服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。什么是礼仪•礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范准则:它并非是个人生活小节或小事而是一个国家社会风气的现实反映,是一个民族精神文明和进步标志,具体表现为:礼貌、礼节、仪态、仪式等。礼仪的具体表现•是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。•是指人们在社会交往过程中表示致歉、问候、祝愿等惯用形式。•是指人们的外表,如容貌、服饰、姿态等。•是指在一定场合举行的具有专门等程序的规范化的活动。服务的仪容仪表•1、头发、指甲不可太长、淡妆、统一服装。•2、员工当值时间必须按规定佩带公司工作牌,穿公司制服和员工鞋、员工证必须随身携带。•3、男员工班前不饮酒,头发不能超过一寸,不染怪颜色头发,不留胡须。•4、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不涂指甲油•5、所有员工须保持个人卫生、不留长发、不留长指甲、不佩带夸张饰物。•6、必须使用礼貌的语言和良好的服务态度,遇到客人和领导都要主动打招呼。•7、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的应付。•8、不能在别人或客人背后指指点点、亲自带客人到洗手间。•9、熟记客人名字,提高客人的身价和面子。服务礼貌用语•你好,欢迎光临•先生/女士、请坐•这是我们的菜谱•请问先生/女士喜欢吃什么菜•请稍候、你点的菜马上就到•对不起、让你久等了•先生/女士,这是你点什么……菜(小炒牛肉),其特点是……•对不起,打扰一下,给你换……(烟灰缸等)•先生/女士,请问有何吩咐,好的,请稍等•对不起,我不能给你满意的答复,等我去请求领班,(主管……)•先生/女士,有事请吩咐,我们随时为你服务•请稍候,我去帐单,先生/女士你一共消费了**元,请稍候,马上为你找零钱,先生/女士这是找你的零钱。•谢谢光临。再见,先生/女士,你提出的意见我会认真考虑,欢迎你提供的宝贵的建议。酒楼服务员对宾客服务用语的要求•1、遇到宾客要面带微笑,站立服务,服务员应先开口,主动打招呼问好,招呼客人时可以谈一些适宜得体的话。•2、与客人谈话时保持1m左右的距离,要注意礼貌用语的使用“请”字当头,“谢”字离口。•3、与客人谈话时要全神贯注用心倾听,眼睛要看着客人的面部三角区,要等客人把话讲完,不要打断客人的谈话,不要有不耐烦的表示,要立即停下手中的工作,眼准对方,面带微笑,要有反应,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没有听清的地方应礼貌请客人重复一遍。•4、对客人的询问应用圆满答复,若遇不知道,不清楚等,应查询有关资料或请示领导,尽力答复客人,绝对不能以“不清楚,和不知道,来回答顾客,回答要负责任,不能不懂装懂,不乱做答。•5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从语言中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说好的,我马上就办,在与客人对话时,若遇另一客人有事应点头示意,打招呼或请客人稍等,不能视而不见,无所表示冷落客人,同时应尽快结束谈话,如时间较长,应说对不起,让你久等了,不能一声不响就开始工作。•6、与客人谈话时态度要和蔼,语气要亲切,声调要自然,柔和,声调要适中,不可过高或低,以对方所清楚为宜,答话要迅速明确。•7、当客人提出某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并表示歉意,同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让客人感到虽然提一时没解决,但却受到尊敬与重视,并得到应有的帮助。•8、在原则性较敏感的问题上,态度要明确,但说话时方式要婉转灵活、切忌使用质问式、怀疑式、命令式等说话方式,杜绝蔑视语、潮笑语、烦燥语、否定语、斗气语、要使用询问语式,请求式、商量式、解释说话方式、询问式、请问……•请求式:请你协助我们•商量式:你看这样好不好•解释式:这种情况公司规定是这样的•9、打扰客人的地方或请客人协助的地方,首先要表示歉意,说“对不起”打扰您了,对客人的帮助和协作要表示感谢,接过了客人的任何东西都要感谢客人对我们的感谢的应答“您别客气这是我们该做的。•10、对客人的困难要表示关心,同情和理解,并尽量想办法解决。•11、若遇某问题是与客人有争议,可婉转解释,或请示上级,切忌不能与客人争吵。服务用语切忌:•1、三人以上对话,要用互相都懂的语言•2、不得妨碍他人的语言、谈话和声调•3、不得高声呼喊另一人•4、不得以任何借口顶撞、挖苦客人•5、不讲有损坏酒楼形象的语言十类服务用语:•1、欢迎语:欢迎光临,您好,欢迎您来我们酒楼用餐,希望并祝您在这里度过愉快的早晨和晚上•2、问候语:您好,早上好、下午好、谢谢光临、祝你一路平安•3、告别语:晚安、再见、欢迎您你再次光临,祝您一路平安•4、祝福语:祝您生日快乐、祝你节日快乐、祝你周未愉快、祝你新年快乐•5、征询语:请问你有什么事吗?我能为你做些什么,你还有别的事吗?你喜欢什么,如果你不介意,我能为你……•6、答应语:好的,是的,这是我们应该做的,照顾不周的地方请多多指教,欢迎批评指教。•7、道歉语:是在对不起,打扰你啦,对不起,这是我的过失,对不起让你久等啦,表示非常的歉意或抱歉。•8、答谢语:为你服务是我荣信,感谢你的光临,谢谢你的小费。•9、指路语: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