酒店案例：房价纠纷

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店案例:房价纠纷日本某公司驻上海办事处工作人员一行两人，一次住进厦门市某三星级商务型酒店。由于他们原先已向该酒店销售部预订了房间，所以到总台登记入住时十分顺利，只需在登记表上签个字交上押金就算办完全了入住手续。住下后的两天里倒也相安无事，然而不愉快的事情却在他们离店结账时发生了。“预订时不是讲好房价是每晚330元吗?现在怎么变成580元了?”客人不解地向总台收银员问道。收银员小宋耐心地解答说：“预订时讲的是330元，没错。但你入住的那一天刚好遇上全国煤炭订货会在厦门召开，客房紧张，全市酒店的房价普遍上调，所以现在是按上调后的房价结晶算的。”由于日本公司驻上海办事处的职员是中国人，对国内酒店的动作方式还是了解的。他们认定，一旦预订时讲好多少价钱，入住后必须按此价钱结算。因此对收银员小宋的回答十分不满，并立即找到销售部，与当时接受预订的销售部林经理交涉此事。林经理也感到总台做法不妥，马上亲自到总台解释，希望总台立即予以更正。可是总台的收银员小宋认为，她是凭客人入住当天签字认可的登记表上房价结算的，她并无过错，而且若要更改房价，她没有这个权力。林经理问小宋：“预订单上已写明是房价330元，怎么登记表上变成了580元呢?”小宋说：“客人抵店之前，我们已先按预订客户姓名等资料填好登记表，房价是按当天收费标准改过来了，而且客人当时签字时也无异议。”客人刚说：“我们签字时没有去看登记表上的房价，因为我们历来认为房价肯定按预计时说好的计算，没有疑问地就签了字。这不是我们的错。”在一旁的该公司一位职员插话道：“按理说，你们酒店只能按预订时确认的房价收费，怎么突然变卦?你们究竟讲不讲诚信?”总台的气氛一时紧张起来。林经理出于无奈，只好请大堂副理出面解决。然而大堂副理听完情况介绍后，对客人说道：“反正你们回公司可以报销，也不在乎出多少钱，我看就这样算了。”客人原以为事情大概会有转机，没想到大堂副理是这么一种态度，不满的情绪徒然增长。其中一位客人抬高了声音：“我们是你们的长期客户，要是按580元房价拿回去报销，公司还不怀疑我们拿了精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料好处?”客人的话不无道理。林经理见此情形，又气又急，立即把大堂副理拉到一边，悄悄地说：“请你马上叫总台更正，否则这个长期客户今后不住我们这里了，损失就更大。”谁知大堂副理却振振有词地说：“客人自己已经在登记表上签字了，白纸黑字，并且当时资料也输入了电脑，怎么变?要变只有找总经理了。”两个人的脸色显然都不好看。也许是这两位客人不想再为难林经理，也许是急于赶车上路，他们走过来拉住林经理的手说：“算了，这次就把这个账结了，请你用电话向我们公司解释一下，下回不住你们酒店就是了。”林经理一时怔住，当他缓过神还想再讲什么时，客人中的一位已经匆匆回到总台结账去了。点评可想而知，这个日本某公司上海办事处今后派人出差到厦门，是绝对不会再入住这家酒店了。当然这是该酒店销售部是不愿意接受的事，我想同样也是这家酒店的总经理所不愿意看到的。然而，本可以挽回的事情，却因酒店内部的扯皮没有补救过来，更别说留住一个长期客户了!这个案例暴露出什么问题呢?我想至少有这么两个：其一，总台人员对业务不熟或操作规则不明。尽管客人入住当天的房价调高，但对有预订的客户来说，只能按接受预订时确定的价格结算，这是常规，总台却违背了这一常规。从中可以推测该酒店要么缺乏这一方面的操作规则，要么原本有此规则面招待时念歪了经。其二，该酒店还缺乏对员工进行营销理念的灌输，更缺乏对接触客户第一线的销售部授权。假如总以收银员或大堂副理具有正确的市场意识，能想到争取一位客户是多么不易的话，也不至于死抱所谓“白纸黑字”不放，完全可以在其职权范围内将事情妥善解决;假如销售部在处理客户问题上有较大的主动权和最后决定权的话，也不至于落到客房带着不满而去甚至有去无回的地步。顺便一提，据我了解，该酒店实行业务部门的经济目标责任制，因此每个业务部门的员工自然都十分关心自己部门完成经济指标的情况。由此我推断，该酒店客务部人员(含前厅和客房)之所以如此坚持不予更正，还可能是出于对自己部门的“关心”，舍不得丢掉唾手可得的那些多出的房费。殊不知，他们只看到眼前我得一点的收入，却给客人留下一个不讲诚信的话柄，将来业务失去的则更多。如果此原因属实，那么严重一点说，他们是不是有鼠目寸光之嫌?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在这里，我们还应当对销售部林经理表示赞扬。他的宾客意识、市场意识、竞争意识等营销观念十分明晰、正确。只可惜他孤掌难鸣，无法达到其所希望的结果。不管其中原因如何，没能让客人心悦诚服，没能留住长期客户，这就是失败!这种失败，足令“林经理们”痛心疾首。该酒店是否应当痛定思痛、汲取教训?要知道，拉来新客户靠销售部，而留住回头客要靠酒店集体的努力啊!