可重构客户关系管理系统的研究与设计

西北工业大学硕士学位论文可重构客户关系管理系统的研究与设计姓名：张茹申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：杨志义20070301可重构客户关系管理系统的研究与设计作者：张茹学位授予单位：西北工业大学参考文献(35条)1.何荣勤CRM原理·设计·实践20032.蒋平客户关系管理系统的研究与开发[学位论文]硕士20043.侯捷.熊节重构--改善既有代码的设计20034.梅宏软件工程:实践者的研究方法20025.BrownBarnEnterprise-scaleCBD:buildingcomplexcomputersystemsfromcomponents19996.韩柯基于组件的企业级开发20057.余英.梁刚VisualC++实践与提高COM和COM+篇20018.MorisioD.RomanoIStamelosQuality,productivity,andlearninginframework-baseddevelopment:anexploratorycasestudy20029.DobricaL.ENiemelaAsurveyonsoftwarearchitectureanalysismethods200210.DeSouzaMAF.Fe~ekaMAGVDesigningreusablerule-basedarchitectureswithdesignpatterns2002(04)11.HwangYih-FengRine.DavidCVerifyingthereusabilityofsoftwarecomponentspecificationsFrameworkandalgorithms1998(1-4)12.管政.魏冠明中国企业CRM实施200313.CRM系统组成14.夏嫒媛CRM系统在我国证券业的应用分析200415.证券业客户关系管理系统实施和应用研究16.CRM系统的典型功能17.叶开中国CRM最佳实务200518.宝利嘉客户关系管理解决方案200419.朱云龙.南琳.王扶东CRM理念\方法与整体解决方案200420.张学军.吴潇CRM实施宝典200521.曾登高.NET系统架构与开发200322.左旺达客户关系管理（CRM）系统的研究与设计[学位论文]硕士200223.窦芳VisualC#.NET从入门到精通200324.Rahmel.NETFrameworkProgrammer'sReference200225.袁鹏飞C#和.NET架构200226.张志学.NET框架程序开发指南200227.王宝祥基于ADO.NET的数据库访问技术研究2004(02)28.张健沛.谢志强数据库原理及应用系统开发199829.赵克立C#.NET编程培训教程200330.王彦龙企业级数据仓库(EDW)原理、设计与实践200631.刘翔数据仓库与数据挖掘技术200532.范明.孟小峰数据挖掘概念与技术200133.仲元昌.李刚.王越基于SQLServer2000的企业数据仓库设计与应用2003(12)34.TonyBainSQLServer2000数据仓库与AnalysisServices200335.DavaSteamsOffice2000WebComponents编程技术内幕2000相似文献(10条)1.学位论文仲晓东我国商业银行客户关系管理应用研究2006随着我国金融业对外的逐渐开放与国家对金融管制的逐渐放松，商业银行面临的竞争与压力越来越大。当前，我国商业银行服务观念和客户管理还比较薄弱。如何提升客户关系管理(CRM)的水平，为客户提供高质量的服务，是其需要解决的首要问题。因此本论文以CRM理论为基础，结合我国商业银行的特点，对CRM在商业银行中的应用进行了分析与研究。本论文首先介绍CRM的研究背景，对国内外相关文献进行系统的总结和综述，同时讨论了我国商业银行对CRM的迫切需求及在应用过程中存在的问题，然后探讨了商业银行CRM基本理论，包括概念、理论渊源、核心思想及基本功能，进而详细分析我国商业银行CRM系统，从组织再造和业务流程重构、客户联系中心和客户关系分析入手，阐述存在的问题及解决的思路；最后，应用上述理论，针对特定的研究对象－淮安市商业银行开展和应用CRM进行分析，从软、硬两个方面找出存在的问题，并针对这些问题，进行科学的分析，制定出科学的目标规划和策略，建立了科学的CRM系统框架，提出了进一步改善其客户关系管理的措施，在此基础上，对如何实施CRM进行阐述。2.学位论文蔡娟基于Web的CRM系统研究2006计算机网络和通讯技术的发展，使信息的处理和传递突破了时间和地域局限，经济的网络化和全球化成为世界经济发展的必然趋势。新的经济模式对传统的商务模式提出了挑战，客户拥有比过去更多的选择机会，市场已经从卖方市场转向买方市场，客户已经成为企业争夺的焦点。基于Web的客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制和管理软件以及技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。本文的研究内容首先从客户关系管理的研究现状出发，对客户关系管理加以概述，阐述CRM系统概念、系统特点和核心管理思想；并阐明了基于Web的CRM系统的基本架构为进一步的研究作铺垫，提出CRM系统对企业前端的整合，即对CRM系统的业务流程重构的研究；接下来说明基于Web的CRM系统开发的关键技术，包括系统体系结构的选择，系统接口以及系统安全三方面的技术要求，具体说明了B/S模式的原理及优点，WebService是解决基于B/S模式系统的接口问题的最好方案；然后以一个销售管理CRM系统为例，说明如何构建一个基于Web的CRM系统，包括了系统设计要求、系统实现、系统功能框架和系统安全机制；最后根据当前通信和网络技术的发展，展望基于Web的CRM系统应用的广泛前景，并对在本文研究中还存在需要改进的地方进行了探讨。3.学位论文郑勋航运企业开展现代物流服务的运作机制2003由于物流业的发展在中国还处于起步阶段,航运企业开展现代物流服务面临着很多问题与困惑.该论文以航运企业开展现代物流服务的运作机制为研究对象,在现代物流学、经济学、管理学等理论的指导下,利用SWOT方法对航运企业开展现代物流服务进行系统分析,提出航运企业的现代物流运作模式;同时,分析研究航运企业的组织结构重构、业务流程再造(BPR)以及客户关系管理(CRM).4.期刊论文陆竑.沈波供电营销中客户关系管理(CRM)的应用-华东电力2004,32(8)对客户关系管理(CRM)的管理理念、核心管理思想进行了简要介绍,对嘉兴电力局用电营销信息化建设进行了回顾总结,并按照CRM战略思想的要求,探讨了对各业务部门进行资源整合和流程重构的措施,最后,对保证CRM顺利实施的重点工作提出了要求.5.学位论文林英军基于企业能力动态优化的企业孵化器结构重构及运作研究2003该文试从微观的角度出发,探讨合理的孵化器动作模式.作为新创企业的装配其所需的各种企业能力的平台,孵化器必须同时注重装配能力的提升和自身的可持续发展,由这一要求所决定的孵化器的发展途径必然是企业化运作经营.正是从这一趋势出发,该文提出基于客户关系管理的孵化器孵化模式,包含以下内容:首先从客观的外部环境出发确定孵化宗旨的战略.再运用科学的筛选程序和模糊综合评价的客户分类方法完成对申请企业的取舍和分类.而后以流程重构和网络化为手段建立对不同类型企业的孵化程序,以达到规模化和定制式相结合的新创企业的柔性生产.最后设计出合理的新创企业退出体系,使得孵化器可以以成功企业的源源不断的生产的形式来实现其公益性的宗旨,并且运用平衡分析构造全面衡量孵化器绩效的指标体系,从而确保其孵化行为的目标导向性.6.学位论文孙宇黑龙江联通公司营销渠道建设研究2008伴随着市场的发展、用户规模的扩大、业务的丰富、竞争的加剧，通信市场逐步进入成熟阶段，竞争已由网络技术和价格层面竞争，逐渐演变拓展到渠道和终端方面的竞争。本文针对联通公司市场竞争为研究背景，以黑龙江联通公司营销渠道建设为研究对象，设计出科学、合理、实用的营销渠道建设管理体系，使其走出目前在管理中的误区，在一定程度上有效的提高了联通公司营销渠道代理商的积极性，发挥了营销渠道管理人员的潜能，对黑龙江联通公司营销渠道建设具有现实意义。本文首先对市场营销渠道管理、服务营销理论、客户关系管理理论进行详细论述，从中找出本文研究的有力理论依据。其次，在对黑龙江联通公司发展现状及经营环境深入了解的前提下，对其营销渠道发展现状进行分析，从营销渠道布局规划、营销渠道建设、营销网点服务能力、营销渠道信息反馈、对营销渠道的管理能力、电子渠道发展等方面指出其问题所在。接着，对黑龙江联通公司营销渠道体系架构进行了重构。论文首先明确了设计的目的、原则和思路，在对黑龙江联通公司营销渠道分析后，运用优势整合和资源互补的思想、规范分析和实证分析相结合，确定黑龙江营销渠道建设的核心部分——区域销售平台建设方案。再次，结合黑龙江营销渠道建设的特点，以区域销售平台为重点，以核心渠道为基础，以绩效考核为保证，以补充渠道和电子渠道为补充。最后，从维护营销渠道统一形象、完善营销渠道管理工作内容、重视营销渠道信息收集、重视营销渠道管理方法和操作细节、加强营销渠道管理队伍建设等方面提出了黑龙江联通公司营销渠道体系运行的保障措施，从而促进其业务和服务提升的顺利实施。7.学位论文张怡中原证券股份有限公司客户关系管理应用研究2004随着证券业竞争的加剧和信息技术的飞速发展,证券公司面临巨大的挑战,要在未来的业务活动中生存并发展壮大,必须转变经营理念,变革市场开拓和服务方式.所谓客户关系管理,是企业为提高业务水平、改善管理、降低成本、增加市场反应和赢利能力,而进行的针对客户关系的分析和管理活动.所以证券公司引入并实施客户关系管理成为历史的必然.该文以中原证券为研究载体,对中原证券客户关系管理实施方案、实施步骤、测评指标进行了系统论述和分析.首先,研究了中原证券现行管理方法和服务模式,发现中原证券存在客户服务模式和信息系统不统一,客户资料不能共享,信息生产销售反馈渠道不畅等问题;然后,阐述了客户关系管理理论产生的背景,论述了客户关系管理的概念、内容和现实意义,指出客户关系管理既是一种技术运用,也是一种管理方法,还是一种以客户为中心的营销策略;接着,对中外证券公司客户关系管理应用现状进行了比较,通过案例分析,提炼出实施客户关系管理应达到的目的和遵循的步骤;进而,考察了中原证券在客户关系管理方面的工作基础,实施客户关系管理还需要解决的核心问题.提炼出中原证券实施客户关系管理的思路,指出实施客户管理管理应当从几个方面入手,即组织再造和业务流程重构、客户分析与分类、具体解决方案设计、运行状况性能指标测评等;最后,遵循既定思路,结合中原证券实际情况进行了逐一论述与分析.设计了以客户服务中心为依托的解决方案.该文强调客户关系管理是一个系统工程,其成功实施有几个关键点,一是理念贯彻;二是组织再造和业务流程重构,本着以客户为中心的原则搭建证券公司综合信息平台;三是配备客户分析软件,设计客户分析指标体系,运用数据库技术实现对客户的实时分析;四是建立多渠道的客户互动手段.该文设计了一套客户分析指标体系,提出有别于大、中、散的客户分类方法,以便证券公司找出最有价值的客户群,集中优势资源提供个性化的服务.设计了适合特定案例的以客户服务中心为依托的客户关系管理解决方案.8.期刊论文路晓伟.蒋馥.侯立文.LuXiaowei.JIANGFu.HOULiwen基于客户本体的客户特征提取-计算机工程2005,31(5)首先介绍了本体及客户本体的概念,然后提出了基于客户本体的客户信息集成框架,接着提出了利用基于客户本体的查询扩展和查询重构进行客户特征提取的方法和步骤,最后用一个实例说明了基于客户本体的客户特征提取方法.9.学位论文刘勇电信CRM系统构建的研究——以天津网通为例2005企业要发展，要获得最大的利益，就必