酒店案例：收银出错惹出的风波

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店案例：收银出错惹出的风波“我才住两天，怎么收我这么多钱呀?有没有搞错?”一位中年男顾客一脸疑惑地向总台收银员小郭大声地问道。收银员小郭面带微笑地回答：“哦，忘了告诉您，您昨天交代总台说，住在906房客人的账单由您来结算，所以多出来了。”“我怎么可能有这样的交代?906房跟我没有任何关系，你赶快给我查清楚，我可要赶火车的!”中年顾客显然对小郭的解释不明白，生气地大声嚷嚷。总台的吵闹声引起了大堂副理小朱的注意，她立即来到总台询问情况。小郭告知，来结账的这位客人是原先住在908房的吴先生。根据交接班本的记录，吴先生昨天到总台交代说906房的账单由908房一并结算。906房只住一天，所以我们多收他一天房费，但今天吴先生不认账。大堂副理小朱查了一下交接班本，上面的记录字迹潦草，908中的“8”似乎是“5”。于是她接下来了解905房的情况：905房是本地一家公司的长包房，押金数额较大。她当即与905房客人联系，答曰：他在昨天是有向总台交代说906房的账单由他买。事情终于查清，原来是交班本记录潦草，收银员小郭看错所致。大堂副理小朱立即向吴先生作出解释并表示道歉，一场风波总算平息。点评：发生这场张冠李戴的事件从表面上看，是由于交接班本记录潦草和收银员小郭粗心大意所致。但如果从深层分析，笔者认为这还是属于管理问题———任何财务上的变更都必须有文字记录为根据。而该酒店在涉及客人请求账务变更之时，并未请其填写作为文字依据的“财务变更备忘单”(也许该酒店本来就没有设计这类单据)。倘若905房的客人在交代总台将906房的账单由905房结算时，总台请905房客人填写变更备忘单的话，则不太可能出现类似本案例的错误。因为在这种备忘单上除了标明“某号房及其房费多少由某号房某人负责结账”等文字外，更重要的是还有“认账”人的签名。也正因为有此签名为证，还避免了将来905房客人突然不认账的可能。因此笔者认为质量管理应以“设计”开始，一旦设计不当或程序不严密，服务中出错的可能性就很大。