第二章 质量管理体系讲述

建筑工程质量与安全管理教学课件化学工业出版社知识目标：了解质量管理体系的ISO9000族标准理解质量管理的八项原则了解质量管理体系的基础掌握质量管理体系文件的构成及质量管理体系的建立和运行能力目标：能够了解质量管理体系的ISO9000族标准能够熟悉质量管理的八项原则的具体内容能够熟悉质量体系文件的编制和使用化学工业出版社标准一、质量管理体系1．质量管理体系的定义任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就是质量管理体系。化学工业出版社．质量管理体系的内涵（1）质量管理体系应具有复合性（2）质量管理体系应具有唯一性（3）质量管理体系应具有系统性（4）质量管理体系应具有全面有效性（5）质量管理体系应具有预防性（6）质量管理体系应具有动态性（7）质量管理体系应持续受控（8）质量管理体系应最佳化化学工业出版社．质量管理体系的特点（1）它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。（2）它是深入细致的质量文件的基础。（3）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。（4）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。化学工业出版社二、ISO9000标准ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益，这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据，企业有满足其订购产品技术要求的能力。化学工业出版社．1987版TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为”ISO9000系列标准”。化学工业出版社．1994版TC176于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准；1994年没有另外发布标准，但是对前述“ISO9000系列标准”统一作了修改，分别改为ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的标准定义为“ISO9000族”。1995年，TC176又发布一个标准，编号是ISO10013：1995。至今，ISO9000族一共有17个标准。化学工业出版社对于上述标准，作为专家应该通晓，作为企业，只需选用如下三个标准之一：（1）ISO9001：1994《品质体系设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式》；（2）ISO9002：1994《品质体系生产、安装和服务的品质保证模式》；（3）ISO9003：1994《品质体系最终检验和试验的品质保证模式》。化学工业出版社．2000版1999年11月提出了2000版ISO／DIS9000、ISO／DIS9001和ISO／DIS9004国际标准草案。此草案经充分讨论并修改后，于2000年12月15日正式发布实施。2000版ISO9000族标准包括以下一组密切相关的质量管理体系核心标准：——ISO9000《质量管理体系基础和术语》；——ISO9001《质量管理体系要求》；——ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》；——ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》。化学工业出版社第二节质量管理的八项原则一、质量管理的基本原则1．以顾客为关注焦点（1）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。（2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。（3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。化学工业出版社．领导作用①制订并保持企业的质量方针和质量目标；②通过增强员工的质量意识及其参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；③确保整个企业关注顾客要求；④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现企业的质量目标；⑤确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；⑥确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；⑦定期评审质量管理体系；⑧决定企业有关质量方针和质量目标的措施；⑨决定改进企业质量管理体系的措施。化学工业出版社．全员参与①承担起解决质量问题的责任。②不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。③在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。④在生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的企业。⑤从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成员而感到骄傲和自豪。化学工业出版社．过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。组织可利用过程方法达到活动有效性和效率的同时提高。质量管理体系的四大过程是：管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。化学工业出版社．管理的系统方法所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率在本原则实施的过程中，应注意以下几点：①正确识别相关过程；②以最有效的方式实现目标；③正确理解各过程的内在关联性及相互影响；④持续地进行评估、分析和改进；⑤正确认识资源对目标实现的约束。化学工业出版社．持续改进由于质量最本质的含义是不断满足顾客的需求，而顾客的需求是随着社会的进步和科技的发展不断变化、提高。所以对于一个组织而言，应当为质量改进事业奋斗终身。持续改进是一项系统工程，它要求组织从上到下都有这种不断进取的精神，而且需要各部门的良好协作和配合，使组织的目标与个人的目标相一致，这样才能使持续改进在组织内顺利推行。化学工业出版社持续改进应包括：①分析和评价现状，识别改进区域；②确定改进目标；③寻找、评价和实施解决办法；④测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；⑤正式采纳更改，并把更改纳入文件。化学工业出版社．基于事实的决策方法有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础上。有两点需要说明：①所提供的数据和信息必须是可靠和详实的，必须是建立在组织活动的基础上获得的事实，错误的信息和数据，必然会导致决策的失误；②分析必须是客观的，合乎逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。化学工业出版社实施本原则至少可以为组织带来以下结果：①客观把握组织的质量状况，减少错误决策的可能性；②有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；③充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。化学工业出版社．与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。在当今社会分工越来越细的情况下，选择一个良好的供方和寻找一个良好的顾客一样重要。因此，如何保证供方提供及时而优质的产品，也是组织质量管理中一个重要的课题。①供需双方应保持一种互利关系。②供方也需要不断完善其质量管理体系。③积极肯定供方的改进和成就，并鼓励其不断改进。化学工业出版社二、质量管理体系要求1．质量管理原则的应用八项原则对于成本管理的重要作用：成本控制的持续改进；通过全员参与可以减少因部门壁垒而带来的管理成本；通过过程方法、管理的系统方法可以提高管理的效率，减少时间、精力等成本。对于风险管理的重要作用：减少不良供方所带来的风险；基于事实的决策方法可以减少错误决策所带来的巨大风险。化学工业出版社考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方而言都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：①顾客的忠诚；②业务的保持和发展；③营运结果，如收入和市场份额；④对市场机会的灵活与快速反应；⑤成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；化学工业出版社⑥对最好地达到预期结果的过程的整合；⑦通过提高组织能力获得的竞争优势；⑧了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进；⑨相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；⑩通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。化学工业出版社．过程方法为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动，这就是“过程方法”。过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性：①理解并满足要求；②需要从增值方面考虑过程；③获取过程业绩和有效性方面的结果；④以目标测量为依据对过程进行持续改进。化学工业出版社．体系和过程的管理2000年版ISO9000族标准希望组织的最高管理者通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：①确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；②确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法，连续地收集并使用过程数据和信息；③引导组织进行持续改进，并使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。化学工业出版社．文件组织的管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和期望，并应与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。①文件要求。②质量手册。③文件控制。④记录的控制。化学工业出版社第三节质量管理体系基础一、质量管理体系的理论说明顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。化学工业出