酒店督导培训讲义

1游戏2：矇眼排队督导的角色要求一、素质要求：二、技能要求：1、专业技能：产品质量标准，服务技巧，设备使用、检查、维护和保养，2、人际关系技能情商与智商80/203、构思技能：逻辑思维、推理判定能力，归纳综合、演绎分析能力，语言组织能力。三、管理者的四重角色（一）指挥者：1、敢于承担责任2、发现机会，利用机会——困难就是机会，危机就是转机！23、指挥正确：（1）指令性质：A、命令，禁令（无条件，不折不扣地执行，无讨价还价之余地）：B、要求：相同：一定要做，要你做区别：允许谈想法和意见，时间可宽限C、建议：（2）内容：完整明确——矇眼带跑（3）形式：口头/书面/电话（4）完成任务的标准：常规：有；新任务：讲明（5）复命：向谁，时间、形式四小时复命制（二）监督者1、懂得质量标准2、铁面无私（三）执行者：游戏3：画图3（四）反馈者1、多汇报（事后）——为什么我能开除人？内容：——如电影：怎样汇报？2、少请示（事中/事前）什么是请示？在你职权范围内而你又处理不了的事向上级请求指示和批准内容：——小本子记录这13件事怎样请示？4督导管理的资源一、物力所管区域所有的设施设备请看图片：四星酒店的餐厅婚宴横幅怎么管？1、怎样管好低值易耗品？提问：我们是怎么做的？流失途径：措施：对内：对外：倡导绿色消费，创建绿色饭店节能降耗，珍惜资源减少排污，保护生态引导客人，在客人的配合下，减少大量消耗品的使用、棉织品的洗涤提供绿色产品、绿色服务，引导客人适量消费2、如何管理好餐具、减少破损？图片：这样的破餐具千万不要上台面！——我们怎么做？1）2）3）4）客人带走水果叉、杯子等用品怎么办？55）二、时间：有效管理者首先做最重要的事情；（）做第二重要的事情。（一）要事优先，而不是急事优先1、2、3、4、1、2、3、4、（二）人手不够时怎么办？（三）如何开例会？6（四）怎样开班前会？三、信息：（一）运营过程中使用的表单1、二八定律：2、餐厅：点菜单：——向四星级酒店学习：（二）客人意见和建议（三）交接班本（交接班会）（四）上级指令和决定（五）员工意见和建议7游戏启示：督导的管人艺术理论上讲：“管幅”8-10人为好，若人太多怎么办？一、与非正式组织协调的技巧（一）什么是非正式组织？（二）重要性：协调不好会使工作难以开展（三）如何发现？（四）怎样协调？8员工犯错时应怎样批评？请看电影二、批评的艺术讨论：当员工犯错时怎样批评？（程序和方法）批评的目的：批评的艺术：——图片若要把人当人，批评人时，就应该说：当遇到领导问话时，特别是领导布置的任务未完成或完成得不好时，四个标准答案：9电影：请问：这个孩子该怎样批评？三、让人心甘情愿做事的技巧汉高祖刘邦：带兵打仗不如韩信；运筹帷幄，决胜千里，不如张良；治国安邦不如萧何。真本事没有一项比过他人，他之所以成功，正如韩信所说：“我会带兵，但高祖会领将”让人做事的三种方法：（一）怎样让驴子进磨房？（二）——“偏心激励”法如何让一头马喝水？（三）麦当劳成功的秘诀：激发和满足小孩内心的渴望激起人内心渴望的技巧：1、2、3、4、内动力10——一支粉笔的故事5、6、7、8、督导的情感沟通艺术及员工事件的处理艺术一、沟通1）文字、声音、肢体在沟通中的作用各占百分之几？如何让客人在10分钟内喜欢你？接受你？2）进入对方的频道——同步原则三类型的人视觉型听觉型感觉型A、语调与速度同步B、生理状态同步——镜面映现法——游戏闭眼撕纸3）沟通中的80/20原则——与员工沟通的艺术游戏——问老克牌游戏11二、处理：既要“一视同仁”又要“特殊对待”的规范加个性的处理方法一沟通发现三类原因：1）2）3）