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酒店突发事件处理程序授课人:漆鹏骚乱•方案要求••如果一旦发现有骚乱将发生或发生在酒店财产附近,任何员工应立即告之总机。总机将向危机小组成员汇报。•所有的员工在得知事件后应一直保持绝对的镇定。•所有的员工不应同骚乱分子有任何交谈或打招呼。•强调保持克制与避免身体碰撞的重要性。•不要给新闻记者或其它新闻媒体任何有关事件的信息,让管理层出面与他们接触。酒店外的骚乱•向所有在酒店大堂和主要大门工作的人员,其中包括门僮、大堂副理、行李员领班及其属下示警。•保安部经理将告之骚乱分子他们正在私人产业上,并要求他们离开。如果骚乱分子在接到警告后拒绝离开,总经理可通知公安机关。如果总经理不在,受指派的高级行政管理层人员或值班经理/保安部经理将全权负责。•在夜间,值班经理必须在得到总经理的批准后方可采取相关行动。•酒店员工千万不要试图驱散骚乱分子,因为这是公共部门的职责。•如果确定有必要这样做,所有的门口必须派驻专人把守:每个门口由2人负责。这些人员应配带有这些门的钥匙,以便在接到指示后,这些门可以上锁。•所有的的进出口包括餐厅、酒吧门、商场的门以及其它与酒店外面相连的通道应包括在需派驻人员的范围内。•外部员工包括司机、门僮、行李员、保安等,应回到酒店内并把守所有门口。•所有主要门的钥匙应随时可用,并且所有相关守护人员应报告他们的位置。主要大门将由酒店保安部人员守卫,并随时与管理层联系。•紧急事件控制中心(监控中心)将成为联络中心以及事态控制室,所有的情况可以向这里汇报并在这里得到有效处理。•酒店所有楼层应派2人小组的人员进行巡视,并特别留意楼梯以及公共区域的卫生间和服务间。注意这些区域未被允许进入的携带包裹的人员。•在这些区域发现的包裹可能藏有炸弹装置,应立即向控制中心报警,他们将通知地方公安部门。非政府专业拆弹人士,其他人员在任何情况下都不能接触或打开怀疑藏有炸弹的包裹或行李。•在紧急事件控制中心的总经理应对所有区域进行监控并调派部门经理们协助以上负责拆弹的人员。•由2个工程部员工组成的小组将在酒店大堂待命。•所有酒店消防组成员将继续保持高度警惕并随时待命,听候紧急事件控制中心的命令。•所有保安分步听候指示行动。前厅、餐厅和收费处的现金应放入保险柜,一位保安人员将守卫总出纳室。•两个干粉灭火器要放在前厅接待台的后面。指挥–保安部经理•事先制作好的胶合板以及其它需要的相关物资应存在较近的区域以便挡在平街层的玻璃窗前作保护。指挥–工程部经理•一旦发生骚乱,认为那時离开酒店较危险而留在酒店的员工应可获得相关食宿供给。•工程部员工每2个小時应派往察探并控制所有喷淋阀都能正常地工作。骚乱都有可能了解怎样破坏这些阀门以便利用纵火造成破坏。指挥–工程部经理酒店內的骚乱•通常这类骚乱会由一小撮人进行预谋策划并组织在特定时刻实施。•保安部经理在总经理的指示下告之公安局并提供所有的骚乱细节。这要在确定便衣警察已进入酒店时进行,以避免激化与骚乱者的矛盾。•尽量让骚乱者呆在酒店內固定区域。•当公安到达酒店,让他们控制全局,我们应提供相关信息以协助他们工作。事件善后•在紧急状況结束后,一份包括事件性质、采取措施以及伤亡及财产损失情況的“事件善后报告”应提交给总经理,并且对事件中不妥当的处理程序提供修改的建议。人质状況•如果在骚乱中有人质被扣押,应立即致电公安部门。一旦公安人员到达现场,他们的人质谈判组应立即对事态进行控制。•保安部经理将与谈判组进行联系并尽可能提供协助。一旦有任何情況出现,保安部经理应随時让总经理了解事态发展。燃气泄露•管道破裂或燃气管道泄露经常发生。灾难性事件如地震、炸弹爆炸都会引起管道破裂。虽然在停电期间、地震或火灾中,厨房的天燃气供给可以自动切断专门的阀门,但是房子的背后和其他区域就没受到此类保护。因此,为保护我们的员工、客人及财产,气管破裂程序是必要的。•所有的员工应该保持冷静并安抚我们的客人。应及时疏散受影响的区域及大厦,保护生命安全。疏散工作应该立即开始并坚持,直到危机小组和消防部门赶到做出其他安排。•目前的天燃气爆炸大约有4%——14%是发生在正常的气压情况下。应该注意电子打火和明火危险,从而降低事故发生,也包括运用电话和双向无线电设备和运用其他的方式等。通知关闭通风设备(打开防火门和窗户)。如果它们不能正常运作,不要开换气扇,发动机也可能引起火花。要记住,天燃气比空气轻,因此,天燃气趋于上升。方案需要•燃气管破裂的情况有可能发展成为火灾,对于此类情况应立即警戒该事故区域,做好防止火灾发生的准备。•所有工程部人员和保安部人员必须了解主要管道阀门的所在地,以及如何关闭阀门。•工程部和保安部人员应在燃气阀门所在位置候命,直至小组组长、消防局或燃气公司下达新的指示。•确认让所有员工都清楚了解在发生燃气泄漏、气管破裂时,任何人都不能去打开电力开关,或启动发电机,否则会引起火灾甚至是爆炸,其中包括不能使用对讲机和手机。•通知该区域员工该区燃气系统进入关闭状态,并采用正确的方法进行通风换气。现场组长程序•如果你是第一个到达现场的人员,应立即宣布自己成为现场组长。•对现场和资源作出评估。•列出可调配的人员名单。•确认工作范围。•保证工程师有足够的氧气工作。•指挥员工扑灭所有的现场附近的明火源(如厨房、蜡烛等)。•确保消防部门的进出路线,并安排礼宾部的人员指引其进入。•如有必要,立即疏散现场。•如有必要,向小组组长请求疏散(部分/全部)。•提醒现场所有的人员,不能使用任何电器开关和设备(如对讲机、手机等)•采取最安全的方式对现场及相关区域进行通风,在确认开启排气装置不会引燃或引爆现场后方可开启。•与消防部门和燃气公司密切合作以保证现场安全和恢复正常。•在受影响的区域安全之后下令总机发出“紧急情况结束”的信息。•统计并列出所有财产损失交工程经理。•根据应急方案跟进通知相关人员和执行酒店恢复方案工程部程序•当收到“燃气泄漏”的通知时,安排一名工程师立即携带必要的工具,前往现场确认。如果确认为燃气泄漏情况,立即通知总机。•当收到酒店内部发生燃气泄漏时,立即安排一名工程师携带必要的工具应前往酒店总阀处,关闭总阀并告之危机小组长已经停止天燃气的供应。•关闭事故现场附近的燃气供应,如有必要,关闭所有支管道供应。•在未得到危机小组长、消防部门或燃气公司的命令之前,不能擅自开启阀门。•其它工程部人员在现场附近待命。•根据情况建议现场组长是否需要疏散现场人员。总机程序•当接到燃气泄漏通知时,立即通知工程部,保安部,大堂副理前往现场确认情况,并做好记录。•如燃气泄漏是经由电话告之的,一定要记录下来电者的姓名以及其它一些相关的有用信息。•当接到燃气泄漏确认通知时,通知危机小组成员,并做好记录。•在接到危机小组组长通知后立即拨打“119”讲明这里是重庆两件假日酒店,地址是,我们这里发生了燃气泄漏,并尽量提供其一些有用的相关信息。并通知礼宾部准备引领消防局人员。•在接到危机小组组长通知后立即联系燃气公司,告之区镇路号重庆两江假日酒店发生燃气泄漏,并尽量提供其一些有用的相关信息。并通知礼宾部准备引领燃气公司人员。•当接到危机小组组长下令通知疏散时(部分/全部),发出相应疏散信号通知小组成员。保安部程序•当收到燃气泄漏的通知后携带急救箱立即前往现场查明情况。如有必要,划出警戒线,立即通知附近人员疏散到安全距离以外。•根据现场情况决定是否疏散,疏散应包括现场所有客人和无关人员。•现场疏散完毕后,留在现场附近进行救护和控制人群拥挤,直到有新的通知。大堂副理/值班经理程序•当收到燃气泄漏的通知后立即前往现场查明情况。•需向危机小组长报告情况,并根据危机小组长的指令承担起指挥责任。•协助现场进行疏散并确保所有客人的安全。礼宾部及其他人员•当接到总机通知后,礼宾部安排人员指引消防人员及燃气公司的人员到达燃气泄漏处。•根据形势帮助执行疏散程序。炸弹威胁•炸弹威胁是需要引起高度重视的一个部分。在大多数情况下,炸弹威胁都是虚惊一场,通常情况下是不会打乱酒店的正常营运。但是,也有可能接到真的情况,因此,我们有必要建立相关程序来处理炸弹威胁事件。•炸弹威胁一般情况是电话告知并且告知第一个接电话的人。在酒店,一般情况都是总机人员接到此类电话。•如果接到炸弹威胁电话(或其他的酒店紧急事件),员工都应该保持冷静和安抚我们的客人。•所有的员工都需熟悉以下的条款,便于在如果发生紧急事件的情况下根据记忆和本能做出相关保护行动。如果我们都记住了,那么我们就能很好的保护我们自己和我们的客人及其财产。•知道在你工作区域内的所有消防设备并知道如何操作,包括火警报警点。•一般而言,虽然炸弹常常都是隐蔽不易发现的,员工仍应注意出现异常物体的或隐秘的地方。例如,包括在住宅区域内一个来路不明的公文包,或隐藏在公共厕所内的一个皮鞋盒子等。任何此类物品,应当立即报告管理部门。•酒店各部门员工应该照常上班,除非接到危机小组的疏散程序的安排。•保安部经理和主管应该组织小分队按照要求与警察或消防部门工作人员一同搜寻。这些员工应该为非常熟悉该区域的人员。•所有的危机小组成员需集合在一个地方等候指示。方案要求»各部门培训员工能识别“可疑物”»所有员工必须知道在大部分情况下炸弹有可能为:»没有牌子的公文包»洗手间内的鞋盒»将搜索区域进行划分。»所有员工必须知道炸弹威胁情况期间禁止使用对讲机及手机。»保安部负责每年必须进行一次炸弹威胁的演习(至少有一到两组人员搜索一个区域)»所有总机员工必须精通如何填写“炸弹威胁记录表”。».人事部负责保持多语种员工名单为最新状态。当接到炸弹威胁电话时:•任何员工都有可能接到炸弹威胁的电话,因此所有员工都应知道以下程序:•如果来电者说英文,请他与管理层中英文较好的人联系。•如果来电者说中文,请他与保安部经理、监控中心或其他说中文的人联系,其它语种也以相同的方式处理。如果来电者拒绝转接电话:•试着按炸弹威胁记录表的内容进行询问和记录。•如果可能,让同事立即通知总机(录音)、大堂副理、保安部经理。•尽你所能保持与来电者通话,直至保安部经理或大堂副理前来与来电者交谈。•听请来电者的每一句话,假装没有听明白让来电者重复他的要求或信息,并记录下来。•尽可能找出背景的声音。•接完电话后,立即拨打监控中心电话,在你的记忆还没有消失之前马上填写炸弹威胁记录表,并立即交到监控中心。危机团队管理任务•注意事项:•当收到有炸弹威胁通知时,危机小组成员应前往指挥中心集合(监控室),如果指挥中心不能作为集合地点,则立即将指挥中心设在行政办公室。•所有搜索人员应为2人一组,不可单独行动。•所有搜索人员必须清楚搜索的路线和区域,人员名字和相关搜索路线及区域必须记录下来,确保所有区域都被搜索到。•所有搜索人员在完成相关搜索任务后立即向指挥中心汇报,在炸弹威胁情况期间禁止使用对讲机和手机,只能使用消防电话和座机。•在完成相关搜索任务后,该搜索小组应在该处待命等候危机小组组长安排。•如有必要应立即通知疏散,并执行疏散方案。危机小组组长程序•当收到炸弹威胁通知时,立即前往指挥中心,并对相关信息进行评估。•如需要警方介入,立即下令总机拨打110报警。•如有必要,下令保安部经理安排人员对相关区域进行搜索。•搜索过程应仔细、安静但要全面。•所有发现的可疑物均不能移动或打开。•通知警方人员处理可疑物品,立即对可疑物品所在位置周围的人员进行疏散。•通知总机将搜索完成之后的信息立即通知危机小组成员。•通知总机可疑物品的地点,提醒她们保密(除危机小组成员和警方外)。•收到发现可疑物品的通知后,通知监控中心安排人员迎接警方、专家前往现场。•警方到达后,介绍相关情况:•搜索的区域•结果•如有必要组织再次搜索划出警戒线,与警方人员一起评估并决定是否进行疏散,根据形势而定,警方可能要求立即进行疏散(部分/全部)。•当接到疏散建议时,立即下令按疏散方案进行疏散。•如果发生爆炸,按爆炸方案实施。•危机结束后,协助警方进行调查工作,提供所有相关信息。•根据保安部经理填写的报告向总公司汇报。现场组长(保安部经理)程序•当危机小组组长到达后,现场组长应立即将指挥权
本文标题:酒店突发事件处理程序三
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