季度总结(客服部).ppt新

伟联物业2012年第一季度工作汇报——客服部汇报人：张泽众2012年3月21日目录第一部分：一季度工作总结一、经营指标完成情况二、日常服务工作三、遗留问题的处理进度四、所获荣誉五、文化、便民活动六、培训工作第二部分：下季度工作计划一、经营指标完成计划二、下季度重点工作三、日常工作天时名苑项目部第一部分一季度工作总结天时名苑项目部----一、经营指标完成情况内容一季度指标/计划一季度完成情况备注物业费195910.3——完成，扣除入住收费16459.59超额6173.73元；完成比率100.9%，代收供暖服务费16824.38——完成，超额完成296.98元；完成比率101.1%停车费525000——完成，超额完成31402.48元；完成比率103.4%工程装修管理及有偿服务1500——完成，其中：有偿：2415元、装修管理1909.96元、工本费3750元；完成比率161%外单位水电费213000合计952234.68——完成超额40948.16元；完成比率102.5%天时名苑项目部----二、日常服务工作1、客户服务工作分项工作一季度工作量总计工作数量完成情况备注办理入住95户1505户完成及时办理入住及验房手续办理装修35户1221户完成及时办理并定时巡查装修验收10户1200户完成及时验收接待报修和咨询1087项——完成及时处理接待投诉3项——完成及时处理回访98%——完成及时回访接待共用部位维修单455——完成验收并回访接待自用部位维修单615——完成回访客服工作——其它事项：1、组织清理了5#1单元、3#1、2单元大厅停放的自行车。2、组织公示了天时名苑2011年度物业收支情况。3、评星工作中49项内业资料正被工作，已完成25项内容。天时名苑项目部----日常工作客服工作----其它事项；4、本季度召开了3次客服工作会议；第一次，动员开展2012年客服各项工作，汇总欠费。第二次，，落实管家各月收费指标，责任到人。第三次，客服内业标准化整理和客服人员责任分工。5、购置门禁卡4000张，3月份联系门禁厂家对单元门主机、门吸和业主户内对讲问题进行了统一维修，累计维修135处。6、统计、上报了2012年空房管理费。7、统一整理了、前台接待记录、维修记录、回访记录等内业资料，同时整理了业主档案资料、装修资料，要求达到评星标准。8、因装修户逐渐增加，客服加大了巡查力度，发现违规5起，整改完毕。9、完成了一季度欠费客情分析。10、配合销售工作：A、先后联系塑钢厂、木门厂、地板厂、防盗门厂、洁具厂、10于次，对近60户已售房相关问题组织了维修。天时名苑项目部----日常工作客服工作----其它事项：B、联系协调装修单位维保已售房186户，合计1800个分项维修。C、协助销售搬运11#5户精装样板间家具。D、联系协调精装分责任处理了8#2门阳台墙角倾斜问题；9#一单元空调打孔问题；11#37户燃气改造问题；9#一、二单元10起护栏未连接问题。11、协调处理漏水事件10起，其中暖气暗埋漏水4起。12、完成了第十二批装修押金退款工作，计12户，共计48000元。13、带业主收发邮件1354次，记录齐全，发放无误。14、为业主开具相关业务证明135份。15、带相关职能部门发放通知3次，共计144张。17、张贴及发放“福”字640于张。18、进入业主群，监控业主动态，并保存相关记录。天时名苑项目部----三、遗留问题处理进度1、索赔事故：13起；建筑问题：7起；暖气漏水：6起；都已经做好事故记录和证据取证工作，预计在四月份与相关责任单位联系并处理；2、2011年度雨季漏水遗留问题：共计19起，已经维修16起，但受损部位未恢复；3起未修复，预计在4月联系协调相关单位，解决3起未修复的问题，并协调相关单位修复受损部位。3、12号楼雨水管破损问题：共计19起，修复19起，但室内受损部位未修复；已联系施工单位二处，答复为：必须协调集团公司，先支付维修费用，方可维修。此事在4月份继续跟进，加大协调力度解决。天时名苑项目部----四、获得荣誉12号楼1单元902业主表扬信天时名苑项目部----获得荣誉为两位老人协调多方人员组装家具，业主为表示感谢赠送锦旗。天时名苑项目部----获得荣誉获得荣誉总结：通过客服部亲情式的物业服务工作，得到了业主一致好评，在2012年继续开展亲情式服务；本季度客服部荣获锦旗2面，表扬信1封；在下季度的工作中，客服部继续抓细节服务，协调各部门加强沟通配合，使项目部整体服务水平提高，扩大公司在业主心目中的影响力，争取获得更多荣誉。天时名苑项目部-----五、文化、便民活动为小区居民提供便民服务：接待中心设立工具借用箱。此项服务给业主带来了便利，也给项目部其它部门借用工具带来方便，使公司工具管理井然有序。自3月份开展以来，深受业主赞誉。天时名苑项目部----六、培训工作序号部门培训日期培训内容培训目的1客服部2012.2.81、入住、装修流程；2、客服常识问题解答；熟悉掌握操作流程，提高客服人员专业技能。2客服部2012.2.141、沟通技巧提高客服人员沟通能力3客服部2012.3.111、投诉处理流程；2、突发事件处理流程；3、索赔纠纷处理流程；提高客服人员的应变能力及处理能力天时名苑项目部第二部分下季度工作计划天时名苑项目部----下季度重点工作1、各项经济指标按时完成2、评优创星准备工作3、配合销售工作4、日常性的计划工作天时名苑项目部----1、经营指标完成计划内容下季度指标/计划下季度预计完成情况备注物业费391820.58391820.58代收供暖服务费25236.5625236.56停车费525000525000工程装修管理及有偿服务15001500外单位水电费4500045000合计988557.14988557.14天时名苑项目部----2、评优创星准备工作根据公司关于“评星”总体安排和部署，继续按计划准备缺项的资料。并严格把关资料质量，确保达到评星标准。天时名苑项目部----3、配合销售维保工作1、确保售楼处水吧员为看房客户做好服务。2、由专人与售楼处保持联络，协调销售前客户提出的维修问题。3、客服及时办理入住，资料整理归档，并协调后期维保到位。4、及时协调各专业部门为开盘楼宇做好物业服务工作。天时名苑项目部----4、日常性计划工作部门工作内容完成标准资源需求完成时间备注客服部1、收缴物业费391820.58财务部6月25日2、代收供暖服务费25236.56财务部6月25日3、调查了解业主相关信息、调整物业服务工作完成5月30日4、五一节日布置、安全检查、值班安排完成4月26日5、新办入住、装修业主档案磁疗整理存档工作按售楼进度及时完成6、开展一次社区文化活动完成6月25日7、三次客服培训工作完成6月25日8、遗留问题、索赔问题跟进处理完成4月25日9、租户调查和住改商的统计完成5月30日