电子商务清华出版第5章

第5章网站评估网站上要有在线沟通功能,比如聊天（即时沟通工具）、表单留言单、EMAIL、网眼、在线电话等功能，这样客户很方便与公司客服人员在线沟通。8/2/20192了解网站评价的技术指标和运营标准理解网站在线沟通功能的重要性掌握网站排名、网站PR值等概念的运用学会网站评估工具的使用【关键词】网站评估网站排名PR值Alexa排名学习目标8/2/20193技术标准在线沟通方式打开网站所需时间导航性站内搜索在线支付常见问题解答网站界面网站代码正确性8/2/201941.有多种在线沟通方式有即时沟通工具现在市面上流行的在线聊天工具主要有腾讯QQ和微软的MSN，都是即时沟通工具，使用方法极为方便，35岁以下的年轻一代均会使用。这些在线聊天工具除了文字聊天外，还能语音聊天、视频聊天，使沟通很方便，大大拉近了客户和公司在空间上的距离。所以我们必须在网站上用好这个工具。8/2/20195使用方法与事例在具体方法上，我们不能简单的在网页下面留一个QQ或MSN号码，而是要用最方便的方法提供给客户。比如：，无论网页上下左右移动，QQ漂浮框始终在屏幕中间位置，使得客户与客服人员沟通非常方便。8/2/20196QQ漂浮框8/2/20197表单不是即时沟通工具，不能当时在线沟通，当客户有问题便填写这个表单，上传后就发送到网站管理员那里。网站管理员收到表单后要即使回复客户问题，越快越好，最长不能超过24小时，否则，客户不会有耐心等待你的回复了。表单8/2/20198表单示意图8/2/20199留言单留言单与表单类似，不同的地方是：表单上交后，其网站上没有痕迹，其他网民看不到您刚才递交的内容，而留言单是公开在网站上，任何网民都可以看到您的留言。网站管理员对每个网民的留言都要认真回复，这样才能赢得好声誉。8/2/201910电子邮件电子邮件是最普及的电子沟通方式，一个网站上至少要留有一个电子邮件供客户沟通之用，否则很难想象您这个网站是处于运营状态。8/2/201911专用在线客服专用在线客服实际上也是一种即时沟通工具。“网眼”和“TQ”是这类产品的代表。一般情况下，当网民浏览网站时，网站的工作人员是不知道当时有哪些网民正在浏览您的网站，因此象QQ等工具只能被动等待客户来联系。8/2/201912装了“网眼”这个工具后，网站工作人员可以主动与网站的浏览者联系，增大了与客户交流的机会，有利于商业成交机会。网眼还能记录统计网站的浏览者详细信息。8/2/201913图5.4网眼作用示意8/2/201914点击呼叫电话“点击呼叫”网络电话产品，是专门为在网页上拨打电话特别设计开发的产品。该产品可以实现点击网页上的电话号码，立即直接拨通该号码的电话，实现pctophone的强大功能。点击呼叫业务是继网页之后电子商务时代最流行的新型语音通讯工具。它结合了网页信息服务和VoIP语音服务。一经推出即风靡全球。8/2/201915使用该项业务的企业，可以在企业门户网站、各类综合或行业网站、文档和电子邮件等众多宣传场所放置免费通图标链接。一旦企业的现有或潜在客户点击这些图标，就能和企业进行免费通话，通话费用由企业承担。。8/2/201916(1)即时语言沟通会进一步加强信任程度。语言交流可以进一步提高交易的成功率。文字沟通使买卖双方了解初步交易事项后，即时语音互动沟通对于排除疑虑、捕捉瞬间购买冲动、建立顾客与商家之间的信任，改善客户关系，提高客户忠诚度等都具有极大的帮助，可大大提高交易的成功率!(2)可大大降低企业的客服电话成本。相比400、800电话，免费电话0.3元/分钟的价格更有优势，可大大降低企业的免费电话成本8/2/201917（3）提高40岁以上那部分访客的沟通效率。网站上常常会遇到40岁以上的客户因打字慢或不习惯使用聊天软件的一些访客。免费电话可大大提高公司与这部分访客的沟通效率、达成交易的同时提高这部分客户的服务体验和用户粘性。(4)使用流程简单方便。来到您网站上的访客通过在对话框的“免费电话”功能里输入他自己的电话号码（手机、固定电话皆可以），点击确定后，点击呼叫电话将您所绑定的电话与客人的电话建立连接，并且同时响起，接听即可通话，此电话连接信号采用的中国电信的通信网络，并非Internet，所以此免费电话的声音效果与普通电话效果一致.8/2/2019185)话费。如果网站访客输入的是固定电话号码，他自己就不用花电话费；如果他输入的是手机号，就要看：他的手机接普通电话是免费的吗，如果是，则自己就不用花电话费，如果不是，则自己就用花接听费用，费用与接普通电话费用相同。8/2/2019198/2/2019208/2/201921•【小工具】在线客服产品的网站地址：•••【小工具】点击呼叫电话的网站地址：••••我们知道Google、Baidu等网站首页非常简洁，并没有做花稍的Flash等亮丽图片，为的使网站的首页字节数尽量少，从而使网站打开时间很短。•互联网上有几千万个网站供网民选择，如果您的网站等待20秒钟以上还打不开，网民很有可能选择放弃进入您的网站，从而使您失去一个潜在顾客。所以在网站的首页，我们要避免在网站的首页放置过份清晰的图象、过多的图片、过多FLASH以及声音等其它多媒体，尽量缩小网站首页的文件字节数。•当然，网站打开时间与网站存放的空间也有很大关系，我们要选择速度较快的空间，尤其要选择双线空间（即适用于北方的网通线路和南方的电信线路）。8/2/2019253.网站导航性较好当网站较大时，必须做网站导航系统，让客户快速找到所需资料。在图3.7中，浏览的客户清楚的知道现在在服装栏目下＞女上装子栏目＞女式T恤位置。8/2/2019264.有站内搜索功能•当网站很大时，其站内网页超过一千页时，应该做站内搜索引擎系统8/2/2019275.有在线支付功能•网站系统最好提供在线支付功能，与支付宝等有接口。网上购物的客户往往存在冲动消费的因素，在线支付功能使得客户购物后立即付款，能提高网上购买成功率。8/2/2019286.有常见问题解答功能•因为企业网站经常收到用户关于某一方面问题的来信，应当设立一个常见问题解答（FAQ’s：FrequentlyAskedQuestions），这样既方便网民，也可以节约网站客服的时间和成本。8/2/2019297.网站界面•客户对网站的最初印象就是网站界面，因此，网站应该做工考究，界面美观。8/2/201930风格与布局•网站内的所有页面应当遵从统一的风格。包括统一色彩、统一主题、统一语气和人称、统一图片效果。同时在页面布局方面，应当加强视觉效果，加强文案的可视性和可读性。8/2/201931美工与字体•网页色彩应当均衡，要突现可读性；同时切忌将所有颜色都用到，一般要求色彩要控制在3种以内。由于中国大陆汉字系统采用GB编码方式，而台湾地区汉字采用BIG5编码，而欧美用户则没有安装任何支持汉字的系统；鉴于此，定位于国际性质的网站应当针对不同的目标访问者，设计不同的字体或语言。8/2/201932动画与声音•在页面上应该慎用动画和声音，更不能滥用。因为一方面会影响下载速度，另一方面可能会招致用户的厌恶和抵触情绪。8/2/2019338.网站代码的正确性•兼容性•1）显示兼容：在800*600、1024*768等常用分辨率条件下能够显示正常。•2）操作系统兼容：在WINDOWSXP/7/8、Linux、Mac等操作系统中运行正常3)浏览器兼容：在IE、Netscape、安全360、搜狗、火狐、遨游等浏览器中运行正常。8/2/201934•网页链接•网站中不能出现无效链接。在企业网站中，链接有效性占有及其重要的地位，无效链接会直接影响用户对网站本身的信任度。8/2/201935代码BUG网站不能存在任何代码错误，不能出现非正常跳出。8/2/2019365.2运营标准•5.2.1网站排名•www.alexa.com是全球公认的对网站访问量排名的权威网站，它对收录的几千万个网站的访问量作统计，并按照3个月的平均数来确定排名。Alexa的网站排名是按照每个特定网站的被访问量进行排名的。访问量越大，越靠前。这里要指出的是，alexa是给出的全球排名。图8.9为alexa网站首页。8/2/2019378/2/201938•网站在alexa排名的名次，决定着该网站的价值。对于alexa的排名，业界流传着这么一个形象比喻：•1．排名在100万以外，是游兵散勇，属于业余级•2．排名在10--100万之间，是游击队，属于业余级•3．排名在1--10万之间，是正规军，属于专业级，运用了专业的网络营销手段•4．排名在1千--1万之间，是皇牌军，是一个非常优秀的网站•5．排名在1千名以内，是虎狼之师，网站极具商业价值。8/2/201939•当然，少数人为了追求在alexa获得较高的排名，采用了软件自动点击网站等作弊手段，我们应对于这种行为予以谴责。alexa一当发现作弊行为，立即将该网站驱逐出排名榜。•刚建好的网站在查询中没有数据，三个月以后，其排名会从几千万左右逐步上升。若长时间排名得不到进步或者根本没有数据，就应该分析一下原因。8/2/2019408/2/2019418/2/2019428/2/2019438/2/2019445.2.2网站PR值•Google搜索引擎采用的核心软件称为PageRank，这是由Google创始人开发出的一套用于网页评级的系统，是Google搜索排名算法中的一个组成部分，级别从1到10级，10级为满分，PR值越高说明该网页在搜索排名中的地位越重要，也就是说，在其他条件相同的情况下，PR值高的网站在Google搜索结果的排名中有优先权。网页级别由此成为Google所有网络搜索工具的基础。表5.1为知名网站的PageRank值。8/2/2019455.2.3网页链接数•网页链接数是衡量网站质量的又一个重要指标。8/2/2019465.2.3.1搜索引擎收录数•网站在搜索引擎中的收录情况，关系到网站的质量。网站被搜索引擎收录的网页越多，则被客户找到的可能性就越大。主要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜搜、有道、必应、搜狗等。8/2/2019475.2.3.2搜索引擎反向链接情况•搜索引擎反向链接情况是指在搜索引擎中的其它网页，有指向本网站的链接。这种链接越多越好。以前有专门的信息发布软件进行群发，为的是增加这种反向链接数，但现在已经渐渐失去了作用。增加反向链接的根本办法就是增加网站的静态网页，并定期增加网页。8/2/201948增加反向链接策略•建立一个类似“快速提高百度排名的35个技巧”这样的标题，这种文章经常会被看做权威文章而被大量转载引用，引用者会链接向这样的文章。•写一篇“帮你×××的10大窍门”。非常容易获得反向链接。•整理一篇针对某个话题的参考资料列表，如：增加反向链接的35个技巧。•总结某特定行业的十大谜团。•列出行业专家的名单。如果你能够让这些专家印象深刻，并把项目做得看起来挺权威，这些专家可能会对你表示感谢并把链接指向你。8/2/2019495.2.4客户黏度•独立访问者数量（uniquevisitors）当然越多越好，对应的是IP越多越好，但要注意访问者应该是潜在客户，而不是无意中闯进网站的游客。这个指标就是客户黏度，通俗地说重复访问者数量越多越好，重复访问次数也是越多越好。•一般网站评估工具会提供以下指标来评估网站。•1、页面浏览数（pageviews）。•2、用户在网站的停留时间。8/2/201950•3、流量注册比。即一定时期内，网站注册人数占访问量的比例。•4、提袋率。提袋率是指一定时期内，将