XX超市培训-终端销售人员完全手册

终端销售人员手册2003年5月29日ＸＸ超市的培训我们将要进行有关商品销售技术的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机;准备好笔记。并请大家遵守培训制度和纪律作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是专业级的销售专家有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的原则：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参照第一条执行！终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以灵活的掌握：第一步——迎接顾客通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。第二步——了解需要通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。第三步——推荐产品通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。第四步——连带销售通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果.第五步——送别顾客让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的.以下，我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解!迎接顾客例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析！例2:销售人员：“您需要xxxx吗？”分析！例3.顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品的展柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”例4.顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。例5.顾客的目光在货架上来回扫过销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。例6.几位顾客同时在看产品销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：1.希望能听销售人员说下去……2.顾客会提出问题……销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种:1.希望销售人员会继续说下去……2.还有的会问送什么，怎么送……永远不要先问顾客：“你需要什么？”请永远记住：给予，给予，而不是索取！了解需要记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况.通过顾客自己的描述和对某种商品的关注程度了解顾客的需要.对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈很重要!聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。不要随意打断顾客的谈话，因为这样显的不尊重顾客，对顾客不礼貌。尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。例1.顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。推荐产品恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。推荐产品!!!这里我们要区分两个概念：特点益处特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。如何向顾客推荐产品呢？推荐产品有四个步骤.1.确认需要2.说明益处3.演示产品4.出示证明连带销售1.提问和仔细聆听回答2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。3.确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。4.永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。5.永远演示每一件产品——演示将有助与你销售每一件产品。6.向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。送别顾客礼貌.礼仪.表示感谢.送别顾客.感谢您参加ＸＸ超市的培训放映结束谢谢!