酒店管理方针

酒店管理方针管理方针:高.严.细.事高:高起点,高标准,高效率严:严密的制度,严格的管理,严明的纪律细:细致的思想工作,细微的服务,细密的工作计划和检查实:布置工作要落实,开展工作要扎实,反映情况要真实“高”是工作定位的基础.工作和管理要往高处走,要朝先进的方向发展,既不能安于现状,更不能江河日下,*关键于目标定位,如同跳高运动一样,横杆的位置决定了你所越过的高度,横杆越高,潜能就越大,成绩就越好.这种“高”起点是不断的超越.“严”是底色,是一切是基础和保障.严,能够保证步履一致;严,也能促使规范统一.严,是约束,但约束的是那些心存侥幸,不讲规则,不守规则的人;对于那些胸有壮志,守则向上的人来说,严格的氛围和环境,乃如鱼得水,畅游奋进.“细”是过程中的关键.“细”,不仅意味着周到、全面、还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是思想工作、服务、还是工作计划和检查，都必须即要从点滴抓起，又要全面系统的布局。在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长堤。“实”要求的则是一种规则意识。做任何事情，都需要遵守规则，务实生效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。说“实”体现的是一种规则意识，是就岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位上的员工都应树立起“实”字当头的意识，这是在培养一种认真精神，一种工作态度。试想一下，“布置工作不落实，开展工作不扎实，反映情况不真实，”所营造出的工作氛围会导致什么样的最终后果？因此，工作最终要落实到“实”字上，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。“零缺陷管理”和“零距离服务”奠定了绿色时代生态酒店管理模式的基石，是绿色时代生态酒店“双零合一”的管理定位。管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。实践证明，“零缺陷”的管理理念是酒店提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是通过对经营各环节各层次的全过程全方位的管理，保证各环节各层次各要素的缺陷趋向于“零”。“零缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念，零服务的决策理念，零差错的工作理念。如果零缺陷相对于生产服务过程，那么零失误就相对于领导的决策过程，零差错就相对于员工的工作全过程。基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们需做好六方面的工作：1、从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。2、所有的工序项目把好细节关，保证一次成功。3、上道工序对下道工序提供的产品必须是合格的。4设置必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，使产品质量始终处于受控状态。5、对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法、不断循环。6、全员参加每个人对本岗位工作都主动做到精细严零缺陷，追求完美。7、如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，使最终的结果完美。从第一个环节开始，到最后一个环节都必须一步到位，一次做好达到（零差错）形成一个螺旋式上升过程。管理质量零缺陷是目标，而不时结果。如同社会的发展进步一样，管理也是发展的，只有先进的管理、而没有终极的、停滞不前的管理。“零缺陷”指的是一个质量无限上升的过程和无限接近完美的过程。零距离服务是让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的幸福。“零距离”是指感情上的零距离、在感情上拉近与顾客的关系。缩短距离。在服务上不能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流畅，获取不到准确的情感信息，从而提供服务就不能让顾客“心满意足”。我们坚信“以心换心”的理，唯有真心能换回真心，真诚换来真诚。我们不赞成“顾客是上帝”的观念，就是因为拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以提倡“把客人当家人、亲人”，用亲情彌补距离的空缺，真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感觉，用亲情服务大动客人。管理程式表格量化走动式管理三环节—班前准备、班中督导、班后检评。三关键—关键时间、关键部位、关键问题。表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应一张特别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反映每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以打分，作为考评依据，安可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”。表格化管理的奇妙，在于它引发的非静态的“走动式”管理。所谓“走动式”就是要打“运动战”，基层管理者不设固定办公桌，必须不停地寻查督导管辖区域的各个岗位，即时发现和处理所发现的问题，不仅如此，表格还带来了相互制约的动化管理。不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者，职能部门的管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。表格为走动设置路线、并成为走动管理的载体；走动，则完善提升了表格的作用，使空虚的表格变得更加充实。“环节”是纽带，“关键”是枢纽，强调的是它们所起的作用。写文章要“提纲挈领”要有关键、有重点。同样，干工作更要分清主次，掌握关键，“把钢用在刀刃上”。“三环节”和“三关键”是指导“表格量化走动式管理”的原则。“三环节”强调的是三个不同的间段的工作重点；“三关键”要求的则是在每一个工作阶段的原则，无论在哪一个阶段，都要在“关键”的时间，到“关键”的部位，去解决“关键”的问题。掌握环节、把握关键是“表格量化走动管理”的要诀管理风格：严中有情、严情结合。我们的指导思想是：部队式的严管、家庭般的温暖。首先是部队式的严格管理。我们必须反复向员工讲明一个道理：严是爱，松是害。孟子说：“大匠诲人，必以规矩。”没有规矩，无以成方圆。一个好的制度体系可以将人变好，一种不好的环境可以把好人变坏。特别对于尚不成熟的年轻人，他们就像一棵小树，不加修理就不能成材。对酒店来说，人的行为构成服务产品。没有严格的行为规则，优质服务就无从谈起。有了规则不认真执行和检查就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。制度和规范约束是严格的。严格是成功管理的底色。这种“严”字管理风格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检查，严明的奖惩。在遵规守纪、执行工作和服务规范方面，要求必须严格。出现违规违纪问题，不迁就、不搞“下不为例”。我们的严格曾不被人理解，但从未怀疑过严格有什么不好，因为严格管理的出发点是“爱”，我们称只为“慈父般的严管厚爱”。松松垮垮干不成大事，溺爱员工是误人子弟，酒店没有发展，员工也不会有出息。严格把我们带上了成功之路，这个成功不仅表现在取得了显著的业绩，也表现在造就了具有自律品格的员工。再则是家庭般的温暖。严中有情、严情结合。对待员工的严格管理，不是对员工的虐待，也不是冷酷无情。是因为对员工有情才会严，所以我们极力倡导并实施严暖结合的工作指导思想。建立“十字交叉纵横、沟通”制度，建立总经理、部门经理、班组长、职能部门沟通制度、进行多层次沟通，增进理解达到共识。设立合理化建议，鼓励员工向班组、部门、酒店献计献策，让员工从内心感到酒店对人的尊重，对自己的尊重。注重对员工的培养，对员工进行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自控能力，塑造一种好的心态。把员工培养成社会有用的人才。在生活上关心员工，提高生活质量。酒店关心员工，员工才会忘我的工作，自觉为酒店做贡献，员工笑的灿烂，才能为顾客创造欢乐。服务管理成功要诀总结走过的每一步，认为服务管理成功的要诀包含两个词，那就是“细节”和“检查”。细，指细致、细微；节，指环节、节点、部位。强调细节在服务管理过程中的作用，体现的是一种精品意识。工作就做细节，千万次重复的事，每一次都能小心翼翼做好，不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现，小小的差错会给客人，、酒店造成不必要的损失。无论是管理，还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因小失大。“细节之处看管理，细微之处见亲情。”是我们对管理和服务工作的要求。由一点可知其面，从点滴之处可以判断管理水平的高低；享受服务的顾客，细微的小事就可以深深的打动他。因为只有细节，才能体现出真功和内力。这种细节，不是求权责备，更不是去粗取精，而是先从细节从小事做起，管理上要求不放过任何一个环节，不存在死角；服务上将心比心、以情换情、捕捉顾客的每一个需求信息。“一屋不扫不足以扫天下”，细节做不好不足以成大业。强调检查不仅是因为检查是管理链中的重要一环，更重要的原因在于现实的工作环境、现实管理中不注重检查的现象太多，不履行检查者也大有人在。检查是一种责任，而且是每一个管理者的直接责任，它占每个管理人员工作时间的50%以上。检查是对工作负责、对员工负责、更是对个人负责的集中表现。完整的管理工作链应该是有布局、有检查、有反馈。通过检查可以促进工作的两性进展保证工作质量，从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成能够给下级培养一种好的习惯，帮助下级成长。工作有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查也不一样，因为有的人对艰苦的劳动采取逃避的态度，于是便养成了懒惰的性格特点，有的人只图自己的利益，对他人不去关心和帮助，时间一长便养成了自私于冷漠的性格，“人创造环境同样环境也创造人。”所以我们不仅提倡检查、而且要做到循环检查、对检查者也要进行检查、检查是为了保证一个公平的竞争环境、检查者必须本着公平、公正的原则遵守检查者的规则，否则检查容易失去应有大作用、甚至成为“腐败”的影子。检查最终是为了让员工自觉遵守一切规则、使员工养成“自觉、自律、自省”的自我管理习惯。这种习惯有助于企业成功，也有助于个人成功。对于工作注重细节、养成自我管理习惯的人来说，被检查不是一种压力和负担，而是让别人发现自我良好表现的机会。成功就从这里开始。做事成功要诀完整的管理工作链必须有布置、有检查、与反馈；凡事以目标结果为导向、事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做的事不半途而废；事业的成功需要百折不挠，坚忍不拔的精神；以上四句话是我们对工作行为的总结，并把之奉为做事成功的要诀。就管理工作而言，我们常见到的领导形象是颐指气使，官僚主义要么下车伊始，指手画脚；要么高高在上，认为“官”是坐出来的。只知道指挥别人，却从不躬亲于事，并以“管理”是通过别人完成的艺术而自居的结果可想而知。为了走出这种管理的误区，我们提出了“有布置、与检查、有反馈”的管理工作链。强调检查，能够扼杀官僚主义作风，让管理者走下去，走进工作当中，研究、观察、监测与考评；同时，检查也是提高下级工作能动性和责任心的重要手段。强调反馈，是因为管理者不仅要把自己工作任务的开展情况向上级汇报，还要通过检查获取到信息进行的分析研究，总结过程中出现的问题，从而做好下一步的工作布置。我们说，这是一个质量提升的循环过程。要说做事，对任何人讲：“做事没有头绪，象无头的苍蝇乱飞”可能都不承认自己如此。但是要说，你虽然井井有条，任劳任怨但是成绩不理想，而我们又只看功劳，表扬和奖励都没有你的份时，你又会说制度不平，分配不公，怨天尤人，这是我们常见的现象，但是过程和结果是不能等同的。比如服务理念中“100-1=0”的道理，已经把答案明显地告诉了我们。所以我们强调“凡事重视结果，需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。”这是志向成功的人的标志。卡耐基说：“有两种人不能成功，一种是别人不催促不主动干事的人，一种是别人催促也干不好事的人。而走向成功的人都是”无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废“的人，这里强调的有两点：一是积极主动的心态，二是坚持不懈的追求精神，积极主动，就是不要把事情当成是别人做的而是为自己的发展，是为组织的共同愿望而做；坚持不懈则是不要被过程中的些许困难吓倒，在困难面前不能后退，而是要知难而上，只有这样，才能掌握和控制事情的主动权，才能逐步登上成功的阶梯。事业的成功，不可能是一帆风顺的，常要经历许许多多的挫折和磨练。在挫折面前，必须有百折不挠、坚忍不拔的精神，成功与失败往往只差