酒店管理经营酒店经营管理的决策中心和控制中心

1叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二酒店管理经营酒店经营管理的决策中心和控制中心酒店总经办工作流程与岗位设置目录前言一、总经理室组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图二、总经理室岗位职责(一)总经理(二)副总经理（执行经理）(三)夜间经理(四)质监经理(五)办公室主任(六)办公室主任助理(七)办公室秘书(八)档案员(九)文印员(十)驾驶员(十一)内审主任(十二)内审员三、总经理室人员素质要求(一)总经理(二)副总经理（执行经理）(三)夜间经理2叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二(四)质监经理(五)内审主任(六)内审员(七)办公室主任(八)办公室主任助理(九)办公室秘书(十)档案员(十一)文印员(十二)驾驶员四、总经理室工作规范(一)编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程(二)编制年度经济预算计划的工作流程(三)酒店重要设施设备更新和装修改造的工作流程(四)酒店价格政策制定的工作流程(五)重大接待任务工作流程(六)秘书工作流程(七)酒店公文撰稿规范(八)行政接待工作流程(九)会务工作流程(十)文印工作流程(十一)收发文工作流程(十二)档案管理工作流程(十三)车辆管理工作流程(十四)夜间运行管理工作流程(十五)质监经理工作流程(十六)内部审计工作流程3叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二(十七)内审档案管理工作流程五、办公室工作质量标准(一)办公室环境质量标准(二)文件草拟质量标准(三)公文审核质量标准(四)公务客人接待工作质量标准(五)会务工作质量标准(六)文印工作质量标准(七)档案管理质量标准(八)办公室设备管理质量标准(九)内审工作质量标准六、总经理室管理制度(一)总经理办公会制度(二)专题工作会议制度(三)酒店晨会制度(四)文件传阅制度(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度(六)节假日值班制度(七)酒店调研和信息工作制度(八)酒店印章和介绍信管理制度(九)财产物资管理制度(十)办公室人员考勤制度(十一)办公室安全管理制度(十二)内审工作制度(十三)预算管理制度(十四)人事管理制度4叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二七、总经理室工作沟通与协调附录：业务报表(一)总经理办公室业务报表1、电话记录单2、访客来访记录单3、收文登记薄4、收文四联单5、文件处理单6、文件传阅单7、发文登记薄8、卷内目录9、备考表10、案卷封面11、案卷目录表12、案卷目录目次13、案卷目录说明14、案卷目录封面15、档案借阅单16、用车单17、车辆登记卡18、总经理室内部物料用品领用单(二)内审业务报表19、审计通知书20、审计工作方案21、被审计部门（单位）基本情况表22、内部控制制度调查表5叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二23、库存现金盘点表24、应收帐款余额帐令分析表25、库存物资盘点记录26、固定资产核实情况表27、工程项目审计申请表28、工程项目预(决)算审计表29、工程项目预(决)算审计汇总表30、工程项目审定单31、调查记录32、审计报告（征求意见稿）意见征询回单6叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二前言酒店总经理室是全面负责酒店经营管理的领导机构，是酒店经营管理的决策中心和控制中心。酒店总经理室的主要职能是在上级公司和酒店业主的领导下，切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针政策和有关法律、法规，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，合理调配使用和大力发展酒店的人力、物力和财力资源，制定严格的管理规范和管理制度，实行科学管理，加强对全店经营管理的监控力度，深入开展“学先进、找差距”活动，加强管理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经济效益和社会效益，达到最好管理水平和质量水平。办公室是总经理室的办事机构，是处理酒店经营管理活动中具体事务性工作的综合协调职能部门。办公室的主要职能是坚决贯彻总经理室的工作指令，准确、高效地做好日常行政管理工作，统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向等各方面的关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。7叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二一、总经理室组织机构与岗位设置(一)组织机构图(二)岗位设置图总经理主任助理秘文档驾印案驶书员员员总经理室总经理办公室市场营销部房务部餐饮部计划财务部人力资源部工程设备部保安部副总经理（执行经理）办公室主任内审主任夜间经理质监经理8叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二二、总经理室岗位职责(一)总经理1、向上级公司和酒店业主负责，接受上级公司和酒店业主下达的经营管理工作指令，定期向上级公司和酒店业主报告工作。2、负责制定酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，报经上级公司和酒店业主批准后组织实施。3、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财务管理工作。4、根据市场变化和发展规律，制定市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。5、建立健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门正职以下管理人员的任免事宜，并定期组织考核。6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。7、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。8、主持制定和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。9、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件。12、完成上级公司和酒店业主，以及政府有关部门交办的其他工作。(二)副总经理（执行经理）1、协助总经理完成上级公司和酒店业主下达的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。2、重点负责酒店餐饮部、房务部、工程部和保安部的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。3、在总经理领导下，具体负责《锦江集团酒店管理模式》的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。4、每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。5、每天巡视客人活动区域，检查并指导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指9叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。7、总经理缺勤期间，代行总经理职责。(三)夜间经理1、代表副总经理（执行经理）主持酒店夜间的经营管理活动，对酒店副总经理（执行经理）负责，并报告工作。2、负责领导和督促各部门做好夜间的各项工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。3、代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。4、负责酒店夜间的质量管理工作。5、负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况、发生和发现的问题及处理的意见和结果，及时递交执行经理阅示。(四)质监经理1、执行酒店副总经理（执行经理）的工作指令，向副总经理（执行经理）负责并报告工作。2、根据酒店年度经营管理计划、目标和让客人安全满意的基本服务宗旨，制定酒店年度质量管理的方针和目标，并组织实施。3、开展日常质量管理和质量监督工作，掌握酒店各部门质量管理情况，指导各部门做好质量管理工作，保持酒店的质量水准。4、定期召开酒店质量管理例会，通报质量管理情况，交流经验，解决质量管理中遇到的新情况、新问题。5、定期收集行业质量信息和宾客意见，进行质量分析，提出酒店质量分析报告。6、经常与酒店人力资源部联系与沟通，针对质量管理中发现的问题，采取有效措施，加强培训，提高服务质量。7、认真完成其他工作任务。(五)办公室主任1、执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2、全面负责办公室的日常工作，做好酒店各项综合性工作和行政管理工作，建立和健全酒店行政管理制度。3、组织安排总经理办公会，及其他重要行政会议。4、负责起草酒店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等文件，并审核签发前的文稿。10叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二5、根据酒店领导的要求，负责协调酒店各部门之间的工作关系，共同完成领导交办的各项工作任务。6、负责收集、综合、编发酒店内部信息、会议纪要，做好上情下达，下情上报工作，当好领导的参谋。7、负责酒店对外的工作联系和业务接待，沟通酒店与外部的联系。8、负责办公室工作人员的业务培训，加强业务指导和考核。9、负责抓好酒店文书档案的收集、整理和归档工作，经常督促检查落实情况。抓好总经理室精神文明建设。10、认真做好总经理秘书的工作和其他交办任务(六)办公室主任助理1、协助主任做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向主任负责并报告工作。2、负责办公室财物的管理，按照财产分级管理制度的规定，做好二级帐，管好三级帐，保持帐、物相符。3、抓好本室办公用品、生活用品和工作服的领取、保管及发放工作。4、在主任的领导下，负责酒店礼品的管理。5、负责统计本室工作人员的每月考勤和员工工资、奖金、补贴的领发。协助主任抓好班组文明建设。6、协助主任做好对外联系协调、接待工作。7、协助主任做好驾驶班管理工作。8、在主任缺勤或因公、因病不在岗的情况下，全面负责办公室的工作，处理好日常事务和管理工作。(七)办公室秘书1、执行主任的工作指令，向主任负责并报告工作。2、负责撰写酒店综合性的业务报告、总结、计划等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。3、协助主任组织安排总经理办公会和行政例会，做好会议记录，撰写决议和会议纪要。4、协助主任检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息。5、负责业务资料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行业市场动态，为领导当好参谋。6、做好来信来访和接待有关事宜。7、按规定的手续严格管理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材料和报表，经主管领导签字并登记后用印。11叶予舜二〇一二年十一月二十日星期二(八)档案员1、服从主任的工作安排。负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、处理和登记、保管及使用工作。2、负责总经理室报刊、杂志分发工作。3、负责酒店行政和业务的资料、文件及有关文字材料的收集、整理、立卷、归档等工作。4、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。5、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。6、负责档案室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。(九)文印员1、服从主任的工作安排。负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。2、严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在文印室接待与工作无关的人员。3、熟悉打字机、油印机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好的状态。4、负责文印室的清洁工作，经常保持室内环境的整洁。(十)驾驶员1、服从主任的工作安排。服从领导，听从调度，坚持优质、高效服务。2、严格遵守交通规则，确保行车安全。3、负责车辆的保养和清洁工作，保持车辆整洁、运行良好，发现机件故障，及时检修。4、认真做好各项行车记录，节约用油。5、认真完成布置的其他工作任务(十一)内审主任1、执行总经理的工作指令，负责酒店的内部审计工作，向总经理负责并报告工作。2、按照酒店实际，编制内审年度工作计划，并组织实施和加强内审工作力度。3、积极组织内审业务学习，培训内审人员，提高业务水平。4、制订内审制度、工作规范。(十二)内审员1、服从主任的工作安排，向主任负责并报告工作。2、根据内审工作计划，实施内审工作，编写内审工作方案，撰写审计报告，完成审计任务。3、积极参与审计业务学习，提高业务素质。12叶予舜二〇一二