酒店管理项目六

1现代酒店经营与管理实务叶鹏主编罗莜霖沈华玉沈丽副主编清华大学出版社2项目六酒店人力资源管理任务一酒店人力资源管理的内涵任务二酒店人力资源管理的过程任务三酒店员工绩效考核3任务一酒店人力资源管理的内涵酒店人力资源管理是指运用现代化的科学方法，对酒店所有人员进行合理的和有针对性的培训、组织与调配，使酒店的人力、物力经常保持最佳比例；同时，对酒店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，达到“人尽其才、事得其人、人事相宜”的目的，从而更好的实现酒店目标。一、酒店人力资源管理的概念与特点1.酒店人力资源管理的概念4一、酒店市场营销的基本概念与特点2.酒店人力资源管理的特点（1）不可储存性（2）系统性（3）动态性（4）超前性（5）跨越性（6）局外性任务一酒店人力资源管理的内涵5二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义（1）人力资源规划（2）招聘与录用（3）培训与开发（4）绩效管理（5）薪酬与福利（6）劳动关系管理任务一酒店人力资源管理的内涵6二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义2.酒店人力资源管理的基本原理（1）能级层次原理（2）系统互补原理（3）动态适应原理（4）效率原理（5）木桶原理（6）凝聚力原理任务一酒店人力资源管理的内涵7二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义3.酒店人力资源管理的目标与意义（1）高效的酒店人力资源管理是保证酒店业务正常运营的根本（2）高效的酒店人力资源管理是提高酒店竞争力和活力的关键（3）高效的人力资源管理是提高服务质量和综合效益的保证任务一酒店人力资源管理的内涵81.酒店人力资源管理体系概述构建合理的组织架构建立完善的职位体系培训开发体系职业生涯规划绩效管理体系薪酬体系任务一酒店人力资源管理的内涵三、酒店人力资源管理的体系构建9三、酒店人力资源管理的体系构建2.酒店人力资源管理体系的基本模型（1）两个层面（2）四个环节（3）八个领域人员管理----招聘岗位管理----招聘人员管理----培训岗位管理----培训人员管理----考核岗位管理----考核人员管理----薪酬岗位管理----薪酬任务一酒店人力资源管理的内涵10四个环节招聘建立基本的招聘流程和内部晋升、岗位轮换等制度薪酬建立具有一定吸引力和激励作用的薪酬体系培训考核建立合理的考核思路和考核方式建立基本的组织体系、流程体系和信息体系任务一酒店人力资源管理的内涵返回图6-1-1酒店人力资源管理的四个环节11二、酒店人力资源管理的内容、原理和意义3.酒店人力资源管理体系的构建要点（1）打好人力资源管理的制度基础（2）构建组织管理的平台（3）优化人力资源开发体系（4）培养健康优秀的酒店文化任务一酒店人力资源管理的内涵12四、酒店人力资源管理的发展历程资本拥有者在劳动契约中占有特殊的地位，对被雇用者还是简单使用，谈不上人格的尊重原始雇佣型阶段决策者是家族主要成员，工作人员以外雇为主，家族成员是主要的决策者高级雇佣型阶段资源管理型阶段酒店业管理者开始通过一系列的方法努力保持员工的稳定性图6-1-2酒店人力资源管理的发展阶段任务一酒店人力资源管理的内涵13任务二酒店人力资源管理的过程一、酒店人力资源管理过程概述1.形成、开发2.分配3.使用14任务二酒店人力资源管理的过程在人力资源需求分析的基础上寻找合适的人战略与规划在思想和整体上对人力资源管理进行谋划招聘与配置培训对招进的人员进行能力的培训和价值观的疏导激励与领导对在岗的人员进行有效的鼓励，使之高效率的工作绩效考核对一段时期内的工作结果进行评估并给予奖励工作设计与职业生涯规划让员工的个人职业生涯规划与组织的发展相结合图6-2-1酒店人力资源管理的程序15任务二酒店人力资源管理的过程二、酒店人力资源规划1.酒店人力资源规划概述（1）酒店人力资源规划的概念酒店人力资源规划是酒店人力资源管理的初始环节，也是酒店人力资源管理的重要组成部分，搞好酒店人力资源规划，就能搞好酒店人力资源整体管理、减少未来的不确定性、减低风险，提高酒店人力资源效益和实现酒店多重目标。16任务二酒店人力资源管理的过程二、酒店人力资源规划（2）酒店人力资源规划的作用确保酒店有充足、合格的人力资源有利于酒店和员工长期利益的实现有利于提高资源利用率、降低成本有利于协调各种具体计划17任务二酒店人力资源管理的过程二、酒店人力资源规划（3）酒店人力资源规划的种类参照标准类别简略内容时间长期规划中期规划短期规划长期规划是指3年或更短期规划一般是6个月至1年的计划长期的计划；中期规划指的是1年至3年的计划；性质战略规划战术规划管理规划战略规划是与酒店长期战略相适应的人力资源规划；战术规划是在战略规划指导下制订的，时间期较短，预测的准确率较高；管理计划是由一系列可执行的人力资源管理项目计划所组成范围人力资源规划部门规划项目计划整体的人力资源规划是指整个酒店范围内进行的规划，它将酒店的所有部门都纳入规划的范围之内；部门规划是指各业务部门的人力资源管理活动计划；项目计划是某项具体任务的计划18任务二酒店人力资源管理的过程二、酒店人力资源规划2.酒店人力资源规划流程与规划方法认识酒店愿景、目标和战略规划认识酒店目标对人力资源的影响编制酒店发展对人力资源的需求清单分析酒店内部人力资源供给的可能性分析酒店外部人力资源供给的可能性编制符合需求清单的人力资源供给计划采取纠偏措施和重新审视组织愿景、目标和规划实施酒店人力资源规划并对其进行跟踪控制制订酒店人力资源规划实施的细节和控制体系图6-2-2酒店人力资源规划流程19任务二酒店人力资源管理的过程二、酒店人力资源规划（2）酒店人力资源规划的方法需求预测供给预测供需综合平衡20任务二酒店人力资源管理的过程总经理工作表现优秀1良好2仍需改进3销售经理小李1A小张1B小王3A人事经理小何2B小刘1C小沈3A财务经理小马1C小朱2B小吴3B升迁潜质现可升迁A需要继续训练B有疑问C图6-2-3酒店内部人力替换图返回21任务二酒店人力资源管理的过程酒店战略规划人力资源供给预测人力资源需求预测现有人力资源核查纯人力需求量影响需求因素：市场需求技术组织结构预测活动变化工作时间教育和培训劳动力稳定性平衡方式：晋升补充培训开发配备职业发展平衡政策影响供给因素：现有人力资源预测职位空缺劳动力市场社会政策图6-2-4酒店内部人力替换图返回22任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘1.酒店人力资源的配置酒店人力资源配置的含义酒店人力资源配置是指将酒店人力资源投入到各个局部的工作岗位，使之与物质资源相结合，形成现实的经济活动，酒店人力资源的科学配置是酒店人力资源生产与开发之后的关键环节，也是酒店人力资源经济运动的核心。23任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘自然配置酒店人力资源配置的模式行政配置市场配置24任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘人力资源配置的层次宏观配置个体配置微观配置25任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘酒店人力资源配置的原则充分投入原则合理运用原则良性结构原则提高效益原则合理流动的原则能级对应原则优势定位原则动态调节原则26任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘酒店人力资源配备与控制部门经理主管领班27任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘2.酒店人力资源的招聘（1）酒店员工招聘概述酒店员工招聘的涵义员工招聘的意义招聘环境分析28任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘（2）酒店招聘的步骤与注意事项人力净需工作分析甄选计划审批招聘计划预审、发面试通知发布招聘信息应聘者申请面试考试体检、资料核查安排试用正式录用评估评估录用选拔招募图6-2-5酒店员工招聘程序图29任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘。。。酒店招聘的基本原则公开、公平原则战略导向原则能级原则30任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘。。。酒店招聘应该注意的问题招聘前要有详细的职务说明书和岗位职责说明书。要注重应聘者的思想道德。要客观公正的说明工作性质。完善招聘网络、运用科学手段。31任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘。。。酒店员工招聘渠道内部招聘外部招聘32任务二酒店人力资源管理的过程三、酒店人员配置与招聘。。。(4)酒店选拔方法•面试•能力测试•压力面试和录像辅助选聘法•招聘测试33任务二酒店人力资源管理的过程四、酒店人员培训。。。1.酒店员工培训的涵义与原则员工培训是按照一定的目的，有计划、有组织地通过讲授、训练、实验等方法向员工传授服务、管理知识技能及酒店文化，使员工的行为方式得到提高和改进，保证员工能够按照预期的标准完成工作。34任务二酒店人力资源管理的过程四、酒店人员培训。。。1.酒店员工培训的涵义与原则学以致用原则整体学习与部分学习相结合专业技能与酒店文化相结合全员培训与重点突破相结合严格考核和择优奖励相结合35任务二酒店人力资源管理的过程四、酒店人员培训。。。2.酒店员工培训的流程及内容培训需求分析评估培训设计培训方案制定培训计划准备培训设施选择培训方法规划下次培训实施培训图6-2-6酒店培训的流程图36任务二酒店人力资源管理的过程四、酒店人员培训。。。酒店员工培训的技巧与方法教授法讨论法角色扮演法管理游戏法操作示范法情景培训法对话训练法四步培训法心理训练法37任务二酒店人力资源管理的过程五、酒店薪酬管理与员工激励1.酒店薪酬管理概述(1)酒店薪酬管理的含义酒店薪酬管理是在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑酒店的内外部各种因素的影响，确定自身的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪酬控制的整个过程，目的在于吸引和留住符合酒店需要的员工，并激发员工的工作热情和潜能，最终实现酒店的经营目标。38任务二酒店人力资源管理的过程五、酒店薪酬管理与员工激励1.酒店薪酬管理概述(2)酒店薪酬管理的内容确定薪酬管理目标选择薪酬政策制定薪酬计划调整薪酬结构39任务二酒店人力资源管理的过程五、酒店薪酬管理与员工激励2.酒店薪酬设计原则与流程(1)薪酬设计原则(2)设计流程40任务二酒店人力资源管理的过程图6-2-7酒店薪酬设计流程图编写工作说明与工作规格薪酬原则与策略拟定企业文化及策略工作分析工作评价确定薪酬要素及选择评价方法薪酬结构设计确定和绘出工资结构线薪酬分级工资范围及数值确定制度的执行控制与调整竞争力与成本控制生产指数调整薪酬调查与数据收集地区及行业调查与数据收集41任务三酒店员工绩效考核一、酒店绩效管理概述1.酒店绩效管理的含义绩效管理是指为了实现酒店发展战略和目标，采用科学的方法，通过对各级组织和员工个人的行为表现、劳动态度、工作业绩及综合素质的全面检测、指导、分析、考核、评价，充分调动各级组织和员工的积极性、主动性和创造性，不断改善员工和组织的绩效行为能力，提高员工和组织的素质，挖掘潜力。42任务三酒店员工绩效考核策略、文化、价值观、决策流程改进、创新、计划、督查、指导、反馈目标、计划、执行、成效高层做正确的事中层把事做正确基层正确做事正确决策、使组织行为协调一致、增值成果改善工作方法、提高准确度和效率满足组织的要求对酒店组织的价值追求成果与效率图6-3-1酒店绩效管理模型43任务三酒店员工绩效考核一、酒店绩效管理概述2.酒店绩效管理的流程（1）计划阶段（2）实施阶段（3）评价阶段（4）总结阶段（5）应用阶段44任务三酒店员工绩效考核活动：与员工一起确定行动计划时间：新绩效管理的开始活动：评估员工绩效时间：绩效管理结束时活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；与员工探讨，提供建议时间：整个绩效管理期间活动：主管人员就评价结果与员工进行沟通，形成以下轮的目标和改进点时间：绩效管理结束时酒店绩效管理图6-3-2酒店绩效管理的流程图45任务三酒店员工绩效考核二、酒店绩效评价的内容1.酒店绩效评价概述酒店绩效评价是系统地收集、分析、评价和传递有关某一员工在酒店工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的