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精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料酒店营运部工作人员岗位职责(一)营运部经理[管理层次关系]直接上级:酒店总经理直接下级:前厅部经理、销售部经理、公关部经理[岗位职责]1、在总经理的领导下,全面负责和管理部门的日常工作,贯彻落实酒店的各项规章制度,保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划,建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准,并监督贯彻实施。3、分析经营状态和市场发展趋势,全力开发市场,稳定已有客户,发展潜在客户,组织各分部门完成各项指标,抓好财务管理及核算,控制各项开支,提高经济效益。4、充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性,提高部门的服务质量,做到奖勤罚懒,职责分明。5、抓好下属的思想教育工作,制订培训计划,安排各种业务培训,使各项工作达到专业水平。6、参加酒店例会及其它有关会议,主持部门例会,听取汇报,研究问题,布置任务。7、搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。(二)前厅部经理[管理层次关系]直接上级:营运部经理直接下级:大堂副理、前厅主管、礼宾主管[岗位职责]1、执行营运部经理的工作指令,负责酒店前厅的管理和服务工作,向营运部经理负责并报告工作。2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料3、主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好这项工作,提高全员业务素质,并深入开展“学先进,找差距”活动。6、沟通本部门与酒店其他部室的联系,协调工作。7、建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。8、审阅管区每天的报表,密切注意客情;掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作;了解客房预订情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区主管的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断改进管理方法,提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。(三)大堂副理[管理层次关系]直接上级:前厅部经理[岗位职责]1、执行前厅部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。2、代表酒店总经理接待和迎送客人,主动向客人征求意见,处理客人投诉,接受客人对酒店提出的建议和意见。3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握酒店客房使用情况,宴请和会议安排,及重要团队和客人抵离情况。6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点,积极融洽酒店和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况,确保完好、整洁、有效。9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作,并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助收银处解决客人帐务方面的问题,处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作,并按时向前厅部经理书面汇报。13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。14、每周向前厅部经理报告常规数据统计,包括因硬件、软件引起的投诉,员工违纪建议等,并抄报营运部经理。15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理,并把情况及时反馈给礼宾主管。(四)前厅主管[管理层次关系]直接上级:前厅部经理直接下级:行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务员[岗位职责]1、执行前厅部经理的工作指令,向其负责并报告工作。2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况,保证准确排房。3、负责预订工作,掌握客人预订状况,合理控制超额预订,审核和签发订房业务电信,审阅每日预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况,督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工及行政楼层员工的工作安排,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料5、搜集和更新各类问讯资料和预订资料,并及时查看网络订房,做好预订确认和预订统计。6、负责总机长途电话收费签收工作,审核长话局的结算帐单。7、负责电话总机房安全工作,严格执行消防安全和保卫、保密制度,保证安全。8、负责商务中心财产、设备的管理,注意保养和维修,保证设备正常运转,协助部门做好三级帐。9、负责审核商务中心营业报表,核对电讯局的结算帐单,控制易耗品的存量。10、加强预算管理和成本控制,负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作,及新表格和办公用品的领用和发放工作。11、解决工作中发现的问题,处理工作差错和事故。12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作,协助部门做好三级账。13、沟通与其他各管区之间的联系,协调好各项工作。14、负责各班组员工的考勤,了解和掌握员工思想状况,做好思想工作,抓好文明班组建设。(五)行政楼层接待员[管理层次关系]直接上级:前厅主管[岗位职责]1、执行前厅主管的工作指令,并向其负责并报告工作。2、掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。3、坚持让客人完全满意的宗旨,负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工作考勤,严格按照工作规范和要求做好日常的接待服务工作,为客人提供优质高效的服务。4、迎送客人,并在他们到达酒店之前检查客房,确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。5、做好与其他管区和部门的沟通联系,配合协调地进行工作。6、加强成本费用控制,负责行政楼内财产设备和物料的使用管理,协助部门做好财产三级账和客户财产明细卡,做好账物相符,无责任事故发生。7、建立行政楼层客史档案,将每个客人的具体情况记入电脑,以了解客人的特殊要求。精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料8、密切保持与销售部、总服务台和公关部的沟通和联系,及时掌握预抵、预离客人的情况和接待服务要求。9、负责为预抵客人分配住房,为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算,并及时做好客史资料的积累和补充工作。10、掌握酒店各种服务项目和营业时间,为客人提供店内活动和旅游、购物等问询服务。11、坚持二十四小时为客服务,并做好各班次的交接工作。12、认真完成其它工作任务。(六)商务中心文员[管理层次关系]直接上级:前厅主管[岗位职责]1、执行前厅主管的工作指令,并报告工作。2、坚持二十四小时值班制,全天候为客人提供高效优质的服务。3、及时提供各种小服务,包括订餐送餐、订车、发送电传等,切实做好客人的商务服务工作。4、负责接受办理客人委托的各项工作,高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务,并登记各项服务结果。5、认真完成其它工作任务,并做好交接班工作。(七)接待员、问讯员[管理层次关系]直接上级:前厅主管[岗位职责]1、服从前厅主管的工作安排。2、熟悉酒店种种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求。3、掌握酒店当天宴请和会议的安排,为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住手续。精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料6、住房客满时,向要求住宿的客人说明情况,并主动电询相关酒店,为客联系住宿。7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑,办理电脑CheekIn手续。9、填报各类营业统计报表。(八)客房预订员[管理层次关系]直接上级:前厅部经理[岗位职责]1、服从前厅部经理的工作安排。2、掌握客房预订情况,并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预定,填写预订单,并在当天及时回复和确认。4、办理所有预订的电脑输入工作。5、处理由销售部送来的团体预订或变更单。6、提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对,防止差错,并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员,做好迎宾接机工作,并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单,并由礼宾司人负责迎送。8、根据离店客人的预算单,在客史中做好补充记录。9、为部门在客史档案中查询有关资料。10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。11、负责超额预订,做好时间差预订。12、掌握客房状况和预订状况,准确排房及时将房号通知有关部门,并控制重要团体和客人用房。13、接到有身份客人预定时,立即报告上级,从确定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知,应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单子,在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的,也应向有关部门提前下好单子,让有关部门提前准备好。15、负责落实前厅部召开的会议,做好记录,撰写记录。16、负责制作,保存和分送周报表,反映房间订房情况。精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料(九)宴会预订员[管理层次关系]直接上级:前厅部经理[岗位职责]1、按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。2、熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量,礼貌接待和应答客人,给谈好每笔餐饮预订业务。3、正确无误地记录预订日期和时间,出席对象、人数、餐饮标准和要求,预订单位和地址,联系人姓名和电话。4、按照餐饮标准和要求,拟订菜单,编制宴会预订报表,经经理审定后报送各有关部门进行准备。5、负责对外推销洽谈,经常深入市场,沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系,建立密切业务关系网络。6、做好对外广告宣传,制作广告和宣传册子,推广特色产品和配套服务,提高市场知名度,扩大销路。7、掌握市场竞争对手的动态,做好市场信息收集,综合和分析利用处理,提出拓展客源的设想和方案。8、做好客史资料的积累和建档工作。(十)商务中心服务员[管理层级关系]直接上级:前厅主管[岗位职责]1、服从前厅主管的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作,高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务,并登记各项服务结果。3、掌握各类服务价目,负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账,核实无误后送交财务部。4、核对进报收取者的姓名、房号,做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管
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