医院优质服务体系

医院优质服务体系建立池宇翔2020/2/162一、优质服务理念1.医院服务的特征•患者非伤即病，承受较大压力•住院不仅治病，还在医院生活•是需要的服务，非想要的服务•患者关注隐私，患者没有隐私•需要全面、个性化、人性化服务•已有病情风险，病情以外风险2020/2/163医疗服务•关注“病”•工程师•技术高超•职业化•关注“人”•艺术家•人文关怀•情感化2020/2/164我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。2020/2/165“工程师”和“艺术家”•“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。•“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。•让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。2020/2/1662.患者的主观感受尊重便捷舒适安全2020/2/167患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼用心聆听心件2020/2/168尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露2020/2/169尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合2020/2/1610不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象2.患者的主观感受•流程便捷•环境舒适•健康安全•生命安全•财物安全2020/2/16113.优质服务的基础•管理患者的期望•影响患者的体验2020/2/16122020/2/1613①.患者对医院的期望确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由优质服务的判断2020/2/1614患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务了解患者的期望•主观需求•过去的经验•医院的承诺•其他医院的服务一般状况SF３６2020/2/1615管理期望问题：•试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查•A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果１１点钟才拿到。•B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果１１点３０分就拿到了。•您认为患者会选择哪一家医院？•单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2020/2/1616结论•患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。•牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。•牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。2020/2/1617遵守诺言，超越期望②.影响患者的体验•可靠性•反应性•安全性•同理心•有形证据2020/2/1618患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果•可靠性—准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效•反应性—能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间•安全性—能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成2020/2/1619•同理心—给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听•有形证据—患者能够看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2020/2/16204.优质服务体系21新加坡医院优质服务的核心•优质服务是心件工程•优质服务是全员工程2020/2/1622新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证2020/2/1623二、美化医院环境1.温馨的就医氛围•候诊区•诊断室•检查室•手术室2020/2/1624•花园•绿色植物•地板•墙面•装饰2020/2/1625地板的选择•瓷砖、大理石冷、硬、滑•硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑•地毯较柔软，无噪音•木地板较暖和，易划痕2020/2/16261.温馨的就医氛围•无障碍通道、电梯、应急通道•娱乐室、康复室、学习室•色彩、声音、光线•温度、湿度、通风2020/2/1627都江堰市人民医院•电梯里的轮椅、盲文按钮•应急通道的盲道标志•病房与卫生间的无缝连接2020/2/16282.明显的视觉识别2020/2/1629•医院标志、标准颜色、标准字体•医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌•科室员工简介、健康教育资料2020/2/1630人性柔和的院徽可爱的啄木鸟3.实用的生活设施•病床•床单元•家用电器•卫生间•辅助器材2020/2/1631病床设施•材质•高度•折叠•床档•滑轮•吊环•就餐板2020/2/1632卫生间设施2020/2/1633•开门方向•防滑措施•SOS呼叫•马桶高度•淋浴装置•无障碍•无性别3320cm辅助器材•平车•轮椅•助行器•拐杖2020/2/16344.便捷的后勤服务•餐厅、超市、银行•保洁、保安•交通、停车场•送标本、取报告•运送病人•领取物品2020/2/1635保安与保洁•医院自管•服务外包2020/2/1636美国医院保安的故事中国医院保洁的故事交通工具停车场•公交车•出租车•私家车•健康快车•新加坡亚历山大医院迷你小巴•安徽太和县中医院的公交公司2020/2/1637到底应该谁来做？•送标本•取报告•运送病人•领取物品•患者、家属、护士、实习生、护工2020/2/16385.5S管理说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用•[成分]整理、整顿、清扫、维持、自律•[功效]对任何疑难杂症均有疗效•[用法]专题讲解2020/2/16391S-整理区分要用和不用的东西。2S-整顿将要用的东西定出位置摆放，用完后归位。3S-清扫清除垃圾，美化环境。4S-维持维持前3S的成果，制度化，规范化。5S-素养遵守制度，养成习惯。2020/2/1645三、塑造员工行为1.服务准则•服务愿景与理念我们期望成为一个什么样的医院•关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。•员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2020/2/164647员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念：一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀服务愿景流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务模型•以病人为核心怜惜沟通承诺协作一致性新加坡中央医院服务价值观中国某医院关怀准则关怀准则员工行为标准尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器高效电话铃声响三声内必须接听电话安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2020/2/16492020/2/1650圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2020/2/16518.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。亚历山大医院行为准则手册•第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。•第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖2.服务标准•关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻•服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。•服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。2020/2/16532020/2/1654新加坡中央医院服务手册•第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！•经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。服务循环55优质服务是患者家属的全程体验门诊病人住院病人患者接待服务剧本•情景模拟：10-5-1距离肢体动作语言示范10步1.目光接触2.面带微笑3.准备服务5步主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意请坐！请跟我来！服务标准服务步骤做什么和怎么做避免发生行为关注目光接触主动问候做自己的事情，不理会患者到来理解开放询问认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦帮助提供信息帮助解决过度承诺治疗效果建议确认要点友好道别不告知患者相关的注意事项2020/2/1657服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费服务标准设定原则明确具体完成时限量化衡量患者相关可以达到3.超值服务服务程序行动要点行动计划需求发现潜在需求设计设计服务方案准备作好充分准备实施实施超值服务2020/2/1659患者没有意料到时情景再现•一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2020/2/1660患者的烦恼•一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。2020/2/1661患者的婚礼2020/2/1662四、改进就诊流程急需改进的就诊流程•双向转诊制度全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院•医保报账制度门诊、急诊、住院、日间手术项目付费、病种付费、总额控制•家属陪伴制度家属、护工陪伴、全无陪护理2020/2/16631.服务的连续性•门诊（初诊、复诊、疑难）•急诊（）•入院（门诊、急诊、转院、再次）•会诊（专科会诊、院外会诊）•转诊（转科、转院）•出院（治愈、好转、未治、死亡）•随访（专人、定期）2020/2/1664患者不能忍受的服务•漫长的排队等候•没有人关注理睬2020/2/1665从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。2.服务的协调性•具有资质的专人负责责任护士、主管医生•无空床、无适当科室安置回家、留观、加床、转院•转运病人、送检标本、取药陪伴、护工、护士•减少患者的障碍身体、语言、文化2020/2/16662020/2/1667一站式服务咨询挂号陪护中心导诊服务护理用品取报告单盖章转诊院长代表3.服务价值与浪费•价值对患者有帮助的事情•浪费干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰•TPS（丰田生产模式）消除浪费持续改善2020/2/1668隐藏于流程中的八大浪费2020/2/1669隐藏于流程中的八大浪费2020/2/1670•当员工、科室或医院超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。•消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。《精益医院》2020/2/1671我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象浪费类型浪费现象改进措施等待或延迟工作失误人员移动不必要运输库存过多过多环节生产过剩员工创造力2020/2/16724.服务流程的优化•标准化操作•能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式•平衡工作量•尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平•持续不断改进2020/2/1673为什么要标准化操作•普遍问题不同的员工用不同的方法做同样的工作•同等医疗质量每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息2020/2/1674如何实施标准化操作•由一线员工参与•标准化操作文档•标准化操作培训•标准化操作执行2020/2/1675等待或延误多由不均衡的工作量引起•自然产生季节性疾病如感冒、腹泻•医生查房上班后查房、下医嘱，影响出门诊、