导游业务事故处理

旅游问题和事故的处理旅游者（团）要求变更路线或日程导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。内容处理方法注意事项个别旅游者指出变更计划要求⒈问明情况⒉解释变更计划的困难⒊请领队出面调解⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作态度要和蔼整个旅游团提出变更计划⒈问明情况⒉在不改变计划的前提下尽满足客人要求⒊与社里联系看是否有变更计划的可能⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求客观原因需要变更路线或日程由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。内容处理方法缩短或取消一地的旅游时间⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍⒉如提前离开要及时通知下一站⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如退餐、退房等）延长一地的旅游时间⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现丢失问题的预防内容情景处理方法丢失问题的预防根据下列情况，做预防丢失问题的提醒工作1旅游团将要下车参观游览某一景点2旅游者离开酒店3旅游者购物时1导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件2导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数归还，不要代为保管3切实做啊每次行李的清点工作4旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门丢失证件问题的处理当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。内容处理方法丢失外国护照和签证1由旅行社为其出具证明2请失主准备照片3失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明4失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照5领到护照后到公安局办理签证华侨丢失中国护照和签证1旅行社为其出具证明2失主准备照片3失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照4告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证中国公民出境旅游时丢失护照、签证1请当地旅行社为其出具证明2持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明3持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照4领取护照后到所在国移民局办理签证内容处理方法丢失港澳同胞回乡证失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行证丢失中华人民共和国居民身份证1由当地旅行社出具证明2失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明3机场安检人员核准放行丢失钱物、行李问题的处理内容处理方法丢失钱物1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点2.积极帮助寻找3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔4.若是被盗则应报案并提供线索5.安慰失主，缓解其不快情绪内容处理方法来华途中丢失行李1、失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特征2、导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品3、离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系4、可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪在中国境内丢失行李1、行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找2、立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找3、主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难4、经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况5、找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔6、事后写出书面报告旅游者越轨言行的处理所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。从国际旅游者角度，越轨行为还可视为违反国际公认的国际准则或某种游戏规则。作为旅游者，无论来自何方，都必须严格遵守中国的法律、法规，若违法，将受到中国法律的制裁。旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良后果。轻者，可能引起其对旅行社或相关服务部门或导游人员的不满，也会影响其他旅游者的情绪，导致旅游计划难以顺利实施。重者，可能会影响到民族关系，甚至国家关系。所以导游人员在处理这类问题时必须要慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的原因、目的、性质。作为导游人员要具有高度的政策、法规观念，要熟悉各国、各民族的社会制度、政治观点、民族习惯；要积极向旅游者（特别时外国旅游者）宣传和介绍中国的有关法律、法规、注意事项和道德观念，以免个别旅游者无意中作出越轨行为；要提高警惕，发现可疑现象，要进行针对性提醒和警告。一旦问题出现，导游人员要坚持原则，对可疑问题进行合情、合理、合法的处理；对顽固不化的人员，必要时可向有关部门报告，并协助有关部门进行处理。内容处理方法对攻击和诬蔑言论的处理1、由于社会制度不同、政治观点差异，导致海外旅游者对我国的方针政策、法律、法规误解或不理解，在一些问题上出现分歧（如我国的对外政策、人权平等、计划生育、宗教政策等问题）。因此，导游人员应有针对性地积极宣传中国，认真回答旅游者的问题；用形象、生动和有说服力的宣传方式介绍我国的政策、法律及基本国情；阐明我方对某些问题的观点、立场，求同存异，帮助他们了解中国，促进各国、各族人民的团结、友谊。2、若有旅游者站在敌对立场上进行攻击和诬蔑我国社会主义制度，导游人员要严正驳斥，必要时报告有关部门进行查处。对违法行为的处理对此类问题，导游人员要讲清道理，指出问题的性质、错误的责任，并报告有关部门，根据情节进行适当处理。1、对明知故犯者，导游人员要提出严正警告，并报告公安部门，对此进行严肃处理，情节严重者应绳之以法。2、无论是境内还是境外旅游者，若有窃取国家机密、经济情报，走私，贩毒，偷窃文物，倒卖金银，套购外汇，从事色情等犯罪活动的，一旦发现，导游人员应立即报告并配合司法部门查明罪责，严肃处理内容处理方法进行非法宗教活动行为的处理1、我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动时受法律保护的。2、但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。3、处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。对违规行为的处理1、对异性越轨行为的处理为了尽可能避免这类问题的发生，作为导游人员（特别时女性导游人员）应做到自尊自爱，不单独去异性房间，不单独与异性相处，对异性的挑逗和非礼要求，要委婉但明确地表示拒绝，并设法找借口避开。（1）当异性旅游者对导游人员行为不轨时，导游人员应坦然处置、正气凛然、进退有度、言行有分寸的对其进行阻止，并告之中国人的道德观念和异性间的行为准则；（2）对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取果断措施，或报告旅行社，或求助于其他旅游者。2、对酗酒闹事行为的处理(1)导游人员对旅游者酗酒应加以劝阻，向他们说明我国的法律规定，酗酒者在酒醉状态下的犯罪行为同样应负法律责任。(2)对不听劝告、酗酒闹事、扰乱社会秩序、触犯他人、造成人身和物质损失的肇事者，导游人员应配合司法部门追究其相应的法律责任旅游者患病、死亡的处理由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，旅游者尤其是年老体弱的旅游者常常会感到身体疲惫。旅游者突然患病甚至死亡的事情时有发生。为避免或减少此类事情的发生，导游人员应了解旅游者的身体状况，安排好他们的生活，掌握患病、死亡的预防和处理方法。基本的救护常识据了解，在我过患有心脏病的人群中有87%的人心脏病突发是在医院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往医院的途中。如果患者在疾病突发的四五分钟内，能够得到有效的急救措施，复苏率在50%（这四分钟被称为挽救生命的“黄金四分钟”），如果超过十分钟复苏就没有什么希望。因此当以外发生时，现场的“第一目击者”也应该是直接救护者。随着银发市场的不断膨胀，老年游客必将成为每个导游员的重点客人。导游人员学会急救知识，会使更多的生命获救，旅途更加顺畅。1、应急电话求救导游员在救护过程中由于紧张，在打110、119、120等应急电话求救时常语无伦次,对方无法清楚这里放生的情况.所以,把事故和病人的情况正确而又清楚地告诉对方,这是导游员在急救工作中必须牢记的重要内容2、人工呼吸抢救呼吸骤停的遇难者时,采用口对口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法3.单人心肺复苏心肺复苏是在呼吸或心跳停止情况下所作之急救术,适用于心脏病突发、逆水、窒息或其他意外事件造成之意识昏迷并有呼吸及心跳停止等状态。目的在于尽快挽救脑细胞在缺氧状态下坏死（4分钟以上开始造成脑损伤，10分钟以上即造成脑部不可逆之伤害），因此越快越好4.急救包扎伤口是细菌侵入人体的门户，如果伤口被细菌污染，就能引起化脓后并发生败血症，气性坏疽、破伤风等，严重影响和损害健康，甚至危机生命。所以在旅游途中如果没有条件做清洗伤口手术，也必须一定要先进行包扎，因为及时妥善的包扎，可以达到压迫止血，减少污染、保护伤口、减少疼痛、固定敷料和夹板的目的5.外伤止血一般成人总血量大约4000毫升左右。短时间内丢失总血量的1/3时（约1300毫升），就会发生休克。如果丢失总血量的一半（约2000毫升），则组织器官处于严重缺血状态，很快可导致死亡6.伤员搬运受伤游客在现场进行初步急救处理和随后送往医院的过程中，必须要经过搬运这一重要环节。是急救医疗不可分割的重要组成部分，仅仅把搬运看成简单体力劳动的观念是一种错误的观念。正确的搬运方法对伤病员的抢救、治疗和预后都至关重要。错误的搬运可能会使伤员在搬运途中伤情加重甚至失去生命7.接触伤病者衣服为使伤口露出，做出正确的诊断，后做适当的处理，有时需要脱下伤病者的衣物。这样做时，应该尽量不扰及伤病者，尽量不破坏他的衣物，而且应该视实际需要，尽量少脱。如果需要脱掉伤病者的衣服，要注意维持足够的隐私8.昏厥9.常见运动损伤的应急处理运动损伤常常因缺乏一定的应急措施，而对伤者造成不必要的痛苦，严重者甚至导致终身遗憾10.防治晕车晕船许多人在坐车、坐船、乘飞机时，都会发生头晕不适、恶心呕吐等晕动症状，给外出旅行带来的诸多不便旅游者生病的预防与处理内容处理措施旅游患者病的预防1.了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到中心有数。接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病2.周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长3.提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不清洁的食物，不喝生水等4.做好天气预