顾客异议处理

顾客异议处理戴尔·卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事：一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。“他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式说话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。。世上最好的谈话员？实际上这个调解员基本什么也没说，但是他做到了一点：专心倾听!他真诚对客户提出的意见表示负责，这一点是对方能够感觉到的。那位用户自认为是在主持正义，是在维护大众的利益，实际上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了目录：一、顾客异议处理的概念二、顾客异议产生的根源三、处理顾客异议的原则四、处理顾客异议的时机五、常见异议的处理技巧什么是顾客异议？客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。一、理解客户异议处理客户异议是我们成功销售的拦路虎！●1.2我们面对顾客异议的态度？◆挑剔与拒绝的是客户，喝彩的是闲人◆顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号◆真正的销售是从顾客的拒绝开始的二、顾客异议产生的根源举例：你在销售过程中碰到的销售异议有哪些？2.1顾客方面的原因（1）顾客的自我保护（2）顾客缺乏商品知识（3）顾客缺乏足够的购买力（4）顾客的决策权有限（5）顾客有比较稳定的采购渠道（6）顾客有比较稳定的采购渠道（7）顾客的购买经验与成见（8）顾客的情绪不好，心情欠佳2.2产品方面的原因（1）产品的质量（2）产品的价格（3）产品的品牌及包装（4）产品的销售服务2.3销售人员方面的原因（1）仪表不佳（2）礼仪不当（3）知识面狭窄，业务不精，推销技巧不熟练，沟通能力（4）推销人员的服务不到位推销人员的能力、素质的高低，直接关系到顾客的满意程度，关系到推销的业绩。2.4企业方面的原因（1）产品质量不稳定（2）服务不守信用（3)不重视自我宣传,企业缺乏知名度（4)生产假冒伪劣产品（5）破坏生态环境上述企业行为，直接影响社会公众对企业及其产品的看法和评价，同时也影响商品的销售。三、处理顾客异议的原则1、宽宏大量，面带微笑2、尊重顾客，永不争议3、站在顾客的立场上想问题4、倾听、多问，找出异议原因5、将顾客异议看做推销成功的路6、保持真诚合作的态度7、适时处理顾客异议四、处理顾客异议的时机1、在顾客提出异议之前及时答复2、立即回答顾客的异议3、推迟回答顾客的异议4、不予解答顾客的某些异议四、处理顾客异议的基本方法与沟通技巧1、真诚倾听法2、逐日核算法3、肯定否定法4、问题引导法5、优点补偿法6、装聋作哑法7、举例说明法8、预防法谢谢！