销售培训课件

系统销售技巧天龙八部天龙八部•聆听Listening•探询Probing•产品介绍Presenting•支持Supporting•举证Proving•解说Explaining•反引Refocusing•成交ClosingSTEP3*成交STEP2*产品介绍STEP1*聆听*探寻认可不认可*支持怀疑误解冲突*举证*解说*反引*成交天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•聆听–“聴”–聆听的基本技巧•态度诚肯—不要不懂装懂•掌握重点—不要去问多余的问题•简化组织—体现出我们的职业化（如：餐饮算账）•探询–当你需要了解客户更多信息–在适当的时候提出质疑–使客户交谈时更专注–引导客户提出反对意见的线索–确认客户需求,问题,目标和反对意见–减少误解，节约时间，快速探出客户目标在恰当的时候，问恰当的问题天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交开放式封闭式种类•探询的技巧–目的：探询需求和目标用开放式问题开始（如：生意如何？）•如客户积极参与,用封闭式问题最后确认•如客户反应平淡,用封闭式问题了解•如客户持否定态度,用开发式问题鼓励发布意见除非我们了解了客户的需求或目标，否则我们没有立场来介绍产品或服务天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•五要领–诉诸对方兴趣–讨论对方嗜好–让对方谈他的工作–恭维对方–避免谈对方的隐私•三要素–有耐性的倾诉：控制思想、感觉和情绪–使Listening充满生气–成为优良的倾听者•清楚的表达思想和意见–传感器——过滤–照相机——焦距•听出对方隐藏的涵义–MM说到上楼喝个coffee吧~–客情•Listening→给对方表达意见的机会→再加上你自己的资料–回应&互动•避免破坏性的行为缺乏诚意的Listening必会破坏有效的谈话–神情，哈欠–把自己放在对方立场，想象她对你说的话有何反应•表达能力的好坏往往是老板择人的要件交流的艺术•产品介绍–当已经明白客户之需要和目标–加强客户购买合作的信心–结合客户的需求和目标，强调产品的特点和利益我策划的这个方案是最适合您餐厅的方案天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•产品介绍的技巧–重复客户的目标和需求——重要–客户期望的目标与产品结合,说明产品可以使客户达到目标,满足其需求–强调产品的特点,带来相对的利益–说明产品的利益能与客户目标相结合–最后再探询对方是否有疑问?不同的客户需要不同数量的信息来做最后决定不要完全透露，要留有余地！天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•支持–当客户提到产品(或公司)好处时—表示肯定–加强客户对产品特点和利益的积极态度–表示尊重客户的意见，了解他的目标–表示你与客户相同的观点人类有一种被需要，被重视，被感激的天性天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•为什么要支持—?•在正确/错误的时间给予支持—？•支持的技巧–重复客户所说好处•使客户对产品或公司更有信心–将产品利益与客户目标和需求结合•提醒客户：产品所带来的利益与客户的目标相吻合天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•举证当你的客户有所怀疑时！——成功案例–当客户对产品利益有怀疑–说服客户购买产品的行动/决心–使客户对产品再产生信心–以另一种方式保证产品提供客户的利益天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•有效的试探客户拒绝的来源•当你的客户有疑问时，证明给他看.—用探询来重新引导•辨识出怀疑—如何区分客户是“误解”或“冲突”或只是“怀疑”如果你无法确认客户是怀疑或误解或冲突，怎么办？继续探询!!只要是需要更多信息，就需要探询！天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•举证的技巧–重述客户的疑点•提醒客户产品所带来好处的重要性•表示理解客户提出的问题–引述资料来源和解释•提出有公信力的第三方证明•提供可比较,说服力强的数据–将产品利益与客户的目标结合天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•解说当客户有误解时！–重新引导客户再购买的决心–将产品正确的事实传递给客户–减低客户对产品的特点和利益的误解如：你们点评可以随意修改；可以帮商户炒作好评；拿餐券抵扣广告费；先免费试用，再投广告。天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•解说的技巧–客户对产品的认知，特点和利益的误解•转移客户注意力到产品特点和利益–再次解说产品特点和利益•减少误解–强调产品利益与客户目标的结合•重新引导客户的注意力和产品利益与客户目标的结合–开放式探询天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•反引–当客户提出冲突的目标–重新引导客户购买决心–请客户重新评估他的目标,引导到产品的利益上不以同类媒体相比较，转入另外的焦点（例：纠结点评、价格）天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•反引的技巧–对客户关心的事给予完全的认知•表示对客户是否满意非常关心–说明评估整体情况的重要性•提供更好的远景（目标）–提出相对的利益•告诉客户你的产品能带来更好的利益，达到它的预期目标–最后开放式探询（例：还有什么不明白的吗）天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•成交–当客户没有更多问题和新的目标时–成交是销售中最重要的环节–我们的终极目标！–不幸的是不少人都忘了他的存在。–什么时候成交？–获取一个承诺自信且有说服力的close将鼓舞客人决心购买；软弱的close易于被拒。–可怜巴巴地说同情我吧！？？？不要把“NO”当作最终答案.如果客户跟你说：不！你要找出为什么？→找出拒绝的原因，然后再…→成交天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交•成交的技巧–正确的时机去Close–总结客户目标和需求–总结产品对客户利益，建立紧迫感–获取对方承诺•自信有说服力•确认重要细节及时间表“NO”不是最终答案,继续探询了解原因寻求再次成交天龙八部:聆听/探询/产品介绍/支持/举证/解说/反引/成交测验题•付费做你们的广告，是可以帮写点评的吧？•至于上面有些写我不好的点评可以删除吗？•做了广告效果一定会好吗？•我们用餐券抵扣广告费用，好吧？•我知道你们现在小有名气，我也听我朋友介绍过的。•我们先做一个月试试看，价格再给我们优惠点吧，效果好一定大量长期合作的。•你们有哪些服务，什么价格？•我这个周边有没有些类似我这种店做的比较成功的？•胡椒贝贝他们服务很好的，都给免费拍照再做优惠券，价格也比你们便宜。•至于付款，我们可不可以每次付一个月的？•点评网和“XX网”差不多嘛！•我们很多同行都跟“XX网”签约合作，签约金很便宜。•我还是觉得“XX网”比较好。•你们全年没有折扣么？•你们对续签的老客户价格怎么算？•我很多同行朋友都跟点评网合作得很愉快。•现在年轻人都喜欢上点评网查阅餐饮最新讯息。•听说XX餐厅跟你们合作后，成绩增长5成，真的吗？•跟你们签约合作，半年后业绩可能会成长2成吗？•你们产品的效果怎么样？•你们价格太贵了。•网上点评太差了，我出钱推广要帮我写些好的点评。测验题•你们东西不错，但我暂时不需要。•我听说你们公司有枪手的，可以代写点评的。•我们现在自己店里有7.8折活动而且在外面派发传单。•经常有人拿你们的卡到我们店里来问可不可以使用？•你们点评网的美食点评好像不是很客观，老是那几百个人在写。•我们餐厅生意已经够好了，何必和你们合作呢？•听说你们合作费用很贵，像我们这种餐厅怎负担得起？•跟你们合作一个月了，生意进步好像不明显。•你们费用虽然贵了点，但听你说来还蛮划算的嘛。•我们跟“xx网”合作比较划算，也不花什么钱。•我现在餐厅刚刚开张，等我调整稳定后再做推广。测验题谢谢！