食品药品投诉渠道调查问卷设计

食品药品投诉渠道调查问卷性别_________职业_________文化程度__________问卷编号0011.您的年龄是（）A.18岁以下B.18~25岁C.26~40岁C.40~55岁D.55岁以上2.您是否遇到过食品或药品质量安全问题？（）A.有B.没有3.面对食药品问题，您是如何解决的？假如没有遇到过，那您更倾向于如何解决？（）A.向食药监局投诉B.向销保委投诉C.曝光媒体D.自认倒霉E.与店家协商，私了4.您觉得人们遇到食品安全问题没有去寻求投诉解决的原因是什么？（多选）（）A.不知道投诉途径B.投诉过程太繁琐C.投诉达不到预期效果D.事不关己，不愿费事E.投诉后的不到反馈F.其他______________5.如果您想要向食药监局投诉，您知道哪些途径？（）您会选择何种途径？（）您是否知道食品药品的投诉电话？（）A.电话B.邮件C.传真D.登门拜访6.您倾向于这种投诉方式的理由是？（）A.更便捷B效率更高C其他方式不可靠D.其他________7.您希望增加哪些投诉途径？____________________________________________________________________如果可以，您是否愿意在网上填写表格进行投诉以提高处理效率？()A.是B,否8.假如未来能开通网络平台，您希望在网络平台上获得哪些信息和服务？（）A.药品食品安全实时信息B.药品食品使用安全知识科普C.网络快速投诉举报渠道D.食品药品安全情况交流E.投诉情况网络反馈F.其他______感谢您对我们工作做出的贡献！2013年“食品药品的投诉举报渠道及成效的调查”实践小组总结报告2013年8月15日，材料学院“食品药品的投诉举报渠道及成效的调查”实践小组暑期实践活动圆满结束。本次活动选取了知行杯的题目，由上海市食药监局发布，围绕食药品投诉举报渠道进行调查研究。活动从7月26号正式开始，利用大家的闲暇时间，历经半个月圆满完成。暑假的上海酷热难当，每一次活动下来都是汗流浃背，大家也体验到了实践工作的艰辛。本次活动大致分为三个部分：单位走访、问卷调研和宣传构想。我们分别走访了上海市食药监局和上海市食药监局投诉举报中心，对于他们的工作状况和我们课题的具体方向有了深入的了解。随后，我们尝试通过问卷调查的方式，研究了“12331”热线在公众心目中的地位。最后，我们结合单位领导的建议和中心的现状提出了一些宣传方式，希望能对举报中心的未来发展有所裨益。一．课题研究背景及项目概述当前，人民群众对食品安全问题高度关注，对药品的安全性和有效性也提出更高要求。现行食品安全监督管理体制，既有重复监管，又有监管“盲点”，不利于责任落实。药品监督管理能力也需要加强。为进一步提高食品药品监督管理水平，有必要推进有关机构和职责整合，对食品药品实行统一监督管理。方案提出，将食品安全办的职责、食品药品监管局的职责、质检总局的生产环节食品安全监督管理职责、工商总局的流通环节食品安全监督管理职责整合，组建国家食品药品监督管理总局。主要职责是，对生产、流通、消费环节的食品安全和药品的安全性、有效性实施统一监督管理等。将工商行政管理、质量技术监督部门相应的食品安全监督管理队伍和检验检测机构划转食品药品监督管理部门。为做好食品安全监督管理衔接，明确责任，方案提出，新组建的国家卫生和计划生育委员会负责食品安全风险评估和食品安全标准制定。农业部负责农产品质量安全监督管理。将商务部的生猪定点屠宰监督管理职责划入农业部。方案的说明指出，改革后，食品药品监督管理部门要转变管理理念，创新管理方式，充分发挥市场机制、行业自律和社会监督作用，建立让生产经营者真正成为食品药品安全第一责任人的有效机制，充实加强基层监管力量，切实落实监管责任，不断提高食品药品安全质量水平。关于食品药品监督管理局是采用属地管理还是垂直管理的问题，还不确定，但是必定能打破食品安全监管多龙治水的局面。2008年11月10日，国务院办公厅下发《关于调整省级以下食品药品监督管理体制有关问题的通知》，撤销食品药品监督管理机构省级以下的垂直管理，改为由地方政府分级管理。由此加强了地方对于食品药品监督管理的各部门协调，强调了地方对于食品药品监督管理的责任。而我们的课题来源于上海市食品药品监督管理局下的投诉举报中心，拥有投诉专线“12331”，于2011年底开通。作为一个成立不到两年的新单位，中心在未来的发展开拓道路上仍然有很长的道路要走，怎样让举报中心发挥更大的作用成了接下来的重点。我们的任务则是以一个大学生的角度，为举报中心提供更多的可行性建议，为举报中心进行宣传。与12315的区别12331是国家食药监局在2011年12月印发的《食品药品投诉举报管理办法（试行）》要求各地开通的食品药品投诉举报电话。此后，凡声称举报对象已致人死亡、涉及血液制品和疫苗等高风险产品、有主流新闻媒体关注的投诉举报，须按重要投诉举报办理。办法规定，12331是全国开通统一的食品药品监管部门投诉举报电话。除电话外，单位、个人可通过信件、互联网、传真、走访、手机短信等方式，向监管部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节的违法行为，以及餐饮服务环节食品安全违法行为。各级食品药品监管部门应建立专门机构，负责受理举报。接到投诉举报后，该机构要统一编码管理，专人负责，并于5日内作出是否受理的决定。对投诉举报对象及违法行为明确，并属于本行政区管辖的，应予受理。全部办结的期限一般为60日，情况复杂的，延长期不得超过30日。从以上文字可以看出，12331是一个针对于食药品的举报专线，且非局限于电话举报这一种方式。中心的主要任务是接受食药品的投诉，完成编码管理，进行事故后的调查，而不是接受食药品安全性的相关咨询。与12315的最大区别是两点：一是针对食药品，二是指责在受理调查，而非维权调解。同时，12315这一热线电话已深入人心，被广大群众所认可，每年，在央视还有专门的12315晚会。而12331的群众基础还没有完全建立，知名度还不够，需要进一步加强完善。二、实践调研情况（一）相关单位走访：7月26日上午，我们小组一行四人首先来到了位于黄浦区河南南路的上海市食品药品监督管理局。在一楼，我们见到了这边的受理中心。和我们想象中的繁忙拥挤不同，大厅宽敞明亮，一排受理窗口正在处理业务，而等候区则三三两两坐了几个人。我们没有找到投诉举报窗口，便问询窗口询问。工作人员告诉我们，这里主要是申办食药品许可证的地方，而投诉方面的事宜则要去柳州路的食品药品监督管理所办理。无奈，我们只好再向远在徐汇的柳州路进发。早上跑错地点，其实并不是前期工作的原因。我们在网上寻找食药监局投诉的信息，并没有一个专线显示，而食药监局的官网上也仅有河南南路这个地址。无奈，我们只好先到河南南路走访，不想却是跑错了地方。终于在下午一点，我们到了柳州路食药监所。有别于食药监局的大楼，这边是一个院落，大门在一条小路上，并不是很显眼。院子里停放着几辆监督所的调查车辆，四周花草树木，幽深静谧。我们向门卫大叔说明了来意，被指向了南面的一幢小楼，这便是举报中心。一楼无人，都是些会议室，大门紧锁。沿梯而上，墙上都是中心来访领导的照片，韩正市长也在其中。二楼是一扇玻璃大门把关，密码锁在墙边，让我们有一种高深的感觉。门内是一个大厅，右边有几个办公室。大厅里是正在忙碌的电话接线员，二十数，规模不是很大。敲门之后，向一名工作人员说明了来意，便见到了这边的领导：沈主任。在会议室，我们有幸和沈主任进行了深入的交流。沈主任就开题目的、中心现状、活动内容建议这些方面和我们进行了讲述。从他的口中，我们了解到：中心的规模在一年半不到的发展中到了20左右的人数，主要工作便是接受各种方式的举报投诉，包括电话、邮件、短信，甚至是微博平台也在试点。每天的投诉量可达300，任务量还是挺多的。中心接到投诉后先是将信息通过专业方式记录，然后反馈给相关部门进行调查。可以说，中心更多的是一个编辑部门，具体的执法操作并不是中心的工作。沈主任也坦然，自己最近才成为这里的领导，很多事情也刚刚接手，现在最想做的就是扩大宣传，提高效率，进一步发挥中心的作用。沈主任表示，这个课题正是他提出的，他希望我们从大学生角度出发，思考有哪些可行的方式来提高中心的影响力和作用。目前，中心已和教育部门达成协议，下学期开始在中小学将会有一堂他们的课程，为同学们讲解食药品安全方面的知识，这也是中心作用的一种体现。沈主任还向我们讲述了美国的投诉流程，提示我们要结合国情来提出方案。在网络平台方面，网站投诉也在试点，而微博平台的可行性仍在探讨，也希望我们做一些调查。最后，我们也向沈主任提出想要跟踪一次举报到解决的流程来深入了解，沈主任表示会视情况安排。在与沈主任交流之后，我们参观了他们的工作环境。接线员同时操作两台电脑，还要负责一台电话，同时兼顾网络方面的投诉和电话投诉两个方面，记录在案。接线的工作人员主要以女性为主，年龄在30岁左右。询问到工作情况时表示忙得过来。结束了单位的走访之后，我们决定根据沈主任的建议，先进行问卷调查，研究实际情况，然后以此为基础，提出一些可行的建议。（二）社会问卷调查：在之后的一周，我们设计了相关的调查问卷，通过网络和社会路人两种方式进行调查。以下是我们的调查问卷（见第一面）说明：在网络方式上，由于一些限制，性别、职业和文化程度并没有能够加入提问，但从我们宣传的路径考虑，绝大多数都是和我们同龄的大学生。而在路人调查方面，我们也遇到了很大的阻力，绝大多数上了年纪的人都被各种骚扰电话、广告推销的人员影响到了生活，对于我们这些拿着纸凑上去的人一概不理，只有极少数的中年人和大多数年轻人士在我们的再三说明下才同意完成问卷，而职业等问题他们大多数则不愿意透露。调查报告：一、调查时间2013年8月10日-2013年8月15日二、样本数量共收到调查有效问卷352份。三、样本分布性别学历四、分析报告：是否遇到过食品或药品质量安全问题？分析：大多数人遇到过食药品的质量问题，而最近媒体广泛曝光的情况来看，食药品问题是一个重点问题，也是一个热点问题。面对食药品问题，您是如何解决的？假如没有遇到过，那您更倾向于如何解决？分析：大多数人选择了私了和放弃的方式，可见大家对于食药品安全问题的投诉举报意识仍然十分薄弱，同时，向食药监局投诉的意愿仅占7.8%，也反应出了这一渠道的知信度不高的特点。人们遇到食品安全问题没有去寻求投诉解决的原因是什么？分析：从结果中不难发现，放弃投诉的主要原因分别是：不知道途径、过程繁琐和投诉结果不到位，这是我们需要去解决的问题。如果您想要向食药监局投诉，您知道哪些途径？如果您想要向食药监局投诉，您会选择何种途径？您倾向于这种投诉方式的理由是？分析：从投诉渠道来讲，绝大多数人的第一反应都是电话，其便捷性不言而喻。在网络平台等方式没有全面推出的情况下，电话这一方式仍然是大众首选。而且电话途径给人一种正在解决问题的感觉，比其他方式更能另满怀需求的投诉者们接受。您是否知道食品药品的投诉电话（12331）？分析：结合上一题来看，这一结果很能反应问题。广大群众最为认可的投诉方式是电话，但绝大多数人并不知道12331这样一条热线的存在。我们可以认识到，仅有的少数愿意投诉的人，仍然没有掌握最正确和效率的投诉渠道，这十分影响投诉的处理效率效果，也一定程度上影响了人们投诉的意愿。既然有这样针对性的投诉渠道，我们迫切要做的就是对其进行宣传，扩大其影响力和知名度，真正提高效率。您希望增加哪些投诉途径？结果：绝大多数是网络方面的，同时也有很多人没有给出答案。分析：网络的便捷性不言而喻，如何把网络平台推出做好，避免一些负面的问题，这是我们需要思考的。实名制、责任制，这些都是方法。如果可以，您是否愿意在网上填写表格进行投诉以提高处理效率？分析：同上一题的结果一致，绝大多数人对于网络平台持欢迎态度，而规范化的表格填写似乎也能为提高效率作出一定的贡献。假如未来能开通网络平台，您希望在网络平台上获得哪些信息和服务？分析：结果中我们发现大众对于各方面的需求还是比