中国电信10000号服务规范.tmp

第1页，共21页中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。耐心程度包括：积极主动、耐心周到、责任承担、自信自立、关注客户；礼貌程度程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当；沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力一、服务亲和力规范(一)耐心程度1、积极主动(1)规范要求时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决针对客户的真实需求主动提供最佳方案对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐(2)不符合规范的做法问一句答一句，回答不完整问三句答一句，回答不完全明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么放走向有需求的客户提供营销或推广的机会2、耐心周到(1)规范要求第2页，共21页对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议(2)不符合规范的做法表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。漫不轻心的随意回答漠视客户感受，爱理不理虎头蛇尾，只保持一段耐心3、责任承担(1)规范要求遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等勇于承认差错。如：当场发现回答客户的问题有误，应马上更正，当场被客户发现错误，应及时感谢客户提供的宝贵意见，对事后发现的差错，应回拨告之客户第3页，共21页客户要求拆机或停止使用某项通信业务，做好挽留维系的工作，务必向客户询问原因，耐心解释，做好纪录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户(2)不符合规范的做法以不是自己接听的、或跟自己部门没关系等为理由推诿责任隐瞒差错，既不向客户解释也不向上级领导说明遇到拆机等取消类业务直接受理不问理由、不做挽留向没有明确要求取消业务的客户推荐取消4、自信自立(1)规范要求客户电话接通自动报工号后，最迟3秒内应答客户帮用户核实问题时，以最快的速度查询，并保证核实过程中保持与客户的联系，如：一边在系统中查询一边询问客户，“请问怎么称呼您比较合适呢？系统正在查证当中很快就好了”等。以避免僵硬的冷空气气氛的产生。最长不能超过30秒要给予回应对应知应会、已经培训过的新业务、优惠政策等业务要在客户第一次提问5秒内作出正确解答熟悉并执行首问负责制，本职范围当场解答，疑难问题及时转达(2)不符合规范的做法让客户听到自己求助的声音让客户等待过程时间超长，而中间没有任何交流过多使用无信心的语言，如：可能，好象，不太清楚等自己能解答的问题仍转到专家坐席。能先进行解释的投诉问题仍转给后台第4页，共21页5、关注客户(1)规范要求服务亲情化：在某些特定的时候善意提醒客户，体贴客户。如：中国电信提醒您天气转冷了，请外出时多添件衣服、或今天紫外线强烈请您外出时注意防晒等真诚祝福：在特定的时间祝福客户。如：周五时提醒周末愉快，早晨或晚上以早上好或晚上好来打招呼，节日前预祝节日快乐交叉营销:针对有需要的客户可适当推介中国电信其它产品或服务等待过程中放音乐给客户听，以舒缓客户等待的情绪(2)不符合规范的做法与客户通话中大力敲击键盘影响客户或同事边通话过咀嚼口香糖或其它食品一边与客户通话一边与同事交谈在转接过程中出现占线、转接掉线(二)礼貌程度1、服务全面(1)规范要求根据各地客户的生活习惯和文化差异，采用最合适的应答。如：“您好，请问需要什么帮助？”“您好，请问有什么可以帮到您?”“您好，我是XX（名字）很高兴为您服务?”与客户交流过程中按照规范运用各种礼貌用语。如：“先生/女士非常抱歉，我没听清楚，请您再重复一遍，好吗？”/“先生/女士，谢谢您的耐心等待”客户办理业务时要及时地表示道谢/道歉。如：感谢您使用我们的产品/第5页，共21页对不起，给您添麻烦了。用合适的结束语，如：“请问还需要其它服务吗？”/“感谢您使用中国电信业务”/“祝您健康”……(2)不符合规范的做法有头无尾。没有提供全过程服务，如只有招呼语丢了结束语虎头蛇尾。如前部分服务很规范，后部分草草了结2、服务用语(1)规范要求使用规范用语，详见附件《规范用语列表》根据系统支撑情况，或在与客户沟通过程中了解到客户姓氏的情况下尽量称呼对方姓，如X小姐，X先生多用“请”、“您”、“谢谢”“很抱歉”“对不起”等礼貌用语多使用正面的用语、恰当的用词、明确的语言(2)错误方式使用禁用语气，禁用语句，禁用词。详见附件《禁用语列表》避免因工作时长过长造成服务用语欠规范的问题3、语音亲切(1)规范要求表达自然，圆润动听、朴实大方，使用最自然的声音与客户交流。音不浊且字音清晰有力度音量要适当，能让客户听得到但不剌耳。音调富于变化，（可用适度的音量高低、大小来解决）有合理的感情色彩，富有活力(2)不符合规范的做法第6页，共21页做过分夸张或过多修饰的表达机械照读声音变调或失真音量太高太亮或者太低太暗刻意压低音量造成的低气压氛围4、语气诚恳（1）规范要求语带笑容、诚意及充满朝气应答时，应语调稍微上扬，将热情、朝气传递给客户尽量使用升调，不附加过多的个人感情色彩(2)不符合规范的做法质问客户的语气反问客户的语气使用客户感觉不受尊重的语气如散漫的、怨恨的、讽刺的、挖苦5、语速恰当(1)规范要求讲话速度适中。普通话为180-240个音节是通常使用的正常语速，一般200个音节以上为快速，150个左右是中速，100以下为慢速。巧妙应用停顿语速控制根据客户年龄、背景、沟通的内容等合理调整语速根据表达的内容情感而定(2)不符合规范的做法语速过快或过慢不分客户，不分内容的语速僵化第7页，共21页(三)沟通能力1、普通话能力(1)规范要求普通话字音标准，合乎规范咬字、读音清晰吐字力度适中使用口语化的交流方式本着推广普通话的原则，通话以普通话为主，但针对如只会讲方言、民族语等的特殊人群，可以特殊处理，以最终达到让客户满意的目的(2)不符合规范的做法防止吃字导致语意含糊发音不全避免轻声词重读，避免儿话音过重避免书面语或文言文口头语过多2、倾听能力(1)规范要求用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收客户发问/说话时，待其说完后再响应任何时候都要对客户的说话积极主动做出回应，如：好、是、我明白等除说话内容，要关注客户的语调，以估计其情绪状况，并做出适当的应对技巧(2)不符合规范的做法因为不认真倾听，不断需要客户重复和客户抢话，或打断客户第8页，共21页3、意见征求能力(1)规范要求在适当的时候，能运用封闭式提问控制对话方向或运用开放式提问了解客户需要在提问的过程中，要给予客户时间作回应与客户讨论可能的解决方案，并询问客户是否乐意接受。如：“您看我们这样做……可以吗？”(2)不符合规范的做法一次问过多的问题问过长的问题，避免客户只记得最后的语言忘了前一段问同一个问题超过二次4、表达能力(1)正确方式运用恰当的词语，并能准确地表达意思清楚、有组织、有条理地为客户分析或解答使用正面的、肯定的字句对重点、细节进行强调(2)不符合规范的做法不分客户随意使用缩略语或专业术语回答条理不清，颠三倒四，不知所云使用负面用语如：“可能没问题”/“我不太清楚”/“这个问题我处理不了”等敷衍客户的话第9页，共21页因少说一句话引起客户异议5、控制情绪的能力(1)规范要求主动控制个人工作情绪，始终保持正面乐观的情绪引导控制客户的情绪，在客户比较激动时能尊重客户，同时安抚客户情绪，协助客户缓解压力为不同情绪的客户提供专业的、全面的、正确的解答能顺畅解决客户疑问或者说服其接受解释,或接受等待进一步跟进解决，禁止推诿客户(2)不符合规范的做法跟客户争执、争论对不认同客户观点时反驳客户或直接指出客户错了提供错误的资料，或让客户听到哗啦啦的翻纸声认为或告诉客户解决问题是其它部门的事，跟自己没关系二、服务规范参考用语(一)问候语规范铃声响三声之内应接听电话，并至以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。接听电话的时候，应以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。1、问候客户时规范用语：“您好，XX号客服代表。(如系统自动，可省略该句)很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/请问有什么业务需要咨询？”“您好!欢迎致电中国电信。很高兴为您服务，请讲。”第10页，共21页不当用语：“喂，有什么事？”“怎么样？”如让客户等候过久才接听电话，应先表示抱歉。规范用语：“您好，对不起，让您久等了，请问您需要什么帮助？”“您好，谢谢您的等待，请问有什么可以帮您？”(二)应答用语规范若知道客户的姓名，在应答过程中，应尽量使用客户的姓名，使客户感到对他的重视。1、需要客户重复述说时规范用语：“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”不当用语：“你说得太乱，再说一遍。”“不好意思，你讲的我不明白，你再重复一次？”2、需要转接客户诉求时规范用语：“您所反映的问题，你们有专门处理的坐席，请您航行，我为您转接好吗？”“对不起，请稍等一下，您咨询的是技术问题，我请专家为您解答好吗？”不当用语“这事不归我管。”第11页，共21页“我不知道。”3、客户咨询的问题无法回答时规范用语：“对不起。您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系。”“对不起，您所咨询的问题我需要查询并核实，稍后尽快给您回复，请您留下联系电话可以吗？”要避免含糊回答或敷衍客户。4、遇到客户询问服务范围之外的内容时规范用语：“非常抱歉，您所咨询的问题不属于本公司的业务范围，请问您有相关业务需要咨询吗？”不当用语：“我不能回答。”“那不是我的工作”5、无法听清楚客户的声音时规范用语：“对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没听清您说的最后一句话。请重复一遍好吗？”“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”“对不起，您周围的声音太响，我听不清。如果您方便，换个地点打来，好吗？”不当用语：“你说话大声点。”第12页，共21页“大声点，我听不清。”“你的声音怎么这么小？”“你的电话音质太差了，我听不清。”6、遇到客户讲方言时规范用语：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢”“很抱歉，您讲的方言我听不明白，请您讲慢一点，讲普通话好吗？”不当用语：“你说的是什么呀，我听不懂。”“我不知道您说的是什么。”(三)查询用语规范1、查询时需要客户等待让客户等候，要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原因，并提供时间信息。回线后要感谢客户的耐心等候。规范用语：“这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等。”“我需要帮您核实一下，您方便在线等待吗？”返回到通话状态时，要说：“X先生(小姐)，让您久等了。”“感谢您的耐心等待。”不当用语：“您等着，我找一找。”“让我查一查。”2、需要客户提供资料时第13页，共21页规范用语：“请问怎么称呼您？”“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”“您的查询需要您提供XX资料，请您将资料传真到XX，收到传真后，我们会尽快为您办理。”不当用语：“您姓什么？”“报上您的联系方式。”3、需要客户记录相关内容时引导客户完成必要的信息记录。规范用语：“麻烦您记录一下，好吗？”“请