健检流程与操作规范130520cj

杭州健优北斗健康管理咨询有限公司健检流程设计1.流程说明2.重要性3.影响因素•流程是将某项活动或任务按执行顺序分割每个环节，并与该环节的执行岗位/部门对应起来，从而明确执行岗位/部门的工作内容以及相互之间的工作关系。流程终点开始流程开端决策点决策点流程步骤流程步骤信息文档信息文档A流程迁移流程图例结束健检流程设计流程设计是体检服务的基石1.流程说明2.重要性3.影响因素健检流程设计1.流程说明2.重要性3.影响因素场地结构设置010203组织架构信息软件系统健检流程设计的分类直接相关服务流程结构流程业务流程间接相关市场管理流程财务管理流程人事管理流程行政管理流程后勤管理流程健检流程设计的分类1.男女分线2.贵宾专线3.餐前餐后结构流程健检流程设计的分类1.现场服务2.客户关系维护3.健康管理服务服务流程健检流程设计的分类现场服务流程名称：常规医疗纠纷处理流程流程编号：2.3.4流程拥有者：医务部时间结束客服部/行政办投诉人开始对医疗服务提出异议投诉调查报告投诉处理意见有关奖惩条例医务部对争议进行调查对投诉人进行解释、调解投诉人是否接受根据权限对责任人作出处理决定，并报相关部门是组织相关部门对争议进行调查，做出处理意见告知投诉人处理结果，对投诉人进行解释、调解投诉人是否接受对责任人及责任科室作出处理决定，并报相关部门是E否投诉处理决定有关奖惩条例否结束质量控制小组投诉调查报告投诉处理意见健检流程设计的分类1.检前2.检中3.检后业务流程业务流程健康体检标准业务流程（团检）业务流程及操作规范第一阶段第二阶段第三阶段检前检中检后业务流程业务流程及操作规范第一阶段第二阶段第三阶段检前检中检后检前业务流程及操作规范检前物品准备等检前告知体检排期预约登记销售签单或主动上门销售人员签订合同前，提前一周以口头形式与客服部预约意向体检日期（销售人员必须提供体检套餐项目、报价及大约人数）销售合同必须提前五个工作日上交至客服部，确定排期。销售人员将任务单填写完善交部门总监审批,如有额外需求须在任务单中详细填写。团队任务单、体检套餐及名单分别以电子和书面形式提前3个工作日由销售助理统一上交客服部客服部审核任务单内容、体检套餐及名单，确认无误后执行团检预约排期流程现场接待流程VIP体检区准入原则VIP体检区准入原则1、检前确认实收金额≥1000元/人的团队或散客安排在VIP区体检。团队内客户以个人实收金额为准，不以团队均价计算。2、普检区客户加项如TTM、CT等检查项目可进入VIP共享区接受检查，但不更衣、不换鞋。3、符合以下条件的客户可申请进入VIP区体检，但须报请总经理同意后方可执行：①团队领队及相关负责人；②以上两者的家属；③团队领队或相关负责人提出的其他特殊要求；4、上述原则除外的各类情况，须提交客服部，报请总经理同意后方可执行。第三章业务流程及操作规范第一阶段第二阶段第三阶段检前检中检后检中业务流程及操作规范1护士导检服务2医技科室各项检查服务体检过程中检前准备迎宾接待恭送检后整理前台接待①换气②清洁①清点①问好②询问③指向④引领①统计/记录②关机前台接待①起立/问好③询问④介绍②请宾客坐下⑤输入/收取②请领③开机迎宾接待迎宾接待③清点/请领①致谢前台接待⑦致谢送宾⑥发放前台服务流程前台接待采血室工作流程图检前准备迎宾抽血检查恭送检后整理①通风②清洁③清点④请领①请客户就坐①查对检查项目⑤抽血②填写粘贴标识③戴手套④查对⑥提示注意事项②保存标本⑤清点①关闭电脑②单据送总检③保存好标本④物品摆放①请客户继续下一项检查外科查体工作流程1）先生/女士请坐2）这里是外科检查室迎接1）扫码2）核对信息3）登记体检号核对1）坐位检查2）立位检查3）卧位检查检查1）检查完毕，感谢您的配合2）护士或助医引领出门送别如拒绝肛检，先向客户解释项目意义，再请客户当场签字，签好后说谢谢备注2核对：1）扫码2）核对信息3）登记体检号1迎接：先生/女士请坐，这里是超声科检查室5备注：1）如拒某项检查，先解释项目意义，再请客户当场签字，签好后说谢谢2）与其他科室的检查有矛盾及时沟通4送别：1）检查完毕，感谢您的配合2）护士或助医引领出门3检查：1）上腹部2）下腹部3）小器官4）心超超声检查各器官的检查流程第三章业务流程及操作规范第一阶段第二阶段第三阶段检前检中检后检后业务流程及操作规范检后流程检查室的清洁消毒1报告汇总分析、疾病风险评估和健康建议2报告审核查对3装订发放4财务结算等工作5跟踪回访及健康管理服务6检后业务流程及操作规范流程名称：报告出具流程流程编号：2.1.3流程拥有者：体检中心体检结论组资料保管组体检资料统计岗时间A是否有异常结论将健康手册发放至体检业务联系人或体检单位是否需复检通知体检人员复检是否重大病症将异常结论通知本人、体检单位和医院相关科室将异常结论通知本人、体检单位以及医院相关科室结束否否是是否录入、校对、打印、粘贴体检结论是健康体检流程是一个不断完善的过程是实现精益化管理的基础附录业务类表单1、前台交接班记录单2、待检登记表3、体检排期登记表4、重大疾病及阳性结果登记表5、体检投诉记录表6、体检差错处理登记表7、体检质量控制检查记录表8、体检案例讨论记录表……健康体检常用表单行政总务类表单1、医用耗材采购申请表2、固定资产购置申请表3、办公用品采购申请表4、办公用品领用申请单……市场类表单1、竞争机构调研表2、日行程记录表3、周工作汇总表4、月工作汇总表5、客户跟踪记录表6、丢单业务统计表……人事类表单1、应聘人员登记表2、面试考核记录表3、员工录用通知4、试用期考核表5、员工转正审批表6、员工调动通知7、员工离职审批表8、员工辞退审批表……客服类表单1、客户满意度调查表2、质量测评日报3、服务周报4、体检报告发放登记表5、客户回访登记表……LOGO33课件制作杭州健优北斗健康管理咨询有限公司@qq.com