鸿源紫荆酒店筹备筹开各部门岗位职责与流程

HONGYUANZIJINGHOTEL鸿源紫荆酒店鸿源紫荆酒店各部门岗位职责与服务程序第一节市场营销部一、各岗位职责*经理岗位职责1、根据总经理提出的经营方针，制定酒店对外销售计划指标，并完成经济目标而确定本部门销售业务计划的事实细则，以达到较好的经济效益。2、全面负责市场调研工作，包括经济动态、行业动态、竞争对比分析、酒店内部分析等，拟订酒店的经营方向、市场定位、产品组合、营销政策等。3、负责市场调研计划的编制和组织实施，并按计划完成。4、负责对酒店经营活动情况定期进行销售结论分析与收益实施对比，并及时报告酒店领导。5、开展企划工作，负责对酒店经营策略、销售策略、价格策略提出基础性的可行性方案。6、负责策划营销活动，并拟订行之有效的方案。7、负责市场部与其他部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实。8、负责加强与本市各大酒店和省、市旅游局的交流与沟通，即使掌握与经营有关的各类信息，定期进行信息网站的咨询调查，为酒店经营决策层提供准确的信息。9、以酒店经营和发展目标为着眼点，负责为郑和营销提出科学性、可操作性的方案。10、制定月度、年度、节假日经营分析方案，并对酒店各项产品进行分析，提出行之有效的方案。11、制定年度销售计划，节假日酒店产品销售方案，组织制作录相、录音、门灯等宣传资料、策划、广告、公关、促销费用的合理分配，拓展最大市场占有份额。12、负责市场部日常工作的管理，及时制订工作计划，建设文明部门，保证市场部的各项工作按计划完成。*秘书兼信息员岗位职责1、在经理的领导下，负责市场营销部的文件和内务管理工作。2、负责有关会议精神和指示的传达，起草本部门有关业务公文。3、协助经理做好销售业务统计，负责填制各种报表。4、负责本部门的函电处理和文书档案管理，搜集整理市场信息。5、负责来访客人的接待工作，处理部门的日常事务。6、做好部门会议记录，整理会议纪要。7、负责部门销售代表日常考勤、销售员排班，并将其信息真实反馈给部门主管或经理。8、严守酒店的商业机密和商业资料，严禁外泄。9、定期参加部门例会。10、督促、检查客户历史档案及旅行社资料的建立。11、收集重要团队信息，并将其按类型整理归档。12、做好销售部电话营销和日常工作。13、协助计划中心分配好房间，协助团队销售代表拓展市场。14、完成部门经理、主管布置的其他工作。*销售主管岗位职责1、执行销售部经理的工作指令，负责酒店销售业务和本部门的管理工作。2、组织和知道销售代表严格按照工作流程和要求，作好销售工作和完成营收指标。3、走访重点客户，征询客户意见，搜集信息，并与省内外重要客人保持密切的业务联系，建立良好合作关系并将重要客户介绍给部门经理。4、收集和批阅销售代表的周、月工作总结，指导销售代表合理安排工作计划，并上报销售部经理审阅。5、主持小组工作例会，听取工作汇报，解决工作中的问题，汇总信息，报销售部经理。6、向部门及时提出建设性和合理化建议，促进部门工作的良好进展。7、协助销售部经理制定酒店经营方案，本部门规章制度，搞好酒店产品的多种经营。8、负责本部门人员的培训、督导、考核和评估。9、参与重要活动的洽谈，并进行跟进和协调。10、认真完成上级交给的其他工作。*商务、会议销售代表岗位职责1、在经理和主管的领导下，从事商务客人市场的推销工作。2、掌握了解商务市场信息，定期向主管汇报工作情况。3、负责与客户之间的联系，外出拜访商务、会议公司客户，密切与客户的关系。4、定期写出销售计划及执行情况的报告。5、负责与酒店有关部门的联系，协助有关部门做好推销前后的接待工作。6、及时收集相关商务公司、会议、团队等相关信息，重要信息报销售主管。7、根据要求，每周对竞争酒店经营状况、销售策略、经营数据、市场动向和进行汇总分析并报销售主管。8、向销售主管汇报近阶段商务客户发展和跟进情况，并将重要客户介绍给主管。9、及时处理客户投诉，并将投诉意见反馈至商务主管和销售部经理，重大投诉需在部门经理的指导下妥善处理，并于每周汇总客户投诉及建议上报销售部经理。10、完成上级交办的其它工作任务。*团队销售代表岗位职责1、在经理和主管的领导下，负责对旅行社团队的销售工作。2、协助经理和主管制定团队的销售计划，协调有关部门落实旅行团队的接待计划和具体工作。3、负责做好旅行社全年系列团队和季节团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。4、负责建立市场销售网络，与有关旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。5、负责做好旅游市场、旅行社的客源分析，承接有关洽谈、咨询工作。6、协助制定、修改有关报价信、合同书和推销信件，做好团队档案资料的管理工作。7、协助做好团队市场及其产品的开发管理工作，配合各部门开展多种形式的宣传销售活动。8、根据要求，每周对况竞争酒店经营状况、销售策略、经营数据、市场动向和进行汇总分析并报销售主管。9、向销售主管汇报近阶段商务客户发展和跟进情况，并将重要客户介绍给主管。10、及时处理客户投诉，并将投诉意见反馈至商务主管和销售部经理，重大投诉需在部门经理的指导下妥善处理，并于每周汇总客户投诉及建议上报销售部经理。11、完成上级交办的其它工作任务。*计划中心岗位职责1、在经理和主管的领导下，从事酒店团队房分配及调整。2、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团队订房，如有变更及时报规定进行相应更改。3、根据实际情况预排房间，先预排级别高的重点团队，再排房数多的团队，同一团队客人集中安排。4、认真填写团队预订单相关内容，并将已排好的房号填在团队预订单上。5、制之预订表单，按时间顺序整理散客和团队预订单，定期与旅行社核对团队入住计划，并及时与前台信息融通。6、掌握房态，监督预测房间的出租情况，增取房间最大的出租率。7、核对每一份预订，确保预订单上填写的内容正确、完整，及时正确输入电脑，并做好存档。8、协助团队销售代表拓展市场，协助文秘做好档案管理。9、做好销售部电话营销及日常工作。10、准确掌握客房预订情况，掌握每天客人抵店数量，类别；掌握客房利用率和完好率。11、完成经理、主管交代的其它工作任务。*美工岗位职责1、遵守酒店的各项规章制度。2、及时完成每天美工单的制作。3、及时更换电梯内广告。4、每次会议结束后及时通知营运部门回收会场横幅，通知动力部和营运部门及时更换店外横幅。5、密切注意酒店各营业点的POP、指示牌，要及时发现并更换损坏。6、每月整理美工单一次，将各部门制作的各种广告规格、材料、数目登记下来交成本组进行核算。7、负责酒店重大活动和承接会议的摄影工作并整理归档。8、年底写出第二年酒店公关策划计划书，做好酒店重大策划活动的具体工作。10、按时间顺序，整理好酒店所做的广告。11、每月将日常工作总结一次，交部门经理。*值班人员岗位职责：1、周一至周五值班时间为中午12：00至14：00，下午18：00至20：00；每周六、日值班时间按正常上班时间，做好值班记录。2、值班期间每晚要求电话拜访或店内拜访客户3家以上，并将拜访结果详细填写在值班记录本上。3、每日客人消费高峰期，值班员必须到各主要营业点巡视，并主动与常客、重点客人联络，收取客户意见，解决客户投诉。4、值班期间必须保证电话的及时接听。如不在办公室，则将电话转至商务中心，并做好交接工作。5、值班员下班后必须关灯，关空调、关电脑、切断一切电源，及时整理办公室卫生，清理垃圾。二、服务程序（一）会议接待程序1、会前确认①了解到会议信息后，按会议人数与餐饮预订部确认会议场地，并预留会场。②主动邀请客人参观会场，有技巧地给客户报价。③登门拜访客户或与客户保持紧密联系，争取会议的落实。④将会议信息反馈至部门领导。注意事项：①预留场地时，应注意按客人会议及用餐计划，预订相应的会议场地和用餐场地；②给客户报价时，应多方面了解客人的需求，并仔细斟酌客人的预算金额，再根据客人的综合消费采取灵活报价，如综合消费较高，可相应的在会场上予以优惠（权限范围内，超过权限可向部门领导汇报）；如属纯会议，会场价格应不低于酒店规定的价格；③给客户报价后，应注意了解客人在其它酒店的报价情况，以便及时做出更改报价计划。2、会议落实①客户确定在我酒店召开会议后，及时与其确认会议的具体人数、会议地点、会场布置、所需房数、入住时间、离店时间及房间是否开电话、撤酒水等；用餐的标准、人数、用餐时间；横幅、指示牌、背景板、席位卡的姓名、数量及其价格、是否租赁其它设备；会议的付款方式、结算方式、会议期间营业点的签单权人等，根据以上会议细节拟定《会议协议书》；②会场布置详细落实：会场用具如纸、笔、茶水、投影仪、话筒、签到台、鲜花、茶点等，根据会议人数、形式和客人要求确定会议的台形。③协议签订后，带客人至前台收银交纳预订金额（会议总消费的20%--50%之间）。并要求客人留下会议期间的有效签单人名单，以便签单消费。注意事项：①签署协议后，应在相关部门预订处重新确认所需场地，并预留相应的其它场地；②如会议取消在我酒店召开，需立即通知餐饮预订取消预留场地。3、会前准备①提前3天与客人落实横幅、指示牌、背景板、席位卡的内容。②根据客人提供的横幅或指示牌内容下“美工单”给美工主管，注明取用时间（最少提前半天取用），横幅需注明所需要求。③与相关部门预订正式确定会场所需时间，并根据客人的用餐标准要求餐饮部拟定菜单（客人签字确认）。④根据协议内容，下客房预订单至前厅部排房。⑤将客人确认的菜单交给餐饮预订，并在菜单上详细注明系某会议用餐、用餐时间、用餐人数、用餐标准等。⑥会议开始前3天，下会议预订单至餐饮部预订。⑦会议开始前两天（最少提前一天），将此次会议的具体情况及各部门需落实事项拟详细的“会议通知单”至各部门。⑧会场布置好后，销售代表须提前到会场检查，落实各项安排是否到位。4、会议接待（要求全程跟踪服务）A、准备工作：①客人入住当天（或根据客人需求）悬挂相应的横幅及摆放指示牌（需注明会务组房号），并带客人参观已布置好的会场；征询客人意见。②与会务组再次确认当日所需房数、大致抵达时间，后告总台，以便掌握房态。③根据客人确认的房数带会务组至总台，由有效签单人签字领取房间钥匙，告知会务组酒店退房时间。④与会务组再次确认所有用餐的具体席数、用餐时间等，并根据客人的最后确认提前通知至相关接待部门。⑤告之会务组相关的用餐地点，如会议用餐酒水系客人自带，要求客人提前备好酒水送至行李台。⑥根据客人的用餐地点将酒水提前运至餐厅。⑦如客人会议时有大件或多量展品，告之客人提前一天或提前4小时运送，要求走员工电梯。如需开专梯，与动力部联系。B、接待：①报到：与会务组紧密联系，协助做好报到工作，如准备报到台、报到指示牌及地点等。②会议1）协助与会代表上下电梯，协助相关人员维持会场秩序，注意安全事项；2）跟踪接待，不离岗，及时解决客人临时所需的事项；3）预知客人的散会时间，准备电梯；散会时，及时疏散客人上下电梯；4）有效签单人在会议单上签字，主动咨询对会议接待的反馈意见。C、用餐：①至餐厅落实客人的用餐准备情况；②用餐时，协助引导客人入席、跟踪服务、及时解决客人的需求。用餐完毕后，引导客人上下电梯；③有效签单人在账单上签字，主动咨询客人对用餐的意见反馈，并落实下一用餐的具体情况。注意事项：给客人配菜单时，应了解与会客人的来源地、对菜系的要求，并及时通知餐饮部配备相应口味的菜单。D、退房、结账：①告之客人退房时需回收房卡至前台收银或有效签单人通知前台收银退房（需在中午14：00前报退房）；②客人所有消费终止后，带客人到前台收银核对账单，确认无误后立即结账；③如客人系支票结账，应与收银办公室联系，提供相应的账号及开户行等。E、信息反馈：①整理此次会议接待的全程过程，并将相关的协议及会议通知单交秘书存档；②如会议接待出现某些异常情况，应整理在册，并分析问题出现的症结，找出相应的解决办法，并反馈至相关部门；③会议结束后，应在一个星期内征询客人对酒店整体接待的意见，将相关信息反馈至酒店；④与客人保持联系，了解今后的消费动态，争取回头消费；⑤会议发文及范本附后。（二）旅行社团队操作流程（1）团队预订1、营