电子商务环境下的客户价值研究与分析

西安电子科技大学硕士学位论文电子商务环境下的客户价值研究与分析姓名：王安东申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：赵文平20080101电子商务环境下的客户价值研究与分析作者：王安东学位授予单位：西安电子科技大学相似文献(10条)1.学位论文谭正祥电子商务环境下企业客户价值分析与评价2007随着计算机技术、网络技术和现代通信技术在商务领域的广泛应用，电子商务应运而生。新的商务模式引发了企业经营管理模式的深刻变革，它在为企业带来新的利润增长点的同时也大大加剧了企业之间的竞争程度。企业的经营活动由原来的以产品为中心的商业模式转向以客户为中心的商业模式，客户成为企业获得利润和竞争优势的重要资源。这就要求企业的市场策略和市场行为都应该以客户的需求为中心，也正是客户价值的直接体现。然而研究发现，尽管企业很好地满足了客户的需求，但有些客户却不能给企业带来利润，有的客户甚至还会侵蚀企业的利润。因此，企业不应该盲目地满足客户需求，作为一个盈利性组织，企业应该对客户有所选择。这就需要对客户的价值进行分析和研究。文章对电子商务环境下企业客户价值进行了分析和评价。首先，介绍了文章的研究背景、目的、意义及当前的研究现状；分析了在电子商务环境下客户的特点、行为、满意度和忠诚度以及客户的生命周期，并从一般价值理论入手，简要分析了客户价值理论的研究发展情况。然后，对电子商务环境下的客户价值进行了深入探讨。界定了电子商务环境下企业客户价值，通过分析客户价值与企业电子商务战略目标的关系，提出了电子商务环境下客户价值的六种特性，并将客户价值细分为六个方面，并依此构建了电子商务环境下企业客户价值评价指标体系；最后，对电子商务环境下客户价值的评价。在分析了客户价值评价的原则和目的及对调查问卷结果的统计、分析的基础之上，基于价值指数的客户价值评价方法，运用AHP层次分析法，对电子商务环境下企业客户价值评价指标体系各构成要素的权重进行了设计和计算，并对客户价值的评价体系的有效性进行了实证，对客户价值进行了全面的评价。本文的研究解决了企业对客户的区分和客户价值大小的判断问题。为企业进行客户关系管理提供了依据，加强了企业对客户管理的针对性。本文主要是从横向对客户价值进行分析和评价。如何从时间维度纵向对客户价值进行分析和评价研究是待进一步的完善和拓展的领域。2.会议论文赵珑电子商务模式下的企业客户关系管理与客户价值的实现2008客户关系管理是企业电子商务实施的核心环节，文章从电子商务商务模式分析入手，围绕企业客户价值的实现这个核心问题，对客户信息管理的重要性和客户关系管理的实施进行了较全面分析，提出了企业CRM实施的闭环系统，并得出了不同电子商务模式企业CRM对客户价值实现的途径。3.学位论文张琴基于商务智能的电子商务企业客户价值分析研究2007随着Internet网规模的急剧扩大，网络用户越来越多，给电子商务的发展和普及提供了广阔的发展空间。网络上的信息量爆炸性地激增，但是网络中信息组织是非结构化或半结构化的。如何从互联网海量的信息数据中发现客户价值成为电子商务企业经营者迫切需要解决的问题。商务智能从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润。电子商务企业可以利用作为现代信息技术的商务智能来对各种商业资料进行定量分析，在基于管理技术、策略、工具以及大量信息基础上的对这些商业资料提炼和重新整合，从而提高电子商务企业对其运营内容的迅速理解与推理能力。如何利用电子商务企业积累的数据增进对业务情况的了解，帮助电子商务企业在业务管理及发展上做出及时、正确的判断，也就是说，怎样从业务数据中提取有用的信息，然后根据这些信息来采用明智的行动——这是目前商务智能应用于电子商务企业客户价值分析的关键所在。本论文从电子商务下客户价值分析的特点、商务智能和Web数据挖掘应甩等问题出发，对当前商务智能领域的研究热点——商务智能Web数据挖掘应用于电子商务客户价值分析进行了广泛而深入的研究。本论文主要是研究基于商务智能的电子商务企业客户价值分析问题。首先介绍了商务智能在电子商务企业客户价值分析中的应用现状及电子商务环境下客户价值的概念，阐述了我国电子商务发展的现状及模式，分析了电子商务模式对应用商务智能分析客户价值的需求，接着探讨了商务智能的体系结构及核心技术，重点介绍了商务智能的Web挖掘技术，并在此基础上设计了基于商务智能Web挖掘的客户价值分析模型，最后给出一个实例说明如何利用商务智能进行电子商务企业客户价值分析。论文的主要研究工作包括如下内容：(1)分析了商务智能应用于电子商务企业客户价值分析的现状。(2)研究了Web数据挖掘的基础理论。(3)提出了基于商务智能Web挖掘的客户价值分析模型的构想。(4)利用实验网站的Log日志文件对该模型进行了实验验证。4.期刊论文李卫红.白杨B2C电子商务中的客户价值分析与模糊综合评价-情报杂志2006,25(9)通过对客户价值内涵的界定,分析了B2C电子商务中客户价值的构成及其影响因素,构建了B2C电子商务中客户价值的综合评价指标体系,并运用模糊综合评价模型对其进行量化评价.5.学位论文姚金锋基于客户价值的电子商务个性化推荐系统研究2007随着Intemet的迅猛发展和电子商务模式的不断普及，企业运作和个人生活都发生了深刻的改变。企业希望能有更好的手段捕捉客户需求，提升企业竞争力；消费者则期望能够获得更具个性化和人性化的服务，不在丰富的产品中无所适从。电子商务个性化推荐系统的出现为解决两方面的问题提供了最好的平台。以往的研究分别从客户信息、客户评价、产品属性、网页结构、使用数据等方面探讨了个性化推荐系统的构建，但是很少考虑客户价值。而作为客户关系管理的核心内容，客户价值的分析对于客户的获取、保持和发展具有举足轻重的作用。将客户价值分析与个性化推荐相结合具有重要的理论意义和应用价值。因此，本文从客户价值的角度对电子商务个性化推荐系统的模型构建进行了研究。文章首先介绍了客户价值和电子商务个性化推荐系统的相关理论和研究现状。然后重点分析了构建基于客户价值的电子商务个性化推荐系统应当解决的几个问题，并提出了相应的解决方法。在此基础上，提出了一个基于客户价值的电子商务个性化推荐系统模型。通过相关企业的实地调研，运用层次分析(AHP)法确定了RFM对应指标的权重；利用加权RFM值评价企业-客户价值，利用客户偏好评价客户——客户价值；接着运用聚类和关联规则技术完成对目标客户的个性化产品推荐。最后，基于企业的交易数据库，对模型的推荐质量进行了评价和验证，结果表明本文提出的系统模型具有更好的推荐性能。6.学位论文胡雷芳基于聚类分析的C2C电子商务客户价值研究2006本文从传统客户价值研究入手，充分结合C2C电子商务的特点，通过界定C2C电子商务客户价值的概念，对系统聚类分析中五种常用方法进行深入比较研究并将其运用到C2C电子商务客户价值的模型构建中；再通过实证分析，证明了五种方法在本文中各自的优劣性，并得出离差平方和法是本文中效果最佳的系统聚类分析方法。在离差平方和法构建的聚类分析模型的基础上，提出了基于离差平方和聚类结果的C2C电子商务客户价值金字塔模型，并针对模型中的每一层次提出了相应的客户价值管理对策。7.期刊论文包敏保险电子商务的客户价值分析-企业家天地（下半月版）2009,(6)进入21世纪,保险电子商务以其低成本、高效率的优势迅速获得保险企业的认可.本文以价值理论为基础,就保险电子商务给企业带来的客户价值进行了探讨.8.学位论文张存芬电子商务环境下的客户价值最大化及其评价2007随着企业e化趋势的不断加强，客户价值的多维度日益明显，客户价值随着客户消费环境的变化而发生变化。因此，在网上购物等新的消费背景下，由于购物环境的改变，将会导致客户感知价值的变化。同时，影响客户价值的因素也会随之发生相应的变化。然而，在以客户为导向的电子商务环境下，客户成为企业获得竞争优势和利润的重要资源，这正是客户价值的直接体现。所以，如何评价客户价值以及采取什么样的策略使客户价值最大化，解决这些问题既是对传统商务模式下客户价值研究的延伸和发展，又可为企业电子商务环境下对客户价值的提升提供有益的参考。因此对电子商务环境下的客户、客户价值最大化及评价等进行深入研究既有理论意义又有现实意义。本文试图应用电子商务、客户价值以及市场营销等有关理论，对电子商务环境下的经营模式和消费模式进行了论述，并通过对客户价值的构成及影响因素分析，归纳得出客户价值的创造方式。从客户价值产生的来源上去分析电子商务环境下可能带来的影响，从而揭示电子商务提升客户价值的本质，为企业电子商务环境下提升客户价值探寻对策。9.期刊论文叶小卉.田大钢对E城便利站电子商务盈利模式的评析-浙江科技学院学报2003,15(4)从一个案例出发,在客户价值、范围、收入结构等方面详细探讨了其电子商务的盈利模式,对其存在的问题与对策进行了论述,并简要描述了该模式的发展前景.10.学位论文张永明基于电子商务活动的客户知识管理及客户价值挖掘研究2007企业要在电子商务环境下取得竞争优势，必须在客户方面投入大量精力，对客户的要求做出即时的反应，与客户建立良好的关系，否则在电子商务的激烈竞争中是小可能取胜的。客户知识管理(CKM)提供了一个收集、分析和获取客户知识的平台，也提供了一种全新的商业战略和方法。通过对客户知识的有效管理，才能做到充分地“理解”客户价值。客户价值被认为是企业竞争性优势和长期赢利的关键。冈此，为了取得竞争优势，企业必须建立一套能动态反映客户价值变化的方法体系。随着市场的日益丰富，客户的信息和产品的信息越来越多，巨大的数据量使传统的方法己经难以胜任，而数据挖掘技术可以为企业提供一个深刻了解、全面管理客户价值的窗口。本文首先概述了电子商务与客户知识管理产生的背景，阐述了电子商务环境中企业客户知识管理的提出和发展的原因及其内涵，分析了电子商务环境下客户知识的特征，并以此对客户知识进行分类，探讨客户知识管理的作用原理、规律和形式，以及客户知识管理的内容。比较分析了客户知识管理、客户关系管理等相关概念之间的联系和区别；其次，在对现有的各种客户价值理论进行归纳总结并对其内涵进行阐述的基础上，分析了电子商务活动中客户价值形成的机理，建立了基于知识管理的电子商务活动中的客户价值管理架构；再次，以数据挖掘的方法为支撑，提出了基于数据挖掘技术的客户价值管理体系。在这个体系中，根据客户价值这一主题从CRM领域抽象出七个商业模块，从各个方位来确定客户的价值，为客户价值的创造和让渡打下基础。最后是数据挖掘技术运用于客户价值管理的案例，提供了南京南北通控制系统有限公司进行客户细分、保留高价值客户的例子。并以Dell为例，介绍客户知识管理的实现，并分析案例的经验和启示。本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：0fc26cb5-758d-4323-a749-9df5010bdcf0下载时间：2010年9月18日