餐饮服务礼仪

1专业餐饮管理网站优秀餐饮管理咨询平台餐饮服务礼仪一2一、服务礼仪开篇语出《太平御览》卷三国魏曹操《礼让令》：“里谚曰：‘让礼一寸，得礼一尺。’斯合经之要矣。”比喻以礼相让，事虽微而获益必大。3（1）什么是服务礼仪商务礼仪≈酒店利润4（2）酒店服务礼仪包含哪些部分▪仪容仪表礼仪▪姿势仪态礼仪▪手势动作礼仪▪服务语言礼仪▪社交礼仪▪电话礼仪▪餐饮服务礼仪▪着装礼仪5（3）顾客喜欢什么样的服务人员（4）服务礼仪与服务意识之间的关系6二、仪容仪表篇“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。7耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？（1）让客人一见倾心的秘诀A.头发是你的第二张“脸”B.容光焕发全靠脸C.面部保持清洁，口腔无异味，其中：--女士面部化淡妆，餐后及时补妆；--男士每天刮胡须8裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？•D.酒店员工手脚要干净要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。不准留长指甲和着指甲油。只可戴手表及戒指一只。女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。保持皮鞋的整洁、光亮。9（2）仪容仪表是服务意识的先决条件10（3）服务中的姿势要领11A.站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？1.女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。2.男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。12B.坐姿——坐姿是一种心态正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。13C.走姿——走在酒店的“舞台”上14D.姿势练习▪请全体学员起立▪请每组组长说明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。▪请组员根据组长的命令调整姿势15三、姿势仪态篇“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。16（1）手势——服务人员的制胜法宝A.来的都是客——您会指引吗？需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。B.招手能象风中的油墨画17C.示意要做到“诗意”▪案例：门童的脱帽示意+手势提醒▪手势示意D.第N次握手18（2）鞠躬的艺术——服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓▪与客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。▪初见或感谢客户及接送客户时，行30度鞠躬礼。▪临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。19（3）视线的礼仪眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户“一见倾心”？（4）最佳的服务距离20（5）克服不雅的姿势——“傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）在社交场合应避免:▪跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;▪打哈欠、伸懒腰；▪剪指甲、挖耳朵；▪跺脚或摆弄手指；▪看表；▪双手搂在脑后；▪交叉双臂，紧抱胸前；▪双腿叉开；▪揉眼、搔头发；▪对着别人喷吐烟雾或烟圈。21“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！22专业餐饮管理网站优秀餐饮管理咨询平台餐饮服务礼仪二23四、服务语言篇“言之有礼”——比喻说的话有道理24A.自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）您好！我是※※酒店销售代表王恒。请问，我应该怎样称呼您呢？B.介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？（1）言之有“礼”25C.如何称呼别人更爱听？国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。D.如何向别人致意？（肢体语言）点头：适合于肃静场合（客人正在使用的会议室、客人餐厅、楼层）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。工作中亦可使用点头致意来表示自己对同事的礼貌。26E.客人不是说理的对象F.鼓掌也能分出绅士来两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。27（2）怎样赞美陌生客人——赢得客人表扬信的秘诀A.对萍水相逢的人的职业进行赞美在赞美之前，可以先试探性地问询其职业，待确定后，即可赞美其职业的崇高或者伟大，或者利润丰厚或者地位重要。总之，任何一点优点，都可为赞美的内容。28B.根据性别进行赞美俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称赞他潇洒；对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。C.赞美客人的禁忌不要夸张，要实事求是，要及时，赞美不要延时。29五、为女性服务时的意识以“礼”相待——比喻用应有的礼节接待。（明·施耐庵《水浒全传》）30（1）行路伴随彰显绅士本色▪并肩：女士在右（考虑安全）▪前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）（2）乘车时予女士之方便•为女士开车门，给女士让座（什么座位？）31（3）如何让女士感觉你很尊重她▪先向女士问候。▪女士走来时，应当起立。▪与站着的女士交谈时不能坐着。▪与初次见面的女性客人交谈要有分寸。32（4）如何让女士感觉你很尊重她▪客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁协助。▪点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右（女士做东除外）。（5）如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子•案例：钢琴声声•案例：红酒传情33（6）不必要的接触距离不仅产生美，示意远比身手要高雅（7）给女士点烟34六、社交篇“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”35(1)交换名片的礼仪A.名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。•如有名片夹最好使用名片夹。•若将名片放置于办公桌上时，不要当客人面在名片上盖物或放入名片夹底部。B.养成一个基本的习惯餐厅的LOGO要大于自己的名字36C.如何递交名片？▪右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。▪使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则可读一遍自己的名字。37（1）接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。（2）如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。（3）倘若一次同许多人交递名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。（4）不要直截了当地去向人家要名片。最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，这样如果他愿意的话，一定会送一枚名片给你。D.名片交换礼节礼仪38E.外行的表现▪无意识地玩弄对方的名片。▪把对方名片放入裤兜里。▪当场在对方名片上写备忘事情。▪先于上司向客人递交名片。39(2）照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪A.到机场接客人的尊贵意识●四人乘车●三人乘车●两人乘车●如何共乘电梯40有司机时师傅12344人乘车先招呼其他人坐1,2,3,自己坐4师傅1233人乘车先招呼其他人坐1,2,自己坐3但全车乘客只有一位女性时，不论其地位，应让其坐前座（除非有夫妇同行）41有司机时(含出租车)师傅22人乘车,客人年长或性别不同先招呼客人坐1,自己坐2师傅122人乘车,年龄相仿且性别相同1先招呼其坐1,自己再绕过车尾坐242B.客人乘坐电梯的优先意识▪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”▪进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。43（3）电话礼仪44A.电话接听的礼仪B.打电话的礼仪C.重要商务电话注意1.通话的内容2.通话的时机3.通话面部表情与声音45（4）怎样拜访客户？——餐饮销售部门的“轻武器”A.约定时间和地点。B.需要做哪些准备工作？1.阅读拜访对象的个人和公司资料。2.准备拜访时可能用到的资料。3.穿着与仪容。46C.出发前的注意事项1.最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。2.选好交通路线，算好时间出发。3.确保提前5至10分钟到。D.到了客户办公大楼门前1.再整装一次。2.如提前到达，不要在被访公司溜达。47E.进入室内1.面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。2.从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。3.如果是雨天，不要将雨具带入办公室。4.在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。48F.见到拜访对象1.如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。2.问候、握手、交换名片。3.客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。49G.告辞的礼仪1.根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。2.说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。3.感谢对方的接待。4.握手告辞。5.如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。6.客户如要相送，应礼貌地请客户留步。50（5）餐饮礼仪A.您会请客吗？1.宴请的流程2.宴请的注意事项3.餐单准备4.酒水准备5.人员准备6.先到半小时51B.您会奉茶或咖啡1.准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。2.不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3.先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。52“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！