邮储银行案件防控讲座

1邮政金融风险控制与案件治理中国邮政储蓄银行江苏省分行审计部吕志军2008.7南京提高素质，增强安全防范意识江苏省分行审计部二○一○年三月2提纲举办培训的目的邮政金融业务互控流程及监控流程邮政金融业务的重要管理制度案例分析与合规管理、案件防控3举办培训的目的1.商业银行的特点2.当前新员工在邮政金融业务发展与管理中的现状3.新员工的定位和职业规划4.新员工的价值5.引导理念、合规操作4举办培训的目的－商业银行的特点1.风险商业银行经营管理的对象：是货币？服务？最终是风险。风险的体现：存取款差错、客户纠纷、客户投诉、外部诈骗、内部欺诈（案件）、不良贷款、投资损失。举例：李森导致百年之久的巴林银行的倒闭。5举办培训的目的－商业银行的特点1.风险风险类别：（1）操作风险：指由于设计不当的内部控制体系、控制系统失灵、不可控制事件，客户的原因、所导致的各类风险。导致操作风险的因素主要有人的因素、流程的因素、系统的因素和外部事件的因素。人员因素引起的操作风险主要是指由于银行内部员工的行为不当（包括无意行为和有意行为）给银行带来的损失。6举办培训的目的－商业银行的特点1.风险风险类别：（1）操作风险：A每个员工（岗位）都会产生操作风险：如网点柜台、信贷调查、公司业务营销、客户经理、监督检查、会计核算、工程管理、行长等。B每个业务（大范畴的业务）都会产生操作风险：如储蓄、汇兑、信贷、公司、卡、业务检查、会计检查、金库管理、审计等。7举办培训的目的－商业银行的特点1.风险风险类别：（1）操作风险：C每项业务流程的每个环节都会产生操作风险：如客户取款流程举例。进门（滑倒）－扶手脱掉－填写凭条－输入密码－客户签字－客户点款－客户出门。大额授权、客户证件（异地）、系统响应等等。D每天营业时间内和营业时间外都会产生操作风险：监控撤防－开机登录－打印报表－接送款－营业处理－中午交接班－轧账－监控布防－8小时之外。8举办培训的目的－商业银行的特点1.风险风险类别：（1）操作风险：（2）市场风险、信用风险、法律和政策风险等。风险无处不在、无时不在――第一条9举办培训的目的－商业银行的特点2.案件2009年，全国银行业案件173件，金额20.1亿元，其中百万元以上大案72件，金额19.5亿元。邮政储蓄开办以来，我省的案件情况10举办培训的目的－商业银行的特点2.案件为什么会出案件？（1）违规操作与案件A英国巴林银行“李森”事件：（94.8－95.2累计亏损480亿日元，导致巴林银行倒闭）违规：1)前台首席交易员兼后台结算主管；2)老鼠仓账户；3)1994年8月内审指出违规，但集团高级领导漠然视之。11举办培训的目的－商业银行的特点2.案件为什么会出案件？（1）违规操作与案件B中行黑龙江河松街支行“高山案”：（2000年－2004年末，涉案9.426亿元，资金转移高逃往加拿大）违规：1)高息揽储（对客户许诺高回报）；2)私刻企业印章；3)公款私存（打入个人账户）；4)大量提现；5)2002年被发现一笔4000万元涉案，接受内部调查但最后未发现问题，被评为“先进工作者”。12举办培训的目的－商业银行的特点2.案件为什么会出案件？（1）违规操作与案件C北京农商行4.6亿元的骗贷案：（2009年3月案发，损失超亿元，正副行长终身禁业）违规：1)提供“五假”资料：出具假材料，办理假按揭获得资金后打入公司账户；以假财务报表、假公章、假证件向银行申请对公贷款；2)银行工作人员与北京华鼎信用担保勾结200多个账户。13举办培训的目的－商业银行的特点2.案件为什么会出案件？（2）经营方式与案件1.广东佛山案件：付揽储费的高息揽储、体外循环；2.陕西铜川案件：公款私存完成储蓄任务，基金销售任务。3.南昌小额信贷案件：全员指标式的小额信贷发展。14举办培训的目的－商业银行的特点2.案件为什么会出案件？（3）管理水平与案件DH案例。管理粗放，作案人心理。JD案例。1999-2003，发生3起。SY案例。2000-2010，发生4起，一个网点发生2次；同一作案方式发生2次。KS案例：作案人与支局长的矛盾激化。15举办培训的目的－商业银行的特点2.案件为什么会出案件？湖南平江：从98年到2010年，共发生7起案件，最高785万。16举办培训的目的－商业银行的特点2.案件为什么会出案件？“海恩法则”：17举办培训的目的－商业银行的特点2.案件案件和你的违规行为有关――第二条18举办培训的目的－商业银行的特点2.案件出了案件会有什么后果？2009年，银行业金融机构共处理作案人员252人，其中处理管理人员76人，刑事处罚118人，开除184人。对1627人进行了责任追究，其中管理人员882人，取消高管资格62人，纪律处分1334人，经济处罚836人。本省近几年案件分析：2005年来每年1-2起，最终的结果：1)作案人全部归案；2)涉及金额全部赔出；3)作案人被开除；4)相关责任人被追究（包括管理者）。19举办培训的目的－商业银行的特点2.案件出了案件会有什么后果？四不放过：案件原因未查明不放过；责任者未处理不放过；职工未受到教育不放过；防范措施未落实不放过。20举办培训的目的－商业银行的特点2.案件出了案件，责任推不掉、追究跑不掉――第三条21举办培训的目的－当前新员工在邮政金融业务发展与管理中的现状1.案例1)2009年12月发现，某网点营业员多收客户汇款手续费20余次，每次金额从2.5元到50元不等，共约400元。（男，24岁，劳务工，2009年10月工作）2)2010年1月发现，某网点营业员分3次盗取某客户无密账户资金46000元。（女，24岁，劳务工，2007年4月工作）3)2010年2月13日发现，某网点营业员直接将现金80000元借予朋友。（男，31岁，劳务工，2001年工作）22举办培训的目的－当前新员工在邮政金融业务发展与管理中的现状2.分析1)人员构成2)经营压力3)问题考核4)员工素质5)违规结果23举办培训的目的－新员工的定位和职业规划1.新员工的定位首先是员工，邮储银行的员工邮储银行的一员：对外形象、享受成果、进步与你同步、遵守各项规章规定、努力达成目标、维护和提升银行价值等24举办培训的目的－新员工的定位和职业规划1.新员工的定位新：业务学习（操作流程、业务营销、业务管理），制度学习，经验积累，自我保护意识，社会知识学习等。学习、学习、再学习――第四条25举办培训的目的－新员工的定位和职业规划2.职业发展规划作为一个普通人，应该有自己的理想，不管是为了吃饭、买房，还是有自己的事业、地位等。作为一个银行的员工，也应该有自己的职业规划，有了规划（理想），就能引导自己。26举办培训的目的－新员工的定位和职业规划2.职业发展规划一个好的职业规划，必须具有相应的能力去努力，包括：知识――决定做事的能力技能――你擅长什么？心态――把握机遇的能力27举办培训的目的－新员工的定位和职业规划2.职业发展规划记住以下几点，对你的人生有重大影响：对职业要负责和谐融洽的人际关系优化你的交际技能善于发现变化并适应变化要舍得花钱花时间学习摒弃各种错误观念，树立正确的观念28举办培训的目的－新员工的定位和职业规划2.职业发展规划对职业负责、创造机遇并努力实现你的职业规划――第五条29举办培训的目的－新员工的价值对新员工个人来讲，要认识自己有价值新员工的价值体现在：热情是财富创新最可贵忠诚价更高融入企业文化资源价值30举办培训的目的－新员工的价值把握你的黄金一年，充分发挥自己的价值――第六条31举办培训的目的－引导理念、合规操作1．合规操作关系到每一位职工的切身利益1)考核；2)案件追究等。如南昌案件；如樟树案件案例：实名制，本人办理正式挂失，不能为自己办理业务，无折取款，单人取送款，单人加钞，离柜签退，信贷员“八不准”32举办培训的目的－引导理念、合规操作1．合规操作关系到每一位职工的切身利益合规从我做起，从每一个操作做起――第七条33举办培训的目的－引导理念、合规操作2.合规与经营方式案例：“打款”、“付酬金”、“收送现款”、“利用自己的账户归集资金”等。违规的经营方式带来的后果：案例：809佛山案件－12.7亿元34举办培训的目的－引导理念、合规操作2.合规与经营方式制度执行“一唯五不唯”：不唯上、不唯客、不唯师、不唯亲、不唯友唯制度――第八条35举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务案例：自己为自己/朋友办理业务、代保管、代签字、借款给朋友、逆流程办理业务（如先付款后记账）、客户取吞没卡不签字等。首先要解决4个问题：为谁服务？谁来服务？服务什么？怎样服务？关键在于怎样服务？36举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务案例：1）实名制，开户客户未带身份证件，营业员嘱咐客户：“下次记得带来啊！”2)异地大额取款，客户没带证件，又着急用款，取吧。严重的后果是：违反人行规定处罚；假折诈骗等。37举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务商业银行市场营销的理念是：以市场为导向、以优质客户为中心、以与客户、银行、员工共同创造价值为目标。但我们的员工可能存在一个想法：怕投诉，怕失去一次业务，所以……判断题：从银行服务角度来讲，客户有时候是错的38举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务100-1＝0――第九条（原意是1次不满，99次优质服务都无用，当1个客户不满意，可导致1825人感知不好的服务的效应）（案件也是，100次习以为常的违规操作，只要有1次酿成后果，就要为其他99次埋单，无论业绩多好，服务多优质）39举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务既然前后有矛盾，那如何做好客户服务呢？掌握十大服务技能――第十条1）调整心态技能积极的人像太阳，走在哪里都在亮消极的人像月亮，初一十五不一样对自己的态度，充满自信；对客户的态度，关怀备至；对服务的态度，尽善尽美；对人生的态度，活着真好。40举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务2）知识学用技能3）专业销售技能看到客户：钱来啦……服务好看到或让你违规：他（她）要害我……我咋办？41举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务4）锻炼意志技能5）控制习惯技能：（好）习惯能够成就一个人，（坏）习惯也能摧毁一个人。42举办培训的目的－引导理念、合规操作3.合规与客户服务6）寻找客户技能7）沟通客户技能8）处理拒绝技能：、肯定否定法，尤其是领导、同事、师傅9）维护客户技能10）营销策划技能43举办培训的目的－引导理念、合规操作4.合规与经营管理1)合规管理与经营管理是否存在矛盾？现象：支局长（支行长）总是把营销做为借口，不愿意去履行相关的内控制度；柜员（营销员）总是把任务或服务做为借口，去解释违规操作的原因。剖析：1.你的每一次借口都是真实的吗？2.是不是真的必须如此做？44举办培训的目的－引导理念、合规操作4.合规与经营管理案例：某支局长（已退休被返聘）的记录本某支局长检查时在网点，但授权记录显示将其权限授予综柜时间达15天（连续授权）某县某网点案件显示：该支局支局长在网点的时间每个月少则3天，多则10天以下，到达干啥去了？45举办培训的目的－引导理念、合规操作4.合规与经营管理案例：某支局长：外出进行营销工作中，远程方式对营业员的交易进行授权，每天晚上回到支局后，调阅当天的监控录像，检查支局当天发生的情况，尤其是自己远程授权时的交易情况。在出去营销前，支局长对自己准备营销的单位、个人进行初步了解，查询在本支局是否已有账户，是否办理过大额存款，账户是否挂失等。在营销过程中，支局长像客户宣传一些邮政储蓄的业务制度，向客户讲解一些业务制度办理流程，向客户灌输风险意识。46举办培训的目的－引导理念、合规操作4.合规与经营管理2)如何处理上层（领导）的违规授意？上述“处理拒绝技能”寻求支持：制度支持、同事支持、上级支持。违规就是违