助理物流师考证

助理物流师考证助理物流师考证1、考证重要性2、试题构成3、题目类型4、分值设置考证重要性涉及毕业证的发放，对以后工作后的晋升有一定帮助提高竞争力试题构成主要由仓储与配送管理基础、企业物流管理基础、物流专业英语与计算机基础、物流软件操作题目类型单选、多选、判断分值设置仓储与配送管理基础——30%企业物流管理基础——30%物流专业英语与计算机基础——20%物流软件操作——20%企业物流管理基础考试要求：1、物流客户服务的概念、内涵及要素（15）2、订单处理的内涵和基本流程，信息系统的基本组成（15）3、采购的概念、内涵和流程，供应物流的特征和流程（15）4、生产物流的流程和特征，MRP、JIT、看板等生产物流方式（15）5、销售物流的流程、特征和流程6、逆向物流的概念、内涵、特征和流程（15）7、电子商务物流的概念、内涵、特征、过程和模式（10）8、全球物流的特征、内容、流程和模式（10）企业物流管理基础考试形式及题型：形式：客观题，计算机阅卷题型：单选、多选、判断企业物流管理基础—导论1、物流的产生：二战前：启蒙与产生之中，系统化理论尚未形成二战后：军事推动物资流动logistics（后勤服务）逐步引起关注：运输效率、货物的流动管理2、物流与市场营销：对物流兴趣：对运输经济学和交通管理的关注；市场营销概念的深入普及20世纪50年代以后，现代市场营销观念的一形成。企业物流管理基础—导论3、物流的发展：实物配送→综合物流→供应链管理三个发展阶段：智能管理阶段（20世纪60-70年代）：物料管理和配送管理（1）、企业管理中的相关变革：计算机在企业管理中的广泛应用顾客服务理念的流行（2）、物流与配送经理的智能企业物流管理基础—导论内部一体化（20世纪80年代）（1）、影响内部一体化物流管理的主要因素：放松管制后物流服务的扩展、第三方物流企业、沟通与信息技术、配送资源计划、JIT、顾客服务（2）、物流经理的智能企业物流管理基础—导论外部一体化（20世纪90年代至今）供应链管理、第三方物流企业物流管理基础—客户服务企业物流管理是以客户满意为出发点—最终目标客户的概念了解客户服务概念，客户需求，客户满意掌握客户服务的构成要素掌握客户服务的基本能力理解客户增值服务了解客户服务评价指标体系理解确定客户服务战略理解企业物流管理基础—客户服务基本概念客户服务的构成要素客户服务的基本能力客户增值服务客户服务评价指标体系确定客户服务战略基本概念1、客户：相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人内涵：处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝隙连接起来基本概念2、客户需求：客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需求。基本需求（满足）：必须有的属性或功能（不失去客户）期望（满意）：产品服务较优秀，并不是必须（留住客户）超越期望（惊喜）：超乎想象，出乎意料基本概念3、客户服务（多选）：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素是物流活动的出发点，也是最终落脚点。现代物流是一种以最终客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。客户服务可以看作：一种活动（控制能力）、绩效水平（精确衡量）、管理理念（市场营销以客户为核心）基本概念4、客户忠诚：终生价值=平均交易价值X年购买频率X客户“估计寿命”发展一个新客户比留住一个老客户难，成本高，也就是获得客户比保持客户难客户服务的主要目标是加强客户忠诚度。基本概念5、客户满意：客户通过对一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。市场构成四要素：价格、产品、促销和渠道发展一个新客户的成本是留住一个老客户成的6倍。避免客户抱怨，扩展潜在客户客户服务的构成要素1、交易前要素：为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。（内容）客户对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。交易前要素是相对稳定和长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定客户服务的构成要素2、交易中要素：主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。包括缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品有80%的客户认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要，处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。客户服务的构成要素3、交易后要素：企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。曾经最常被忽视。售后服务对提高客户满意度和留住客户至关重要。包括：安装、保修、更换、提供零配件；产品跟踪；客户的抱怨、投诉和退货；临时借用客户服务的基本能力1、可得性：指当客户需要存货时所拥有的库存能力。实现：按预期的客户订货进行存货储备。可得性的一个重要方面就是企业的安全储备政策。防止缺货的期望越大，安全储备的需要也越大；安全储备的负荷越大，平均存货的数量也越大。三个衡量指标：缺货频率、供应比率、订货完成率客户服务的基本能力2、作业绩效：可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期3、可靠性：物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。对服务质量的衡量主要体现在：衡量变量、衡量单位和衡量基础客户增值服务增值服务：指独特的或特别的活动，使企业们能够通过共同努力提高其效率和效益。以客户为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务基本服务客户服务评价指标体系客户服务绩效可以从以下四方面来评价和控制：指定每一服务要素的绩效量化标准评估每一服务要素的实际绩效分析实际绩效与目标之间的差异采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平确定客户服务战略企业在制定客户服务战略时应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略方法：根据客户对战士缺货的反应来确定客户服务水平、成本与收益的权衡、ABC分析与帕累托定律、客户服务审计客户服务审计：评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响的评价标尺。确定客户服务战略审计目标：识别关键的客户服务要素、识别这些要素的控制机制、评估内部信息系统的质量和能力四个阶段：外部客户服务审计、内部客户审计、识别潜在的改进方法和机会、确定客户服务水平1、配送管理与物料管理集成为全过程物流管理的概念是在20世纪（）年代。A、60—70B、70--80C、80—90D、902、将物料管理、生产计划、配送管理集成到物流经理的管理权限之内是在物流发展史上的（）阶段。A、职能管理B、内部一体化C、外部一体化D、供应链管理3、下列不属于客户服务要素的交易中要素的是（）。A、替代产品B、缺货水平C、组织结构D、订货信息4、物流在职能管理阶段时配送管理的具体管理范围包括（）。A、运费控制B、仓储C、包装D、成品库存控制E、市场营销5．客户的忠诚度的重要性可以用客户的()来体现。A．物流价值B．商品价值C．终生价值D．商业价值6．有()的客户认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要。A．76％B．80％C．60％D．85％企业物流管理基础—订单处理与信息系统订单处理是企业的一个核心业务流程，是物流信息系统的核心过程，也是物流信息系统的核心部分。订单处理流程重点掌握影响订单处理时间的其他因素一般掌握物流信息功能、原理掌握物流信息系统基本元素一般掌握几种主要的物流信息技术重点掌握物流信息调查一般了解企业物流管理基础—订单处理与信息系统订单处理流程影响订单处理时间的其他因素物流信息物流信息系统物流信息技术物流信息调查订单处理流程基本流程：订单准备→订单传输→订单录入→订单履行→订单状况报告订单准备：搜索所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动订单传输：订单处理过程中的第二道工序，设计订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。人工方式和电子方式订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作。包括内容（P24）订单履行：是由与实物有关的活动组成的。内容以及优先权法则。（多选）订单状况报告：订单处理过程的最后环节，报告任何延迟，确保优质服务。影响订单处理时间的其他因素订单处理次序：一种情形是某些企业会排定客户清单的先后顺序，用这种方法把有限的时间、生产能力及人力资源配置到更有利可图的订单上。另一种情形是将所有客户同等对待的做法可能延长订单的平均处理时间并行处理与顺序处理：仔细安排订单处理流程中的各项工作能显著缩短订单处理的时间。订单履行的准确度订单的批处理：订单达到一定批量时再进行处理会增加订单的处理时间。集中运输物流信息信息流是物流作业的关键要素。迅速而准确的信息对有效的物流信息系统构建至关重要。物流信息系统：是把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。1、四个功能层次：交易：用于启动和记录具体物流活动的最基本层次管理控制：第二层次，要求把主要的精力集中在塞功能衡量和报告上。决策分析：主要精力集中在决策应用上，协助管理人员鉴别、评估和比较物流战略和侧罗上的可选方案。决策分析趋向于强调效益而不是强调效率。制定战略计划系统：主要精力集中在信息支持上，以其开发和提炼物流战略。物流信息2、物流信息原理：物流信息系统必须结合若干原理来满足管理信息的需求。可得性：物流信息系统必须具有容易而又始终如一的可得性。信息的可得性能减少作业上和制定计划上的不确定性。精确性：是物流信息系统与实物作业系统的一致性。物流信息必须精确地反映当前状况和定期活动，以衡量客户订货和存货水平。及时性：系统状态以及管理控制的快速反馈以异常情况为基础的物流信息系统：必须以异常情况为基础，突出问题和机会柔性：必须具有灵活性，以满足系统用户和客户的需求合适形式物流信息系统物流信息系统的基本框架包括三个基本元素：输入、数据库及其相关操作、输出输入：信息系统的第一项相关活动就是获取那些有助于决策的数据。输入的主要数据来源：客户、企业记录、公开的数据、管理层数据库管理：选择存储的数据、检索；选择所使用的分析方法；选择将采用的基本数据加工方法信息系统的核心：把数据转换为信息，以有助于决策的形式描述出来，并将信息与决策辅助手段相联系。数据处理是信息系统最古老而又最常见的特性数据分析是信息系统最复杂、最新的应用领域。输出：信息系统最后一个要素，也是用户与系统接触的界面。最常见的输出类型是一定形式的报告。物流信息技术主要包括：条形码和射频技术、计算机网络技术、多媒体技术、电子数据交换技术、全球定位信息技术、地理信息技术等。（多选）EDI：被确认为企业间计算机与计算机交换商业文件的标准形式。直接利益包括：提高内部生产率、改善渠道关系、提高外部生产率、提高国际竞争能力、降低作业成本通过以下几个方面对物流作业成本产生影响（P34）条形码：包括在品目上、盒子上、集装箱上，甚至机动车上所替换的计算机可读码。初次使用于1972年，给每一个制造商和产品分配一个5位数的号码。标准化的条形码可在接受、处理或装运产品时减少错误两个重要的发展方向是多维条码和集装箱条形码。GPS和GIS：GPS：全球定位系统。20世纪90年代以来，在物流领域得到越来越广泛的应用。主要应用领域以及作用（P34）GIS：地理信息系统，是20世纪60年代发展起来的地理学研究新成果，是多种学科交叉的产物。基本功能是将表格型数据转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操纵和分析。物流信息技术网络通信技术：计算机网络：利用通信线路和设备，将分散在不同地点、并具有独立功能的多个计算机系统互连起来，按照网络协议，在功能完善的网络软件支持下，实现资源共享和信息交换的