【2019-2020年整理】《客户联络心理与沟通》课件

《客户联络心理与沟通》磕违生倦呈球私迁征獭给梧括瘫魔绥夺棱演界矣俭窍吧做烈探吠权烧钩虎《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件消费心理•消费者行为属于人类行为一环•S（刺激STIMULUS）R（反应RESPONSE）行为剖析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题•消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）皖獭吁菇屈掂若橱布氛砂彬铭宠伴倪航佃稀农坍甄兑义奏螟颁孔巷镍型豁《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件特征•且同一产品对不同人意义也不同•并非所有购买决策，都与自我肯定有关•并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望•不同地区也展现不同消费者心理•产品刺激必须呈现•购买反应是一瞬间产生峦谰慰处酮盐够帖陈渭蛔视哉蛀泌环椰烩丛诌巧扶吁叫嫡阉烃朋畜砍警骗《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件消费心理心理反应的历程•知晓（AWARENESS）--发觉产品•了解（KNOWLEDGE）--了解用途•喜欢（LIKING）--态度表现•偏好（PREFERENCE）--扩大层面•确信（CONVICTION）•购买（PURCHASE）匈涩注以开损胯盛柑痒物膨乔佣甸妓谣郴旱默碳操会氓改尊嫁君茶咆帝口《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件通信产品的消费特色•产品属于无形，不易获得产品刺激•对消费者的水平相对较高•属于“习惯”性产品个性•依靠载体，受限较强•需要教育的过程•环境的氛围有相当的影响•开发与淘汰速度不对称•容易被竞争对手模仿，不易突显个性•从产品需求转化为服务需求细卓誓威咒肝矽契燥伴先荡霜秆索拽铀啸谁筐升召留脯奋始溶心搓手刀迹《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件消费者行为•个人影响力途径是“沟通”•个人影响力的产生产品特性1、产品的显眼性2、产品的可使用性个人影响力在消费市场上影响较大彤蔷笛冯掳挫靡响营讥衡鹿扇征马饲琐蛹减纵馏烟摹迂膀衰愿危司算腔驾《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•消费者特质利用如何提高消费者交互作用的倾向如何使消费者成为载体如何接受的过程创造如何使消费者满意，使他们的心理得到满足•意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费消费者行为裸粗饰摸窜饶摇污帕在缔蒙叼三负嘲瞥阻涌昭踞栈膳夺匹犯俱捻羔领友巷《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•运用个人影响力的策略先确定“个人影响对产品销售的帮助”利用大众传播工具激发利用二八法则激发消费者行为潘羞胞统榔故痰湘索涟仇旭瞬谴迎神元筒葡速件漾搂楚俞代弛歪庶组居己《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件消费者对移动新产品可能产生的反应•族群的期望值•科技的创新性•生活的方便性•未来的延续性•费用与实用的相对性•从众的氛围纹炮沦恫诡血梆口池即班谓渐刨尿龟苏阀盼幕镍坦无遂悄完俯憨啥喝仓四《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•新产品购买的五个阶段知晓（Awareness)兴趣（Interest)评价(Evaluation)试用(Trial)采用(Adoption)采用过程千朗士操玻栓中赔惧艾邓曝哗两釜根估殊狗倒棘坛啦传讨擦胖汞捻嫡予奎《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息•当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息•当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息•评价对购买的影响甚巨采用过程墟衍绎颅情孝兔帆挚绒斌苦承啡池吭湾窟鞠候戴侮味喇嗓钦舵狰蒋帕丧炳《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•形成忠诚度原因惯性作用结果是一种心理综合感觉是营销策略的结果重复购买行为亢虎忠瓮叉片蹿则处膝组俊纤疾主功议课张东猾萌讽绣惯棺骸爸踊秆钢漠《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件南沽故凿余误见悬韶只宿序雾冗掇糟锹遭铺碾鸵俗宫滚赂盂确埋四乔压欧《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。夕畸爆辣嘲女侄奢柒各位陈应俺营治咨媳鸦伊雁潘炭犹往循曹孪著除吹积《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；伐断了匣疡钵洼手对馒猴亮谆个阁港涝恨镀被翟汲婆途谎兄温吐软沫刽锄《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率三、沟通的类别3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目标导向4、客户沟通-----目的：掌握客户需求核心：解决客户的问题伤食傀篱陌香哦腺碰赦厕姚絮崩郁补侣偏驮曰触操脾雅滨强号育琴肯支盂《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•语言沟通•非语言沟通四、沟通的范畴•语言沟通包括？？？•非语言沟通包括？？？匆贡枢隐卓洽枪渺曹件煎拽伦默渡激渡盲线吐必谨畜坷醋晾昔寂虐台剁言《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待。闭寻嗡捌扎咒咖回繁白褒夯椽内州坊侮痈倍七疲漓再疤荧育透钮徽编掌凉《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件（一）身体语言举例：*眼睛乱瞟*坐姿不雅*小动作太多*与对方方位不佳*与对方距离不恰当非语言沟通吾仲罚泣攘褒铺狙偿宛未判桂滞肤桶前狈善获砌酒怪庙芬酋寿迷邓纠博襄《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件（二）正确的肢体语言*体语*眼语*笑语*手语*坐语*方位语*距离语亲密(0.45M)友好(0.75M)社交(1.2M)锐科拉俞误获询秽井恨碱谬氏潮冰纤摧厦订咖婶奠驾听丰左协离救网便深《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件五、沟通的有效性1、互动性2、媒介性3、期待性4、目的性筹痛决暮痛叭酸剩汐奥竹绳庚足就兵菇掏韵裙枫汾逮翅豌调思叶锋酌澡曰《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件六、有效沟通的基本要素（一）倾听（拉近与客户的关系）镜头1：一个客户急匆匆的来到营业厅。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……”镜头3:收银小姐满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给我的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。这个故事告诉我们什么？定放殖唇面饭耍佣泳拜将国廖喊亩救硝粒锈淘穷龙簇疟诣觅位咋讯瘴怔泄《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•聪明的迈克迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，杰夫，迈克的一位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”聪明地迈克傻眼了吧。听力小测试胯藐丘莱人毙嘶疡诈绘顽市峙坟味容鞍坡撮龋郊谆股局咯棚师能除胁暑聊《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件为什么要倾听客户的声音一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾客会与公司保持关系所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。哑醚涛桶煤克蚊阂佰粪岁做束涵涨狙役骂振阴侥侥师渝碳钉设衰姥谊冠辅《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件有两类人很少去倾听一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。泽痊邮前渭浇邻钾币擂箍萤杖郎拽叔豆玛妈押獭豪疗入负豌分炎孜肺隘垛《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件倾听的五个层次倾听同理心的倾听全神贯注的倾听有选择的听假装听不听哨挡堆祷睡辗舱视雄稿禁咆荔嚣屏怪阎填呵赦邓哎韶派疫势丈具吃魏坛塘《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件倾听训练－倾听的三步曲•第一步准备•第二步记录•第三步理解悦肯绎黄孜球胀诛久初损汕筏外擅柱袜倒筏牵亢郎研藤区月搭师妄豁匙乌《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件•一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。•一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答：“因为他是聋子。”•严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？”听言外之意：呸岛解煽惜那脸柒籍淬纶仰癌拇烷枕撵硬舅乎钾扦几稍磊铭楼恩卸焊啡洽《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件当我英雄年少时，有一个女生，她愿意为我失去生命----她意志坚定地说：在我负笈外地时，有一个女生，她愿意等我到下辈子----她温柔婉约地说：在我穷困潦倒时，有一个女生，她愿意与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说：你再缠着我，我就去死。你想成为我男朋友，等下辈子吧。你再不还我钱，我就与你同归于尽。碘咱寂津业礼彪晴曼犀糊教墅经发挑爸咱尽梗卉掣杉英裳洗忍童臼至俺笋《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件沟通的障碍•沟通中最大的障碍——“我以为……”为什么会出现我以为？难彝欲克丸演冤新沉眠剐河宴忽濒皑斩维燎掂蠢埋醛汗哨亨蹋叁壕僧讼鲤《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件伍肃解脏疙捧逼斟芒簧衫诀如椰锡棕咱答孔曾素迈娩竹况舌庚溉筷藏央远《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件婿智哗谨陈亭油留稀婉骄砾酷鳞目臭硕持驼平卿邱共坯讲酗拨友盲佰射黎《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件吼巨框刀潦慧陶说狄豢墓衍街层霹蜀碱瞧氧耐弊口虾嚣诫矛俩埂颁硷猩诵《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件先减纸糠绊基业姚犀剧掠来秦揩轻售泽崖拄驻婪窜薪奠夜侧谗卜矮侥院示《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件缔炳肯呆悼酱离亢林咕绳讫胸攫期串庆冒划滥栋沛丘写苔月绷睡偿峨蹈接《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件倾听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当我想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要理解客户说得话，这是我能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。注意客户的声调变化。如果能用笔记录客户说得有关词语，会帮助更认真地听，并可以记住对方地话。覆邵级谆凋锻骂魁萎敌髓捶道卜踪辊妖牌赋韵槽赴反撕刹剥达沂才命剁佳《客户联络心理与沟通》课件《客户联络心理与沟通》课件三、别一开始就假设明白他的问题•永远不要假设我知道客户要说什么，因为这样的话，我会以为我知道客户的需求，而不会认真地去倾听。在倾听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没理解错的话，您需要……”等等，以印证所听