2013年天猫规则资料

2013年天猫规则-处罚点目录一、违规处理二、严重违规三、一般违规四、常见案例天猫规则（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动三十天、向tmall.com(天猫)支付违约金两万元的处理；（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动六十天、向tmall.com(天猫)支付违约金三万元的处理；（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加tmall.com(天猫)营销活动九十天、向tmall.com(天猫)支付违约金四万元的处理；（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向tmall.com（天猫）支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被tmall.com(天猫)进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。商家因单次违规扣分较大，导致累计扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。违规处理----严重违规天猫规则商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加tmall.com(天猫)营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。违规处理----一般违规天猫规则严重违规第八条发布违禁信息，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。第九条盗用他人账户，每次扣四十八分。第十条泄露他人信息，每次扣六分。第十一条骗取他人财物，每次扣四十八分。第十二条扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。对涉嫌扰乱市场秩序的商品，tmall.com(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。第十三条出售假冒商品，每次扣四十八分。为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，tmall.com(天猫)视情节严重程度给予店铺监管。天猫规则第十四条假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。第十五条出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。第十六条发布非约定商品，是指商家通过tmall.com(天猫)平台发布或出售未经tmall.com(天猫)许可的品牌的商品。发布非约定商品的，每次扣十二分。严重违规天猫规则严重违规会员不正当谋利的，无论是否获得利益，每次扣四十八分，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务；同时，会员的关联店铺六个月内不得参加淘宝营销活动。实施不正当谋利行为的运营服务商，淘宝永久不向其提供或接受其提供的任何产品或服务，由该运营服务商代运营的其它店铺亦应在收到淘宝通知之日起三个月内自营或更换运营服务商，逾期，则淘宝将对相关店铺进行监管直至其执行完毕。实施不正当谋利行为的会员有如实主动申报及/或如实积极举报情形的，淘宝酌情给予从轻或减轻的处理措施。自对会员进行不正当谋利调查之日起，淘宝将限制该会员店铺及其关联店铺参加淘宝营销活动，直至调查终结。会员向淘宝工作人员及/或其关联人士明确表达不正当谋利意图或已经开始实施不正当谋利行为，但由于会员意志以外的原因而未得逞的，构成不正当谋利未遂，每次扣十二分。有以下情形之一的，视同为不正当谋利行为（一）卖家为淘宝工作人员的，每次扣四十八分；（二）卖家为淘宝工作人员之关联人士且该淘宝工作人员未依据《阿里巴巴集团商业行为准则》规定进行如实申报，每次扣二十四分，若有利用淘宝工作人员职务便利条件的，每次扣四十八分。拖欠淘宝贷款，每次扣四十八分，该会员符合特定条件的关联店铺永久不得参加淘宝营销活动。天猫规则一般违规--滥发信息：（一）发布总则中滥发信息第一项所列商品或信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行；（二）在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第二项所列商品或信息的，每件扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）；若在店铺装修区、阿里旺旺或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分；（三）发布总则中滥发信息第三项所列商品或信息的，除第五目每次扣六分和第六目每次扣十二分之外，每件商品或信息扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）。对系统排查到的涉嫌违反第二、六目规定的商品，tmall.com(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。对违反第三项中第三、四目规定的商品，淘宝网同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。天猫规则一般违规--滥发信息：（四）在tmall.com(天猫)商品类页面中发布总则中滥发信息第四项所列商品或信息的，除第六目外，每件扣一分（但三天内累计扣分不超过七分）；若在店铺装修区或淘宝门户类页面发布的，每次扣四分；发布第四项中第六目规定的商品，第一次、第二次每件扣一分，第三次、第四次每次扣六分，第五次及以上每次扣十二分。对违反第四项中第二、三、五、六目规定的商品，tmall.com(天猫)同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。（五）除tmall.com（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗和《tmall.com（天猫）服务协议》的商品或信息，淘宝可对商品或信息进行临时性下架或删除。天猫规则一般违规--虚假交易：符合总则中虚假交易第四项所述情形的，每次扣六分。淘宝对涉嫌虚假销量、信用的商品给予三十天的单个商品淘宝网搜索降权，同时根据卖家店铺涉嫌虚假交易情节严重程度给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。天猫规则一般违规--延迟发货：延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。天猫规则一般违规--描述不符：（一）符合总则中描述不符第一项所述情形的，首次违规的，扣六分；再次及以上违规的，每次扣十二分；（二）符合总则中描述不符第二项所述情形的，每次扣六分；（三）符合总则中描述不符第三项所述情形的，每次扣三分；（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。天猫规则一般违规--违背承诺：违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；天猫规则一般违规--违背承诺：4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；5、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的；7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；9、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。天猫规则一般违规--扣十二分：第二十四条买家竞拍不买，每次扣十二分，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。第二十五条恶意骚扰，每次扣十二分。第二十六条不当注册，每次扣十二分。对于淘宝排查到的涉嫌不当注册的会员，tmall.com（天猫）将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制发起投诉、延长交易超时等临时性管控措施。第二十七条未依法公开或更新营业执照信息的，或未在其营业执照信息变更完成之日起三十天内未更新的，每次扣十二分。第二十八条不当使用他人权利，每次扣两分。天猫规则常见案例-发票门一，拒绝按照承诺的方式提供发票：买家：提供发票吗？卖家：不提供发票，或者没有发票解答：商城是必须提供发票，可随快递寄出，也可以在指定日期开票。天猫规则常见案例-发票门一，发票产生的运费由卖家承担：1，买家：提供发票吗？卖家：提供发票,交易成功后，月底统一寄出。买家：发票需要支付运费吗？卖家：不需要2，买家：提供发票吗？（不包邮产品）卖家：提供发票。买家：要运费吗？卖家：要的解答：商城卖家必须免费提供发票，不得向买家索取运费，第二个案例问法比较有技巧，要清晰明白买家意图回复消息。天猫规则常见案例--货到付款买家：可以货到付款吗？（已经开通货到付款服务）卖家：不可以。解答：已经开通货到付款的卖家必须要提供此项服务，如违背，按照淘宝规则-违背承诺，按照一般违规扣6分处理。天猫规则常见案例--信用卡门买家：可以使用信用卡支付吗？卖家：不可以解答：商城是必须支持信用卡支付的，否决买家不能使用信用卡支付的情况下，按照一般违规扣6分处理。天猫规则常见案例--包邮包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费，除港澳台外，都属于大陆地区，如超于地区不包邮的情况下，最好的情况下设置好运费模板，指定地区设置运费，也可以在宝贝描述中文字提醒。如承诺包邮，需要买家另加费用，违反淘宝规则-违背承诺，按照一般违规扣6分处理。天猫规则常见案例--泄露他人信息买家A：付款了哦，抓紧发货。卖家：好的买家B：您好，我是买家A请您帮我核对下地址。卖家：XXXXXX小区解答：在不是本人的情况下，泄露买家的地址信息，违反淘宝规则-泄露他人信息，处以严重违规48分处理，一般都是直接关店的，谨慎！天猫规则常见案例--未按时间发货除tmall.com（天猫）特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，每次扣一分。天猫规则常见案例--延迟发货延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。天猫规则常见案例--缺货空挂缺货空挂，是指买家在付款前商品属性显示有足够的库存情况下，卖家无货。商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。天猫规则常见案例--订单关闭在未经买家允许的情况下，关闭买家订单，属于违规行为，最好的办法就是永远都不要去关闭买家的订单。天猫规则常见案例--辱骂顾客淘宝虽没有明文规定不准辱骂顾客，但是确实出现了很多案例，给我们一个深刻的反省，旺旺上真的不能骂顾客，会被封店的。天猫规则常见案例--其他方式交易天猫明文规定，凡是天猫商家必须在天猫平台交易，如引导买家使用除支付宝担保交易外其他方式支付，按照违背承诺处罚6分。如线下交易、引致C店付款，银