客户关系管理系统经典案例

移动掌上客CRM移动CRM客户关系管理为企业排忧解难——移动CRM移动CRM“掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在客户关系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、服务型企业的“客户关系”领域的管理提供基于“互联网＋移动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好和更长久的经济效益。方案介绍-系统应用架构掌上客ADC应用平台PC客户端短信平台GPRS/SMS零售商户Internet中国移动消费者消费者专用终端（高级版）远程终端监控平台专用终端（标准版）银行支付接口广告媒体平台接口电子商务平台接口后期拓展接口老板手机K-JAVA客户端移动CRM功能主界面录入顾客信息，进行顾客增、删、改、查的操作，实现收银、积分、预充值实现商品的增、删、改、查的操作，可与收银模块相关联，实现简单易用的开单收银操作根据顾客分组、消费金额、多长时间未光顾等智能条件进行精确的信息发布，包括促销通知、温馨提示等移动CRM主要功能模块可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信，顾客凭号码至商店兑奖，有效拉动商户店面人气顾客管理商品管理抽奖管理顾客通知实现普通收银机的基础操作，包括开单收银、促销规则管理、赠品管理实现顾客的预付费管理，并与收银相关联根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信用户拨打来电时，终端将显示顾客姓名、消费信息等移动CRM主要功能模块收银管理预充值管理顾客关怀来电显示在接听顾客的来电后，可直接进入短信的发送框，向顾客发送回复短信实现对顾客、销售、商品、积分等数据进行统计分析，形成相应的统计报表根据商户设置的消费、预充值积分规则自动在顾客消费、预充值时进行积分的操作，还包括积分短信通知、积分兑换等功能积分管理挂机短信统计报表功能移动CRM的功能特点灵活的顾客信息录入方式便捷的客户关怀管理移动CRM“掌上客”系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升客户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。移动CRM“掌上客”系统提供四种顾客信息录入模式：逐个手工录入、excel表格批量导入、手机上行短信平台自动记录、专有终端输入的四种方式，帮助企业把客户信息录入“掌上客”系统，方便企业对这些客户资源进行分组/分级别等有效的管理。移动CRM的功能特点丰富的经营统计报表基于移动终端的解决方案移动CRM“掌上客”标准版和高级版都是基于移动终端的托管式服务。通过采用不同的移动终端，移动CRM“掌上客”彻底解决了大量的中小企业在营业现场没有电脑设备及网络环境的问题。标准版可以实现“短信机”、“积分机”、“抽奖机”、“收银机”的功能。高级版除了具有标准版的所有功能外还增加了“来客服务”、“增强版收银机”、“经营分析统计”等功能。移动CRM“掌上客”可以在第一时间把这些报表内容发送到老板或者经营管理者的手机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。移动CRM的功能特点有效的客户互动精准的定位营销利用移动CRM“掌上客”，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这个群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发送节日祝福或当天的营销活动信息，就可以通过“掌上客”的相关功能选出所有女性客户，发送相关的营销推广内容。移动CRM“掌上客”提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。掌上客对中小企业的价值把顾客关系当作一种资源，有效的管理起来更有效、更准确的促销和宣传改善顾客的服务体验，让顾客对你更满意和顾客建立长期友好关系发展新客户留住老客户增加业务收入扩大企业规模自动获取顾客手机号自动记下顾客的每笔消费记录把顾客信息录入电脑，建立顾客档案同时对所有顾客发布同一则消息对顾客进行有效分类利用掌上客，可以让顾客通过短信随时把他的意见告诉您自动向顾客发送节日问候向顾客发送各种实用小常识，加深顾客对您企业的好感四大目标移动CRM”掌上客”系统智能分析信息提示区展示区互动区引导区行业终端手机终端移动CRM系统智能分析区域特点您最常操作的功能其他商家最常使用的功能功能键快捷按钮导入客户客户通知消费录入功能引导区信息提示区区域特点活动进展信息日程提示信息预约记录信息流失客户信息问讯投诉信息活动展示区区域特点营销活动调研投票抽奖实时图表,统计图,多区域展现管理互动区区域特点员工通知员工反馈员工调查高级版终端手机客户端实现完整的收银管理应用，完成较为复杂的促销、积分等规则的设置实现新增、查询客户、短信促销、关怀、消费录入、校验、直接充值、充值消费CRMCRM具备上网的条件即可开通使用，可实现顾客积分、顾客通知与关怀标准版终端完成顾客信息录入、积分录入、来客显示、及简单的收银操作移动CRM的优势CRM标准版终端高级版终端•商户必须具备上网环境•无法使用掌上客的核心应用－顾客来电显示•受终端显示屏及存储限制，收银部分仅能实现简单的记录顾客的消费金额；无法满足具有完善收银流程顾客的需求，无法形成商品销售情况的分析报表•终端采购成本较标准版要高移动CRM的劣势公共事业管理2013级魏远廷邓欢文国鑫