珠宝首饰的售后及客诉处理（PPT35页)

售后服务及客诉处理黄金珠宝品类目录黄金珠宝投诉的案例分析5首饰保养及清洗指引1黄金珠宝的三包规定2黄金珠宝投诉的几种类型3解决顾客投诉的类型和方法4钻石保养•最好可每隔六个月，带回店铺检查及清洁。而日常穿戴钻饰时，请注意以下事项﹕•到泳池游泳，最好先除下钻饰，以防池水的氯分解首饰的金属表层。•做家务时，避免钻饰触及漂白水。•由于钻石极易吸引油脂，容易弄脏，故必须定期清洁，以维持钻石原有的光芒。常戴的钻饰如戒指，便最好每星期清洁一次。•钻石因镶嵌在金属托架上，经日常佩戴后而发生金属磨损，故容易令钻石松脱。最好每隔三个月，便带回店铺验查及维修。自行清洗法：•先滴少许清洁剂在容器内，再加入热水，然后把钻饰放进。再用一软毛牙刷洗刷钻石的冠及底部，然后用清水冲走清洁剂便可。清洗后的钻饰，应放在不含绵绒的毛巾上风干。•若钻石表面有油脂，清水无法洗掉，可尝试把钻石浸于已用水稀释、约半杯的阿摩尼亚水内，三十分钟后再用刷子洗净钻石。但切忌使用漂白水清洗钻石。•配戴金饰时需避免接触化学物品如香水,漂白水或化妆品等以防产生化学作用。•纯金首饰容易与银器、水银、铅等金属起化学变化，使纯金首饰出现白点，但经火烧挥发后白点便会消失，故配戴及储存时时要尽量避免接触上述金属。如遇到这种情况，顾客只需将首饰交回珠宝店清洗便可解决。•可以稀释的皂液清洗纯金首饰,再以软布吸干水份。黄金饰品保养•铂金的密度高，硬度比纯金强，铂金抗蚀性很好,不易起化学作用。所有贵金属饰物，须小心与其它饰物一起佩戴或摆放，因磨擦会留下划痕，但这些表面花痕可以重新打磨除去。•为了让铂金首饰保持最佳光泽,请您避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等,亦需避免游泳及处理家务时配戴铂金首饰。•可以稀释的皂液清洗铂金首饰,再以软布吸干水份。•可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹,如抹银布或抹眼镜布。铂金饰品保养•避免接触化学物品如漂白水、洗洁精等,亦需避免于处理家务时配戴K金首饰。•可以稀释的皂液清洗K金首饰,再以软布吸干水份•可用非研磨性的布块清除表面手指纹及污迹,如抹银布或抹眼镜布。•避免把K金首饰与其它首饰摆放在一起,特别是钻石,因其硬度会引致互相磨擦而刮花,故应以布里盒子独立存放。K金饰品保养黄金珠宝的三包范围•在法律上珠宝饰品售后无三包；根据品类商品的特殊性，在售出后的商品中，我们将给予一些特殊的售后服务原则•因顾客送礼不能明确收礼方是否喜欢，则可以在规定的时间内（具体时间由柜台自己衡量确定,一般建议最多不超过一个星期）在不影响二次销售的情况下可到本柜换同等价位或以上的货品。•因货品的尺寸大小不适合在规定的时间内，在不影响二次销售的情况下也可进行调换。•一些影响二次销售的货品，尽量给予免费的售后服务，例如改圈，焊接，翻新等。黄金珠宝的三包范围投诉的类型•产品质量欠佳•对黄金金价和标示的不满•对服务技能和服务态度的不满•承诺不兑现问题•专业知识不足•公司政策问题（阐述政策不正确）产品质量欠佳的类型•销售后项链断开•黄金饰品发生变色现象•戒指断开几处•足金和千足金含量问题处理方式对于黄金金价和标示的不满，因品牌价值的不同，首饰工艺的不同，所以金价也会出现高低之分，这些只能是各自品牌抓住各自品牌的优势进行解释，灵活运用，原则是不可诋毁其他品牌。对于服务技能和服务态度的不满，公司可给予多方面的培训和对员工的沟通进行提高。承诺不兑现问题，一般出现在礼品，货品售后服务中，这些应该给予到合适的解释，该兑现的要兑现，不能兑现的给予其他方式的补偿，尽量安抚顾客。对于顾客自身情绪问题，我们则以表示多倾听，多询问，多了解，多夸奖，表示同情以柔钢兼并的原则，尽量不予顾客发生冲突。对于以旧换新工费不满一起的投诉，这是一个公司规章制度问题，是员工无法改变的，这不是针对哪一个顾客或哪一个分店，只能做好解释工作或给予小礼品的补偿。对于产品质量问题，能给予换货的进行换货，不能给予换货的也可酌情考虑免费维修。足金与千足金的区别介绍，黄金饰品在加工的过程中会产生焊点，部分衔接口的纯度将产生变化，一般黄金饰品都为足金，并将商品的标示告知顾客。对于出现断开的项链一般我们将给予免费的焊接服务，若刚售后不久就出现脱焊现象我们将给予换货处理，黄金因金价出现不同则以克数低克数，多出部分已当日进价进行不差价，换货原则是换多不换少。黄金发生变色现象多属氧化现象，只需将货品高温火烧一下即可。戒指断开几处，一般也是顾客佩戴时遇到了化学成分出现氧化现象，先细心聆听表示同情，认知顾客的投诉，安抚顾客，然后给顾客讲解一些常识，询问顾客佩戴时遇到的一些细节，给予分析和解释，达成共识，帮顾客解决问题，将货品寄回公司兑金重做，工费给予优惠。其他附加服务清洗货品服务•清洗货品服务•－凡购买品牌的饰品，可在国内任意一家连锁珠宝分行享受免费清洗服务。修改货品服务•修改货品服务•－可免费帮客户修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本费，但应事先给客户说明；•－坦诚告知顾客修改后不会留下任何痕迹，与原物无异；(看情况而定)•－如预算修改时间过长，则应向顾客说明原因请求理解或填写修改单交顾客保留，并告诉取饰物的时间及要凭此修改单和收据。货品的回收服务•货品的回收（品牌店自行决定）•－回收前应小心的检验并查看销售单；•－黄金（限足金和千足金）饰品的回收本号金￥＊＊元/克，外号金￥＊＊元/克；•电话查询/定货服务•－如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应告知客人可定货或向附近其它店铺电话查询后再答复客人；•－如果查询到附近其它店铺内有该顾客所需的货品，应征求顾客意见：是去对方店铺购买还是等候定货；应尊重顾客自己的选择；•－电话查询货品时双方店铺应真诚合作，将顾客利益和公司的整体利益放在第一位；•－如果因员工的人为过失，使顾客无法按时取到预定或保留的饰品，应立即向顾客说明情况并道歉。电话查询/定货服务•提供各类信息服务•－员工应礼貌的向顾客说明饰品的成色，并解说不同成色贵金属的特性；•－员工应告知饰品的正确使用和清洗方法；•－当举办促销活动时，务必告知每一位客人，无论顾客选购商品时，或者在收银台结账时，都必须向顾客推销。什么叫投诉顾客对产品或服务等产生的不满就是投诉！处理顾客投诉的流程•积极的聆听•★仔细倾听并了解顾客投诉的内容；•★不要急于为自己辩解；•★和顾客确认情况时言语要礼貌恭敬。•例如：“您先别着急，在这边稍等片刻，我马上帮您去叫店长来解决。”•注意：当发现有投诉发生时，要第一时间将投诉顾客带到较为安静的地方，以免影响其它顾客购物。处理顾客投诉的流程•感同身受•★从行为（语言、表情、肢体动作）上让顾客感受到诚意；•★迅速的处理，让顾客感觉自己受重视；•★做好开端处理（先判断自己能否处理），避免顾客多遍重复同一问题。•例如：“不论什么原因，我先向您道歉！”•“遇到这样的事，您一定很着急，我很理解！我马上帮您联系。”•“麻烦您能让我看一下有问题的商品吗？”处理顾客投诉的流程•表示感谢•★顾客的投诉是对公司最直接的建议，要真诚地向顾客道谢。即使顾客投诉有不正确的地方也要抱着感谢的心情去接待顾客。•例如：“十分感谢您提出的宝贵意见！”•及时汇报上级•★迅速：第一时间汇报，保证问题及时得到解决。减少顾客等待的时间；•★准确：信息传递准确，确保上级掌握第一手资料。为正确的判断问题并妥善地处理打下基础；•★中立：在向上级转述时，不加入任何自我的判断，只做事件表达。处理顾客投诉的流程•使顾客满意（适用于管理人员）•★安抚心情：对顾客的遭遇感同身受；•★解决问题：本着解决问题的态度，在不违背公司立场的情况下，一切从顾客的角度出发。先解决问题，不要急于划分责任；•★防微杜渐：防止类似的事件再次发生；•★信守诺言：对自己的许诺要慎重，言出必行。处理顾客投诉的流程•再次感谢•★对顾客的遭遇再次表示歉意；•★再次欢迎惠顾；•★再次真诚道谢。•例如：“再次对给您带来的不便表示歉意！”•“我们真诚的希望您继续选择全城热恋！”•“再次感谢您的建议，我们会及时改进！”解决顾客投诉的规范•.解决顾客投诉的规范•接待顾客时要做到主动热情；•认真倾听顾客所述饰品出现的问题，并表示歉意以稳定顾客情绪；•顾客出示需维修货品的购物小票并与实物核对无误后填写顾客投诉处理单；•填写顾客投诉处理单时要确保字迹清晰，认真填写受理人、受理日期、会员卡号及姓名等一切相关内容；•分析货品维修类别，可迅速至工房进行维修，如改圈、保养、钻石加固等，处理时间不可超过1个工作日；•如售后不能维修的饰品，如戒指严重变形、镶口无法继续镶嵌、严重开焊、掉钻等，应请顾客对其饰品进行检测；•将饰品及客诉内容上报店长，由店长与总部商品部联系此件饰品返厂维修事宜（维修时间及维修费用的数额）；•待总公司提供了解决方案后与顾客进行沟通；•顾客对解决方案无异议后，为顾客开具饰品维修单，一式三联：店面一联、顾客一联、饰品返厂入库一联，如需顾客支付维修费用应同时收取；•饰品维修单要确保字迹清晰、上面必须写清品名、货品明细、顾客姓名、电话、维修时间及维修费用等信息；•以上程序办完后亲自送顾客至店面门口；•将返厂保养单及货品一同交给工房或总部商品部；•保存顾客投诉处理单，由店长上报总部；•店面不能解决的特殊客诉要及时上报公司。解决顾客投诉的类型和方法•直接受理投诉•电话受理投诉•信函受理投诉•退换货处理直接受理投诉•礼貌招呼顾客，安抚顾客情绪；•仔细聆听顾客所投诉的内容，并作详细记录；•判断投诉所涉及的相关部门，如有必要应联系相关部门人员或上报店长共同处理；•了解投诉的核心问题，诚恳向顾客道歉，并针对该问题耐心向顾客进行解释或致歉；•了解顾客需求，视情况予以解决；•超出权限或遇顾客提出无理要求时，应及时向店长汇报，征求处理意见；•无法当时解决时，应争得顾客同意留下联系方式，待有最终处理结果时及时告知顾客，处理时限一般不超过三天；•整理顾客投诉处理单，特殊案件应及时上报，提请相关部门尽快改善工作。电话受理投诉•了解到电话的内容是投诉时，首先对顾客表示歉意。（始终按接听电话礼仪接听）•★在电话接待投诉时，只能听到声音，对顾客的歉意更加难以传达，这时要更加带有诚意地向顾客道歉。安抚对方情绪，并承诺协助解决并尽快回复，但一般情况下不做任何许诺；•仔细倾听，并认证记录。•★如果顾客情绪激动，更加无法接待和处理。先要对顾客进行安抚，等其平静后将具体情况表达清楚；•★认真对顾客的表述进行记录，并与顾客确认。包括详细记录投诉人姓名、投诉对象及内容，投诉人需求及联系方式；•注意：有时也会有恶意的投诉，当对事情产生疑问时，应冷静的提问，边确认边了解情况；在情况不明时，不要作出“这是我们公司的责任”等发言，要建议投诉人来店面处理。•告知顾客自己已将相关内容记录，并会向上级汇报，留下对方的联系方式，告知会第一时间回复，再次对顾客的遭遇表示道歉，并感谢他（她）的来电。•注意：不要因为去找上级而让顾客在电话中等待很久，让顾客先挂断电话，我们会尽快回复，或确认回复时间。•第一时间向上级汇报，客观的陈述顾客来电内容。•问题要及时调查核实、尽快解决并及时答复投诉人，一般时限不超过三天。管理人员按与顾客的约定及时与顾客取得联系，并妥善解决投诉，使顾客满意。•如实填写《顾客问题处理登记表》，并在规定时间内上报公司，以便对公司不足进行改进，避免类似情况在其它店面发生。信函受理投诉•仔细阅读投诉内容并进行登记，保留函件内容及投诉证据，以便核查；•认真核实投诉内容，查清事实真相，根据有关规定在最短时间内做出处理；•决定，并给予及时答复；•整理记录并上报。退换货处理•了解所退换的商品的实际情况，判断是否在公司规定的退换范围内；•可予退换的应立即协助顾客办理相关手续；•不可退换的应耐心向顾客解释；•遇到顾客提出不合理要求的应耐心向顾客讲明道理；•无法判断是否为可退换情况时，必要时应通知相关部门共同处理，如仍然无法判定时，可请顾客出具国家有关单位的检验证明文件，确属质量问题的应予退换并承担质检费；不属质量问题的，不予退换，同时不负责质检费；•退换商品原发票应收回