利益相关者、价值树在BSC中的运用

Wisdom慧圣咨询绩效管理咨询分析工具的运用_______利益相关者、价值树模型、部门指标分解矩阵表、关键流程分析表等在BSC中的运用Wisdom慧圣咨询目录企业中的利益相关者如何编制《战略地图》如何设计公司层面平衡计分卡如何设计部门层面平衡计分卡如何设计关键岗位KPI指标Wisdom慧圣咨询什么是利益相关者自1963年斯坦福大学研究小组定义利益相关者以来，至今已有近30种定义。按照米切尔（Mitchell,AgleandWood,1997）等人的归纳，利益相关者定义可以分为三个层次。第一层次，泛指所有受公司经营活动影响或者影响公司经营活动的自然人或社会团体，如弗里曼的定义：“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响的人”。第二层次，专指那些与公司有直接关系的自然人或社会团体，这样排除了政府、社会团体等，如纳斯的定义：“利益相关者是与企业有关系的人，他们使企业运营成为可能”。第三层次，特指在公司下了“赌注”，其利益于公司利益紧密相关的自然人或社会团体，典型的如布莱尔的定义：“利益相关者是所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果已经处于风险投资状况的人或集团”。这些概念从不同角度揭示了利益相关者的含义，我们可以将利益相关者分为直接利益相关者和间接利益相关者。直接利益相关者是那些对公司投入了专用性资产而这些资产又在企业中处于风险状态的自然人或法人，没有他们的参与，公司就不能作为一个经营主体存在下去，如股东、经营者、职工、债权人、客户、供应商等；间接利益相关者指虽然不与公司发生直接商事关系，但客观上影响公司或受到公司影响，公司必须对其承担一定社会责任的利益主体，如社区、政府、社会团体、新闻媒介等。Wisdom慧圣咨询国外主要公司治理原则对利益相关者的规定名称利益相关者范围赋予权力典型做法OECD公司治理原则投资者、雇员、债权人、供应商求偿权知情权参与权董事会雇员代表机制；雇员股票所有权计划；破产清算中债权人参与治理等美国商业圆桌会议公司治理声明雇员、顾客、供应商、债权人、社区不明确善待雇员；为消费者提供优质服务；与供应商长期合作；及时偿还债务；建立社会责任声誉等Hampel报告雇员、客户、供应商、债权人、社区和政府不明确仅对股东具有说明责任，但谋求与利益相关者关系的稳定和长期化欧洲股东协会（EASD）公司治理原则和建议雇员、顾客、供应商、债权人、社区不明确董事会负责确保尊重利益相关者的权利，提及其关心的问题，并制定使其发展相关的政策韩国公司治理最佳实物准则债权人、雇员、消费者、供应商、社区求偿权参与权知情权协商确定债权人参与的形式与水平；雇员利益分享机制等Wisdom慧圣咨询股东大会经理层职工监事会选任选任聘用选任职工监事职工董事监督社会责任委员会关系协调监督监督负责负责负责负责董事会供应商客户债权人社区债权人董事债权转股权列席会议列席会议利益相关者信息沟通信息沟通信息沟通利益相关者治理机制模式框架国外很多公司通过利益相关者共同参与公司治理，旨在在公司内部形成一种监督制衡机制，一种推动各利益相关者为公司长远利益努力的激励机制，这不但能够有效地保护利益相关者的利益，而且对于公司治理目标的实现、对于公司社会责任的强化也是行之有效的途径Wisdom慧圣咨询目录企业中的利益相关者如何编制《战略地图》如何设计公司层面平衡计分卡如何设计部门层面平衡计分卡如何设计关键岗位KPI指标Wisdom慧圣咨询第一步：确定企业战略重点运用利益相关者需求分析确定公司战略重点在平衡计分卡中，关注的是公司最关键、最重点的利益相关者。一般来讲公司最直接的利益相关者有股东、经营者、职工、债权人、客户、供应商等。不同的公司的关注重点有所不同。以中国XXX公司为例，2005年为其“服务年”，即全力以赴提高服务质量，其战略口号为：以企业文化为指导，以客户为导向，以一流企业为目标，建立一个全员、全程、全方位的服务体系，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升。XXX公司员工满意XXX公司“关键利益相关方”Wisdom慧圣咨询找出关键利益相关者的主要需求应该针对不同的“关键利益相关方”找出其主要需求。以下以XXX公司为例。对于客户而言：关键利益相关者关键利益相关者需求分析客户网络质量保证接通率高话音质量好覆盖率高网络稳定产品多样个性化产品高科技含量使用方便价格优惠灵活的资费安排合理的收费服务到位售前（态度/专业知识）售后（反应速度/解决效果卓越品牌知名度美誉度Wisdom慧圣咨询示例：对上级公司和员工这二个关键利益相关方的需求分析关键利益相关者关键利益相关者需求分析上级公司健康的经济效益收入利润健康的组织发展客户满意盈利能力员工精神需求职业发展公平的管理体系学习的机会被认同和关怀物质需求薪酬福利★找到公司关键利益相关者的需求后，我们还必须对这些需求分析进行梳理，通过梳理来确定公司的战略重点。梳理的方法是一方面项目组进行内部的专题研讨会；另一方面与不同的利益相关者进行重点访谈。Wisdom慧圣咨询价值树模型是进行因果关系链分析的一种工具，它不仅是在编制公司战略地图和设计公司层面平衡计分卡时需用到的一种有效的分析方法，也是以后我们在设计公司层面BSC、部门层面BSC时可用到的一个重要分析工具。建立针对战力重点的价值树模型实际上要寻找满足利益相关者需求的关键成功因素，并建立对应的逻辑关系。第二步：建立相应的业务价值树模型示例：根据上述对经XXX公司关键利益相关者需求分析表，通过研讨、整理访谈就得到该企业战略重点是：增加营业收入和利润；提高客户满意度，保障网络质量；关注员工满意度，建立公司职业发展阶梯。增加收入和利润提高市场占有率提升产品的盈利能力客户满意度卓越品牌网络覆盖率网络质量服务水平售前服务售后服务服务态度销售人员专业知识反应速度解决效率Wisdom慧圣咨询第三步：确定影响大的“关键成功因素”在潜在的众多“关键成功因素”中进行筛选，选定后召开项目组内部的专题研讨会，挑选出应属于公司层面的关键成功因素。市场占有率生产能力利用率价格每吨产品产出率每吨产品电耗每吨产品资产投资仓储能力利用率应付款平均天数如果变化10%，则对回报影响的情况百分比1541299322选定后进行再次挑选暂不选定Wisdom慧圣咨询明确了公司战略重点，找到了实现相关战略重点目标的关键成功因素和内在逻辑关系后，就可以编制公司战略顾图了。第四步：编制战略地图Wisdom慧圣咨询总资本最低战略地图模板财务层面长期股东价值客户层面内部层面生产率战略学习与成长层面收入增长战略成为行业成本领先者最大化利用现有资产成为行业成本领先者提高客户账户份额提供一致的、及时的、低成本的产品和服务最低成本供应商质量优异快速购物适当选择运营管理供应商关系效率、及时分销提供物质和服务：成本、质量、时间管理风险提供及时服务提高方便的订单处理流程提供期望多样化的产品和服务客户管理创新法规和社会流程管理管理资本项目奉献于社区防止环境和安全事故一支能力充沛、士气高昂、技术熟练的员工队伍6西格玛／TQM流程改进能力创造电子化供应商和客户关系更好更快更便宜的流程改善便于知识共享和复制最佳实践Wisdom慧圣咨询产品领先战略地图模板财务层面长期股东价值客户层面内部层面生产率战略学习与成长层面收入增长战略管理产品生命周期总成本新产品收入新产品毛利将现有业绩边界拓展到更高业绩期望的产品和服务首次上市高业绩产品：更小、更快、更轻、更酷、更靓新客户细分群体运营管理强健灵活的流程效率、及时分销快速推出新产品在线实验和改进向客户传递复杂的产品和服务捕捉客户对新产品和服务的思想客户管理创新法规和社会严格高效的产品开发从主意到入市的产品开发周期奉献于社区使产品负债和环境影响最小化一支能力充沛、士气高昂、技术熟练的员工队伍渊博的职能专长有创造力的多才多艺的员工；跨职能工作团队电脑辅助设计和制造创造力、创新虚拟产品原型和仿真”发现、激励、培育和保留最优人才Wisdom慧圣咨询目录企业中的利益相关者如何编制《战略地图》如何设计公司层面平衡计分卡如何设计部门层面平衡计分卡如何设计关键岗位KPI指标