SAGE中国CRM成功实践白皮书

中国CRM成功实践中国制造业信息化门户网(e-works)序目　　录一、挑战无处不在【案例】CRM力助猎头岱澳越飞越高二、CRM，以客户为中心1.面对挑战的转变2.CRM以客户为中心3.CRM为企业带来的价值【案例】A.O.史密斯以客户为中心三、中国CRM市场应用分析1.CRM应用现状分析2.CRM主流供应商分析3.技术及应用趋势分析【案例】发现市场之美，依必安派特邂逅CRM四、不同行业CRM需求分析1.制造业2.服务业3.分销五、CRM选型与实施1.CRM选型2.CRM实施3.CRM应用与评估六、CRM常见问题解疑七、SAGECRM体验1.关于SAGE以及SAGECRM2.SAGECRM技术架构3.SAGECRM突出功能4.SAGECRM功能概览5.SAGECRM未来发展路线6.SAGECRM部分典型用户13778910131317181923232425272731343641414243485353表目录图表1：企业开源面临的挑战图表2：以客户为中心的企业发展历程图表3：客户金字塔理论图表4：客户生命周期管理图表5：软件发展的生命周期图表6：2007年CRM产品行业应用情况图表7：CRM在企业中的应用状况调查（是否不可或缺）图表8：CRM在企业中的应用效果分析图表9：CRM的投资回报分析图表10：企业CRM的应用模式变化分析图表11：CRM主流供应商分析图表12：制造业CRM需求要点（按行业）图表13：服务业CRM需求要点（按行业）图表14：分销业CRM需求要点（分行业）图表15：CRM选型标准图表16：CRM应用的PDCA循环图表17：CRM自主开发与成熟产品对比分析图表18：全球ERP供应商排名（AMR：2007年）图表19：SageCRM完善的产品系列图表20：SageCRM技术架构图表21：SageCRM零编码界面图表22：SageCRM自定义可视化流程图表23：SageCRM整体集成解决方案图表24：SageCRM易用的向导式报表设计器图表25：SageCRM的可配置二次开发界面图表26：Sage扩展软件SeeS业务逻辑图图表27：SageCRM主要功能一览表图表28：SageCRM闭环销售机会管理图表29：SageCRM整体营销活动管理图表30：SageCRM客户服务自动化管理界面278813141515151617242526293437414243444545464647484951521一、挑战无处不在2007年，一家仅仅成立两年的某男士衬衫直销企业，仅仅凭借互联网以及呼叫中心，日销售衬衫约1万件，其年销售收入达到10多亿元人民币。而该行业的一家传统领先企业通过多年的努力，在全国建立了1500家终端网络，每天销售约1.3万件衬衫，年销售额也只是近10亿元人民币。相比而言，这家直销衬衫企业要比传统衬衫销售企业小很多，没有生产、没有店面，有的只是200多名呼叫中心员工以及不大的仓库。现在，类似的案例在我们身边正越来越多，同样，也有无数的企业在市场竞争中折戟沉沙，最终消失。正如托马斯
克里德曼在《世界是平的》一书中所言：全球化、市场化的浪潮正在席卷而来，世界已变得越来越平坦。而处在其中的每一个人，都感受到了其中的不同，客户越来越重视体验，对品牌的忠诚度在不断降低等，企业所面临的竞争也越来越复杂，企业的生存环境越来越恶劣。“开源节流”一直是中国企业奉行的宝典。而现在，企业（尤其是制造企业）却更多的关注“节流”，关注中国企业的低成本优势能否继续，而却忽略了更重要的另一头“开源”，“问渠那得清如许，为有源头活水来”！只有紧紧抓住手中的客户，通过提供优质的产品、快捷的服务，树立良好品牌的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能在这场“大潮”中立于不败之地。而要做到“开源”，企业还面临着许多的挑战：1、产品种类越来越多，如何才能让销售人员从众多的产品中找到客户需要的产品？如何为客户提供完善的解决方案而不是单个的产品？2、产品趋同性越来越严重，如何才能快速地把握市场脉搏，实现从“红海”到“蓝海”的跨越？如何快速地满足客户的个性化要求？只有紧紧抓住手中的客户，通过提供优质的产品、快捷的服务，树立良好品牌的基础上，不断巩固和扩大客户群，才能在这场“大潮”中立于不败之地。而要做到“开源”，企业还面临着许多的挑战：1、产品种类越来越多，如何才能让销售人员从众多的产品中找到客户需要的产品？如何为客户提供完善的解决方案而不是单个的产品？2、产品趋同性越来越严重，如何才能快速地把握市场脉搏，实现从“红海”到“蓝海”的跨越？如何快速地满足客户的个性化要求？如何提升客户的满意度，实现对产品价值定位的认同以及由此所带来的物超所值的感受？如何对企业品牌实行系统性地管理？23、如何掌握客户的最新动态？如何将分散在企业各部门的客户信息，构建为统一的客户视图？如何找到20%的重点客户，并对不同的客户进行分级管理？如何对整个客户生命周期进行有效的管理？4、如何改变越来越单一的市场营销活动，以应对新的市场环境、多变的消费心理？如何对市场营销活动的设计、审批、监控等进行全流程的管理？如何评价或分析市场营销活动的投入与产出？如何找到最有效的市场推广方式？5、如何准确计算每个销售机会产生所需要投入的成本？如何及时跟进市场活动产生的销售机会，并对销售过程进行把控？如何对下一阶段的销售目标做出准确的预测？如何评价每个销售人员的绩效？如何实现多部门协作下的销售？6、如何实现对一级经销商、二级经销商的精确管理，对其发货、库存等信息了如指掌？如何实现对经销商的快速响应？如何对经销商的销售提出更加合理的建议？7、如何对售后服务体系进行精细化管理？如何快速响应客户的服务要求？如何建立起完整的售后服务知识库，以达到高效率解决问题的目的？8、如何对众多的售后服务站点进行有效管理？如何对客户的服务状态进行有效管理，以区分关闭、正在进行、超期等不同状况？如何对客户服务满意率进行管理？如何考核服务人员的绩效？图表1：企业开源面临的挑战3引：公司总部位于澳大利亚悉尼的上海岱澳人才信息咨询有限公司(以下简称“岱澳”)成立于2005年，是一家从事人才咨询、人才招聘和人才推荐的专业机构。虽然成立的时间并不长，岱澳在中国猎头行业已经占有一席之地，泰科、施耐德、Honeywell、索尼等知名跨国企业都是他们的客户。岱澳对CRM的成功应用使其迅速成为行业标杆，e-works就此走进了岱澳。（上海岱澳业务总监沈铁雷）“猎头”Headhunting，在国外这是一种十分流行的人才招聘方式，它进入中国也就是最近十年左右的时间，随着中国的改革开放以及大批外资企业的涌入，中国猎头行业也随之萌芽，进入探索和快速发展阶段。尤其是随着中国加入世贸组织，整个经济环境正变得越来越具有竞争性，人力资源作为企业中最活跃的部分，成为企业进一步发展的决定性力量。猎头服务的出现，促成社会经济体制中人力资源的流动和合理配置，猎头服务已成为企业求取高级人才和高级人才流动的重要渠道，并逐渐开始形成了一种产业。CRM力助猎头岱澳越飞越高e-works刘淼【案例】十面埋伏岱澳刚成立之初就面临着强烈的竞争压力。据市场分析目前全球大约共有5000家猎头公司，每年营业额共约200亿美元，最大的20家却占了其中约10%，而国内的猎头行业由于起步晚，规模一般都不是太大，目前国内猎头行业约有100亿的市场容量，被数千家大大小小的猎头公司瓜分，这些猎头公司主要集中在北京、上海、广州、深圳等一线大型城市。其中上海就聚集了近千家猎头公司，例如上海泽恩、上海汇睿、上海埃摩森等，这些猎头公司都已历经了十年的运作。而于05年才成立的岱澳必须要做到的是如何在这最短时间里迅速有效地切入市场、站稳脚跟，这一点是决定岱澳今后去留的关键。对于猎头公司而言什么最重要？什么才是制胜的法宝？毫无疑问是人。尤其在面对人才竞争激烈、同行业强手如林的今天，猎头公司只有把客户牢牢的抓在手中，并不断提高客户的满意度与忠诚度，持续扩充客户信息，才能在市场竞争中立于不败之地。岱澳深谙此道，迅速确立了“以客户为中心”的经营模式的战略，把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。建立正确战略思想的岱澳很快融入了市场。遭遇管理瓶颈成立之初的岱澳与许多猎头公司一样，仅仅拥有一个人工智能简历搜索数据库，但随着业务的深入发展，岱澳逐渐发现原先在信息收集、项目管理等方面采用的“人工模式”已经无法满足公司发展的需要，随着客户群数量的不断增加，数量已经不再是制约岱澳发展的关键，最大的聚焦点集中在来源于客户管理中的质量，即：如何留住原有的客户资源；如何持续性地扩充客户资源，如何在业界树立良好的口碑？原有传统的过程管理中的致命问题是：内部信息4共享的效率不高，导致时常无法向客户提供更多符合要求的人才，人才推荐的命中率也受到了影响；不时还会出现两位内部员工跟同一位候选人联系的现象，这不仅影响了公司在行业的形象，更成为制约猎头企业发展的瓶颈之一。这时的岱澳面临解决地首要问题就是提高客户服务质量，这也意味着岱澳必须要改变以往传统的管理模式，实现业务流程实施精细化管理。在应用CRM之前，岱澳的业务总监沈铁雷先生所管理的20多个顾问经常要问他某个项目的联系人是谁。岱澳通常都有150个项目同时进行，人工管理显然不太现实。因此，岱澳在2007年开始对CRM进行选型，希望借由CRM系统来实现对业务过程的科学管理，提升核心竞争力。通过CRM系统的引入后岱澳彻底改进了原有的管理模式，并把每个项目的推进过程和相关信息都纳入到系统中来，所有项目的所有情况都可以通过系统呈现，包括项目内部联系人和客户方联系人是谁，项目预期的收入是多少，项目成功的概率是多少，为项目联系过的人的情况如何，等等。相关人员只要打开系统就可以了解项目情况。从而进一步地把公司成立初期以“客户为中心”的战略思想与精细化管理过程相统一。加快了岱澳前进的步伐，真正完成了由量变到质变的飞跃。岱澳的业务总监沈铁雷先生表示：“对猎头公司而言，做得成败与否，主要看这个公司是否有一个好的平台。找到合适的人才，避免内部的人才‘争夺’，这些都是关乎企业发展，甚至生死存亡的问题。而通过使用SageCRM系统，岱澳解决了这一系列问题，建立了以客户为中心的新服务形象，客户满意度也得到显著提高，从而真正走上了快速发展道路。”在此之前，岱澳考察了国内外十多家知名CRM产品，最终基于架构先进、灵活度足够高、满足本企业需求的原则，选择了赛捷软件的SageCRM解决方案。SageCRM秉承了“以客户为中心”的理念，蕴含了最先进的管理思想，是一种综合完整、性能卓越的客户关系管理系统，这点与岱澳业务需求和市场战略也是不谋而合的。树立行业标杆在欧美国家或管理理念先进的优秀企业招聘高级管理人员时，“猎头”是首选途径，因为“猎头”有保障、高效。但是在中国的招聘市场上，找“猎头”却成了实在没有办法的办法，成为最后的选择。我国高级人才流动由猎头公司协助完成的比重目前为止只有10%到20%，而且主要集中在外企和民营企业。为什么中国之门打开如此艰难？其一，国内企业管理思想还没有达到足够的高度，尚未认可猎头公司的功用；其二，国内的一些公司对“猎头”公司存有误解，认为猎头公司就是简单的中介公司；最后，从业人员良莠不齐阻碍其发展。由于猎头行业的准入门槛比较低，使得挂羊头卖狗肉的“中介”的公司多了起来，但真正专业的猎头公司却凤毛麟角；另外我国猎头行业还存在着恶性竞争，不少低素质的猎头公司，不是从提高专业品质、创建品牌着手与同行竞争，而是在打价格战求生存，业内的混乱影响了整个行业的形象。但对于一个想要真正竖立行业标杆的猎头公司而言，就必须强调其专业性。专业的猎头公司除了挖人，更重要的是对人才进行评估，以确定这些人是否真正符合客户的要求、达到专业资格、与用人公司的企业文化相融合等等。这与仅仅是以提供信息服务为目的的中介公司是大相径庭。所以对于成功实施了CRM的岱澳而言还只是万里长征的第一步。如何达到行业专业性是岱澳接下来亟待考虑的问题。51.缩短人才挖掘周期由于人力资源市场庞大，人才流动性频繁，所以仅依靠猎头顾问现有的人脉关