SAPCRM客户关系管理方案介绍

©2011SAPAG.Allrightsreserved.1SAPCRM客户关系管理方案介绍SAP中国©2011SAPAG.Allrightsreserved.2目录总体方案介绍市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析©2011SAPAG.Allrightsreserved.3目录总体方案介绍市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析©2011SAPAG.Allrightsreserved.4SAPCRM在企业管理中的定位SAPNetWeaverSAPSCMSAPPLMSAPERP财务管理人力资源管理固定资产管理……客户服务交互中心销售管理市场营销SAPCRMWeb渠道门户管理商务智能主数据管理集成管理知识库管理SAPSRM需求计划订单管理库存管理生产制造计划管理寻源管理合同管理采购执行市场调查产品研发工程管理文档管理供应商管理©2011SAPAG.Allrightsreserved.5SAPCRM最完整易用的解决方案区域管理市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心渠道管理市场资源管理客户细分和清单管理市场活动管理贸易促销管理线索管理多渠道接入智能分析销售计划和预测账户和联系人机会管理报价和订单管理计价和合同激励和佣金管理时间和差旅服务订单管理服务合同管理投诉管理服务执行案例管理安装点管理担保管理资源计划业务伙伴管理（客户）多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAPERP自助服务交互中心合作渠道现场©2011SAPAG.Allrightsreserved.6SAPCRM——简单而强大简单,个性化的用户体验销售管道业绩管理MicrosoftOffice集成Adobe交互套件促销管理多渠道客户沟通客户拜访360°度客户视图消费品行业相关性端到端的流程易于使用解决实际业务问题化繁为简©2011SAPAG.Allrightsreserved.7每个行业的CRM都有其核心价值CRM不仅仅是简单的销售自动化、营销自动化、服务自动化，行业应用决定了CRM应用的核心电信业务CRM以电信订单价值为核心银行业务CRM以帐户贡献度为核心零售业务CRM以客户服务效率为核心自助服务交互中心合作伙伴现场多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAPERP©2011SAPAG.Allrightsreserved.8SAPCRM近2年在中国市场取得了辉煌的业绩金融/电信/媒体/公共服务业消费品/零售汽车/工业机械和组件流程型制造业高科技©2011SAPAG.Allrightsreserved.92005200620072008200920102011在中国发展的里程碑重庆电力CRM+Billing系统是公司经营的核心系统，达到了营销信息传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化的效果。系统实践了营销系统的大集中的管理理念，创造了良好的社会效益和经济效益。CRM嵌入汽车生产的全部流程，使公司更好地与客户沟通，提高服务和产品质量，对市场变化做出更快速的响应，提高客户满意度，吸引潜在客户，从而提高经济效益。”支持全球160多个国家的2万多名员工、数十万客户对CRM系统的接入和访问。实现完整的端到端解决方案；实现高效、低成本地支持业务运营及变革，提升联想核心竞争力。CRM系统实现了从客户提报到销售公司审批的全程线上功能，每天销售业务都依靠系统进行。平均每天处理订单500多张,每月生成并传至ERP的销售计划3000多个。上海烟草以建立CRM系统为标志，逐步实现海外市场“终端现场化”的策略，完全真实地反映出市场情况和销售动态，为经营决策提供支持。中国食品使用CRM系统来管理整个销售团队和渠道经营，提高了渠道管理水平和对整个分销渠道的可视性.©2011SAPAG.Allrightsreserved.10中石化化工销售案例：协同的CRM带动产销协同客户区域分公司销售服务年度销售计划月度销售计划订单处理产品生产计划物流计划零星计划竞拍计划客户计划提报和确认收货确认交易信息查询追加计划CRM订单ERP订单后勤处理发货发票付款客户活动：拜访、沟通、谈判呼叫中心处理投诉咨询建议客户经理处理计划处监控/回访/确认组织客户满意度调查参与统计/分析/考核统计/分析/考核物流订单©2011SAPAG.Allrightsreserved.11中石化化工销售案例：计划/订单管理客户计划需求计划审核资源平衡日计划分配CRM订单ERP订单CRM销售计划ERP销售计划客户经理产品专员客户经理客户经理ERP发运/发票SAPERPSAPCRM11©2011SAPAG.Allrightsreserved.12中石化化工销售案例：CRM系统与其他系统集成客户网站销售计划管理销售过程管理客户服务主数据管理客户呼叫中心客户经理平台化工销售CRM系统化工销售物流管理系统化工销售OA系统客户、产品、销售组织主数据计划、合同、订单等业务数据化工销售ERP系统化工销售BW系统客户、产品、销售数据物流计划销售合同开户申请化工销售短信机短信息化工销售CTI电话/邮件分析结果12©2011SAPAG.Allrightsreserved.13中石化案例：从大宗商品B2B到B2B2C广泛应用——从计划协同到市场竞争化工销售公司（计划、合同、订单、客户分类）润滑油销售公司（客户服务、销售支持、商机管理）油品销售销售公司（零售服务、渠道管理、客户服务、会员管理）化工销售的SAPCRM应用汇报：提高了计划的管控力度，降低了销售与供给中的不确定性风险加大了全国性产品与资源的综合调配能力提高了客户的参与度，增强了销售的预测能力，增强了产供销协同保障了产品价格最优化©2011SAPAG.Allrightsreserved.14联想的案例说明CRM从来就不是独立的系统，而是企业全球化IT架构中密不可分的一环FulfillmentOperations/DistributionCenterManufacturingOperationsHubSingaporeOperationHubHKOperationHubBeijing,ChinaMonterrey,MexicoPondicherry,IndiaBaddi,IndiaLegnicaSEZ,PolandShanghai,ChinaHuiyang,ChinaShenzhen,ChinaCampinas,Brazil(TBD)Yamato,JapanTilburg,NLPanamaBangalore,IndiaToronto,CanadaGreensboro,NCU.S.ANSW,AustraliaDubai,UAE•7+1+1工厂•2区域运营总部•8运营/分销中心•166国家的销售业务•5万合作伙伴(供应商、渠道、服务商及银行等)•数十万客户规避风险©2011SAPAG.Allrightsreserved.15SAPCRM在关键功能上处于领先地位总分销售管理电子商务销售分析行业业务流程支持易用性Figure5ForresterWave™:CRMSuitesForLargeOrganizations,Q2‘10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告©2011SAPAG.Allrightsreserved.16在未来的产品发展上，SAP已经占据先机Figure5ForresterWave™:CRMSuitesForLargeOrganizations,Q2‘10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告产品策略公司策略©2011SAPAG.Allrightsreserved.17SAPCRM带来的价值计划预测一体化的管控平台市场研究与开发销售绩效销售分析跨组织的客户关系管理平台销售执行产供销调度系统车辆调度系统、货场调度财务结算系统、应收应付系统、预付款与信用管理营销销售服务服务计划营销销售计划产品管理产品定价合同订单销售基础信息管理售前支持审批工作流多样沟通渠道执行跟踪结算列表客户服务集成CRM、ERP、MDM、BI等应用，最低的应用成本，最高的效率整体的行业应用方案，提高整体的企业能力、地位众多客户的成功案例，降低实施风险持续不断产品研发，最大限度地保护客户投资领先的产品地位，带给客户领先的行业地位强大的本地化研发、支持体系，最可靠的服务保障©2011SAPAG.Allrightsreserved.18目录总体方案介绍市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析©2011SAPAG.Allrightsreserved.19目录总体方案介绍市场营销管理1.市场营销管理概述2.市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析©2011SAPAG.Allrightsreserved.20营销管理所处的环境对营销团队的营销能力和水平大幅提高提升效率提供效用预算被削减营销必须以最小的预算和资源的投入，同时完成更多的任务管理层的要求增加以客户为中心的企业，使得营销团队扮演战略角色，以获取更大的收益©2011SAPAG.Allrightsreserved.21营销效用关注于客户转变营销效率关注于运营提升投入更少的资源交付更多结果快速应对瞬息万变的市场了解营销费用和营销效果整合企业营销流程增加营销团队职责提高营销能力驱动客户需求识别并挖掘出高价值客户联系目标客户提高销售和营销协同增加客户忠诚度建立长期的客户关系生产率增加和成本降低©2011SAPAG.Allrightsreserved.22市场分析CRM中的市场营销功能网络和电子邮件合作伙伴信函呼叫中心现场销售客户预测分析线索管理产生线索尝试线索线索分销客户细分管理外部客户名单导入客户细分以及客户名单管理营销属性营销活动管理多渠道执行电子营销对话式营销活动营销计划管理策略和计划预算和核算优惠卷管理衡量和报表客户分析预测和计划分支或分店无线POS和ATMs优化和提炼产品分析促销管理业务规划及业绩管理促销零售执行SAPCRM中的市场营销管理–基本功能©2011SAPAG.Allrightsreserved.23SAPCRM市场营销管理的价值SAPCRM市场营销管理可提升资源的效用和推进企业发展和开发长期盈利的客户关系.使得企业能:有效地提高营销活动效率实施多渠道多波次得协同营销活动无缝的自动化的营销流程使得营销活动实施更加有效通过营销计划和预算流程可提高营销的可视性和可控性及时地获得营销效果、营销活动和客户的准确信息©2011SAPAG.Allrightsreserved.24目录总体方案介绍市场营销管理1.市场营销管理概述2.市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析©2011SAPAG.Allrightsreserved.25SAPCRM市场营销管理特点界面易用配置灵活功能丰富SAPCRM市场营销通过提供如下能力，助力营销团队对客户营销:全面而领先的功能端到端的流程.©2011SAPAG.Allrightsreserved.26SAPCRM市场营销管理功能SAPCRM市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：营销资源管理客户细分和列表管理营销活动管理线索管理忠诚度管理功能丰富营销分析©2011SAPAG.Allrightsreserved.27什么是营销资源管理(MRM)?MRM管理营销资源，包括资金人员时间知识(相关的数据,信息等)资产(产品分类,品牌和产品)外部的资源(供应商,合作伙伴,和代理商)好处基于精确的数据和分析技术，可优化营销计划，从而提升营销成功率通过无缝的计划、开发和实施流程，可加速市场营销活动通过分析市场营销