第六章导游人员的讲解技能

第六章导游人员的讲解技能导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。第一节导游讲解的原则和要求导游讲解是导游人员的一种创造性的劳动，因而在实践中导游讲解的方式、方法可谓千差万别。但是，这并不意味着导游人员在讲解过程中可以随心所欲、异想天开。相反，要保证导游讲解的服务质量，无论何种导游讲解方式、方法的创造，或导游讲解艺术的创造都必须符合导游讲解的基本规律，要遵循一些基本的原则和符合一定的导游讲解要求。一、导游讲解应遵循的原则（一）客观性所谓客观性是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。客观现实是指独立于人的意识之外，又能为人的意识所反映的客观存在，它包括自然界的万事万物和人类社会的各种事物，这些客观存在的事物既有有形的，如自然景观和名胜古迹；也有无形的，如社会制度和旅游目的地居民对游客的态度等等。在导游讲解中，导游人员无论采用什么方法或运用何种技巧，都必须以客观存在为依托，必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上。譬如，向游客介绍湖北鄂州“吴王城”，虽然游客看到的只是城垣、护城河等残垣断壁，但导游人员以此为基础来创造意境，通过讲解再现1700多年前东吴都城的盛景，既让游客惊叹不已，又使游客感到真实可信。（二）针对性所谓针对性是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。游客来自四面八方，情况复杂，层次悬殊，审美情趣各不相同，因此，导游人员要根据不同游客的具体情况，在接待方式、服务形式、导游内容、语言运用、讲解的方式方法上有所区别。导游讲解时，导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异。通俗地说，就是要看人说话，投其所好，导游人员讲的正是游客希望知道的、有能力接受的并且感兴趣的内容。譬如到湖北的外国、外地游客一般都要去武当山旅游，但对不同的游客，导游讲解内容应有所区别：对初次远道而来的西方游客，导游人员可讲得简单一些，简洁明了地介绍武当山的基本情况，对多次来华的游客则应多讲一些，可从道教文化和古建筑等方面作一些较深入的讲解；对宗教旅游团应以道教文化的介绍为主，还可引导游客欣赏武当山独特的道教音乐；对“功夫团”和“健身疗养团”则要重点介绍著名的武当拳术，讲解武当拳的健身妙用；对由建筑界人士组成的专业团，导游人员可从武当山古建筑严整的规划布局、高超的建筑技艺和建筑与自然高度和谐的特征上去作深入、细致的讲解。这样才能使不同类型的游客各得其所，使游客的不同需求都得到合理的满足。（三）计划性所谓计划性是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。周密的计划是导游服务成功的保证，旅游团在目的地的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。一般的旅游团在目的地的逗留时间只有短短的几天，这就需要导游人员对旅游团的活动做出周密的安排，使游客在有限的时间里获得最大的满足。遇到因某种原因需缩短或延长在目的地游览的时间时，导游人员更应制定出适应变化的、尽量使游客满意的新日程。导游人员在按照接待计划带领旅游团进行每一天的旅游活动时，还要特别注意科学地分配时间。如饭店至各参观游览点的距离及行车所需时间、出发时间、各条参观游览线所需时间、途中购物时间、午间就餐时间等等。如果在时间安排上缺乏计划性，就会出现“前松后紧”或“前紧后松”的被动局面，甚至有的活动被挤掉，影响计划的实施而导致游客的不满甚至投诉。计划性的另一个具体体现是每个参观游览点的导游方案。导游人员应根据游客的具体情况合理安排在景点内的活动时间，选择最佳游览路线，导游讲解内容也要作适当取舍。什么时间讲什么内容、什么地点讲什么内容以及重点介绍什么内容都应该有所计划，这样才能达到最佳的导游效果。譬如，武汉黄鹤楼的讲解一般以一、三、五楼为重点，导游人员通过一楼大厅《白云黄鹤图》的壁画可向游客介绍黄鹤楼“因仙得名”的传说故事；通过三楼的陶板瓷画《文人荟萃》来再现历代文人墨客到黄鹤楼吟诗作赋的情景；登上五楼，既可通过《江天浩瀚》的组画向游客介绍长江的古老文化和自然风光，也可引导游客登高望远，欣赏武汉三镇的秀丽景色。当然，如果游客对历史和古建筑有兴趣，导游人员也可以二楼为重点，为游客讲解《黄鹤楼记》，介绍历代黄鹤楼的模型和建筑特色。（四）灵活性所谓灵活性是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。旅游活动往往受到天气、季节、交通以及游客情绪等因素的影响，我们所讲的最佳时间、最佳线路、最佳景点都是相对而言的，客观上的最佳条件若缺乏主观上完美导游艺术的运用就不可能有很好的导游效果。因此，导游人员在导游讲解时要根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。譬如介绍梁子湖水质纯净、清澈见底的特点，导游人员拟通过“分明看见青山顶，船在青山顶上行”的诗句来说明，但游览中不巧下起了小雨，如按计划讲解显然不合适宜，这时，导游人员就要随机应变，可改用“水光潋滟晴方好，山色空濛雨亦奇”的诗句进行讲解。导游讲解以客观现实为依托，针对性、计划性和灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律。导游人员应灵活运用这四个基本原则，自然而巧妙地将其融于导游讲解之中，这样才能不断提高自己的讲解水平。二、导游讲解应符合的具体要求导游讲解是为了向游客有效地传播知识、联络感情的一种服务方式。一方面，导游人员讲解的知识要能够为游客所理解；另一方面，要使游客在心理上或行为上产生认同，在情感上于导游人员趋同。导游人员在讲解时应符合以下八项具体要求：（一）言之有物导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特点，简洁而充分。可以充分准备，细致讲解，不要东拉西扯，缺乏主题，缺乏思想，满嘴空话、套话。导游人员应把讲解内容最大限度地“物化”，使所要传递的知识深深地烙在游客的脑海中，实现旅游的最大价值。（二）言之有理导游人员讲解的内容、景点和事物等都必须要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。那种违反以事实为依据的讲解，一旦游客得知事实真相，即刻会感到自己受了嘲弄和欺骗，导游人员的形象在游客的心目中一落千丈。言之有理不仅在讲道理的“理”，另外一层含义在导游讲解要符合一定的生活和风俗习惯，符合人们的欣赏习惯，符合法律法规。(三)言之有趣导游人员在讲解时要生动、形象、幽默和风趣的，要使游客紧紧地以导游人员为核心，在听讲解的过程中，要感受到一种美好的享受和满足。需要指出的是，导游人员在制造风趣幽默时，比拟要自然，要贴切，千万不可牵强附会，不正确的比拟往往会伤害游客的自尊心，并对其他游客产生不良的影响和反感，（四）言之有神导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。其讲解内容要经过综合性的提炼并形成为一种艺术，让游客得到一种艺术享受。同时，导游人员要善于掌握游客的神情变化，分析和掌握哪些内容游客感兴趣，哪些内容游客不愿听，游客的眼神是否转移，游客是否有人打呵欠……这些情况要随时掌握，及时调整所讲内容。（五）言之有力导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。此外，导游人员在讲解结尾时，语音要响亮，让游客有心理的准备。（六）言之有情导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。讲解时，应充满激情和热情，又充满温情和友情，富含感情和人情的讲解更容易被游客接受。（七）言之有喻导游人员应结合游客的欣赏习惯，恰当地运用比喻手法，减少游客理解的难度，增加旅游审美中的形象和兴趣。（八）言之有礼导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得美的享受。第二节实地导游讲解常用技法一、概述法概述法是导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。这种方法多用于导游人员接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，它好比是交响乐中的序曲，能起到引导游客进入特定的旅游意境，初步领略游览地奥秘的作用。概述法—以介绍武汉为例：武汉位于中国腹地、湖北省东部，地理位置为东经113041/—115005/，北纬29058/—31022/。在平面直角坐标上，东西最大跨距134公里，南北最大跨距155公里，形如一只自西向东翩翩起舞的彩蝶。武汉是湖北省省会和全省的政治、经济、文化中心。它雄踞长江中游，长江、汉水交汇之处，形成武昌、汉口、汉阳三镇鼎立的格局。全市现辖13个城郊区，总面积为8467平方公里，人口740万，是长江中游人口最多的城市。武汉的地形属残丘性河湖冲积平原，市区地势开阔，湖泊星罗棋布，且有龟山、蛇山、洪山、磨山等数十座山峰蜿蜒其间。武汉的气候属亚热带季风性气候，具有雨量丰沛、热量充足、冬冷夏热、四季分明的特点。武汉以“水杉”为市树，以“梅花”为市花，水杉有“活化石”之称，梅花也被称之为“岁寒三友”之一，为世人所颂。武汉被誉为“江城”，是缘于唐代大诗人李白的《与史郎中饮听黄鹤楼上吹笛》一诗，诗中写道“一为迁客去长沙，西望长安不见家，黄鹤楼中吹玉笛，江城五月落梅花。”武汉人爱此佳名，遂自号为江城人。除“江城”外，武汉还有一些其它的名称，这些名称的来源反映出武汉的历史文化发展渊源。譬如商周时代的盘龙古城即可指代武汉；在航船为主要交通工具的时代，由于汉水（史称夏水）注入长江的入江口处称为夏口，从而使武汉有江夏之称达两千多年；而“武汉”这个包括三镇的名称被用得较晚，最早出现在1572年的《重修晴川阁记》。当时武昌府、汉阳府合称武汉。武汉与中国其他城市相比，具有多方面的独特优势。首先，是大市场优势。武汉是华中地区具有悠久历史的著名商埠。汉口被誉为中国古代四大名镇之一。改革开放以来，武汉的交通和流通迅猛发展，市场集散功能和经济辐射作用得到了极大的加强；其次，是大交通优势。武汉素有“九省通衢”之称，是中国少有的集铁路、公路、水路、航空于一体的交通枢纽。随着内环、中环、外环交通运输圈的形成，武汉的交通运输更是四通八达；第三，是工业技术优势。武汉是中国重要的工业基地。工业基础雄厚，综合配套能力强，具有钢铁、汽车、机电、高新技术四大支柱产业。随着“中国光谷”的建成，武汉将成为二十一世纪中国最有活力的城市之一；第四，是人才优势。武汉科教力量雄厚，科研力量强大，拥有30多所高等院校和730多个科研机构以及50多万各类专业技术人员，其综合实力居全国第三位；第五，是金融优势。武汉是华中地区最重要的金融中心。全国几乎所有的商业银行都在武汉设有分支机构，一大批有实力的外资银行也纷纷抢滩武汉，中国人民银行在汉设立的监管湖南、湖北、江西三省金融机构的武汉分行，标志着武汉已成为华中地区最重要的金融中心；第六，是旅游资源优势。武汉是一座历史文化名城，全市现有名胜古迹339处，革命纪念地103处，国家级、省级、市级重点文物保护单位169处，其中包括殷商盘龙城遗址、辛亥革命首义军政府旧址、中共“八·七”会议旧址和武汉国民政府旧址四处国家重点文物保护单位。武汉申报国家4A级旅游景区的共有四处，其中东湖风景区是国家首批重点风景名胜区，黄鹤楼为“中国旅游胜地40佳”之一，归元禅寺是国家重点佛教寺院，湖北省博物馆因收藏的曾侯乙编钟和越王勾践剑、吴王夫差矛等稀有珍品而名扬海内外。此外，武汉还有古琴台、晴川阁、中山舰、长春观、宝通寺、木兰山、道观河等景点，它们共同构成了武汉旅游景观最亮丽的风景线。二、分段讲解法分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。一般来说，导游人员可首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前介绍景点概况（包括历史沿革、占地面积、主要景观名称、观赏价值等），使游客对即将游览的景点有个初步印象，达到“见