办公室工作实务2--2

Logo办公室工作实务会说会写会做事会做人Logo第二章办公室日常事务学习目标知识点：了解办公室日常事务性工作的内容掌握日常事务性工作的操作规范和要求能力点：掌握在具体办公环境下的工作方法能准确领会本级和上级组织领导的工作意图了解相关办事渠道，具备相应的办事能力素质点：培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识养成严谨、规范的办公室工作习惯会说会写会做事会做人Logo情景案例在宏利公司实习的秘书刘远第一天上班，被安排在接电话的岗位上。第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒问对方：“喂，你找谁？你是谁？”。第二次接电话时，是对方拨错了号，刘远一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。刘远身边的实习指导教师吴秘书对他说：“接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌，更严重的可能会给公司带来损失！……。”吴秘书的话还未说完，就被经理叫走了。刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。当初在学校学电话事务时，自已心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清楚了，他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。会说会写会做事会做人Logo项目任务如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书，针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正并对接打电话工作作出哪些指导？会说会写会做事会做人Logo任务分析会说会写会做事会做人对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实习指导老师吴秘书应该要作出及时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了号应该如何应对，接听电话应该及时做好电话记录……等等，专业的指导当然是很必要的，但更重要的是，刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确，正如刘远在读书时的想法：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”，现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？许多在校的学生和初涉职场的秘书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要从思想认识的层面去解决他专业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们的工作和生活中得到了广泛的使用，电话人人会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职业要求是不一样的，作为秘书从业者，在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打电话一点也马虎不得，必须要按一定的程序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了，技术规范的问题就很好解决，因为，有一句名言：态度决定一切！Logo、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？Logo、电话接听时的规范用语有哪些？2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人Logo、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？4、若对方拨错号，秘书要如何应对？Logo、电话转接时如何缓解对方的情绪？6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤”工作？７、谁应该先挂电话？８、如何做好电话记录？会说会写会做事会做人Logo电话接听流程示例会说会写会做事会做人左手接电话自报家门复述，确认要点确认对方请上司批阅商谈有关事项道别，挂断电话在电话铃声响两声之后迅速拿起电话“您好，这儿是XX公司销售部”“是李先生吗？”如果对方未报姓名，你可以这样说：“对不起，您是哪位？”记录相关内容；集中精神听对方讲话，并随声附和：“好的。”“我明白了。”等等。“我再重复一遍，好吗？”日期、数量、金额、专有名词、地点等要素都要进行复述“再见！”轻轻挂上电话。某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送上司批阅；根据上司提出的意见执行。Logo、拨打电话前要作好哪些准备？Logo这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？2.打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？3.查清、确认对方的电话号码；4.拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名、数字）要准确无误；5.要用到的有关文件放在电话机旁，翻到需要的那一页；6.要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案；Logo、电话拨通后规范的做法是什么？Logo拨打电话的程序和规范会说会写会做事会做人问题讨论３、电话两端谁等谁？秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人让对方等候最多30秒Logo拨打电话的程序和规范会说会写会做事会做人问题讨论４、请列举电话拨通后的规范用语：⑴问候及确认语⑵征询语⑶打完电话的感谢语Logo电话拨打流程示例会说会写会做事会做人作好相关准备确认对方复述，确认要点自报家门挂断电话商谈有关事项道别，表示感谢确定对方信息，作好资料和记录准备“您好，请问是XX公司销售部吗”我是××公司，麻烦您，请接××先生。谢谢！”记录相关内容；集中精神听对方讲话，并随声附和：“好的。”“我明白了。”等等。“我再重复一遍，好吗？”日期、数量、金额、专有名词、地点等要素都要进行复述“再见！”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。轻轻挂上电话Logo小技法打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电话时也要按“5W1H”要求记录来电内容。所谓“5W1H”是指：When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何处理。2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人Logo特殊电话的处理技巧会说会写会做事会做人接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录，然后及时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人。如遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气和，掌握一定的电话服务技巧。常用的应对语言如“这事由我公司××部负责处理。若您愿意的话，我可以帮您接过去。”“您不要着急，您反映的问题一定会引起我公司的重视，我会马上向领导汇报，一有结果我会及时与您电话联系。”Logo特殊电话的处理技巧会说会写会做事会做人接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能简单地答复对方：“对不起，我们不需要。”或者“我们已经有了。”拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在”，如“对不起，我们已经有了，所以不能……不知您意思如何？”一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休，针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对方，秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：“先生，您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予以合作，不然我们也没办法帮您，再见。”秘书有时也会接到一些威胁或恐吓的电话，这些电话大都与经济利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等，秘书遇到这类电话要镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据，以便后面通过司法机关进行处理。Logo小技法要微笑着接拨电话，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使对方看不见秘书，也能从秘书热情的语调中受到感染，得到尊重。2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人Logo、态度友好，讲究礼仪2、通话简洁，注重效率3、遵守制度，注意保密4、自我约束，严禁损公利私Logo、热线服务2、转移呼叫3、遇忙回叫4、免打扰服务5、缩位拨号Logo相关链接会说会写会做事会做人什么是电话传真机传真技术诞生的历史较久，它问世于19世纪40年代，20世纪20年代传真技术基本成熟，第二次世界大战前后开始使用。传真机是电话传真机的简称，是利用电话线路来传输数字信号，使接收方获得文字、图像等信息副本。由于它快速、准确地传递性，使它较之电话、电报有更大的优越性，甚至在无人值班的条件下，也可自动发送和接收文件。秘书在使用传真机时要注意：一是自动接受传真容易失密，并且安装于普通市内电话网及普通长途电话线路上的传真机，一般不能用来传送机密文件，传送机密文件的传真机必须安装保密装置。二是传真机一般采用热敏纸作为记录材料，热敏纸不易留存，因此传递的文字图像保存的时间不长，不能存档备用，热敏纸传真件要留存需及时复印。目前，各种规模的用户普遍将传真系统与计算机网络系统相结合，实现无纸化传真，通过与计算机连接上网，在计算机上收发传真就像发e_mail一样方便快捷，可以群发、自动拨号、自动快速重拨，还有地址簿管理、定时发送等功能，大大提高了发送传真的智能化程度，有效地提高了传真作业的效率。Logo实践训练（一）课堂讨论1、秘书小王一次接到客户的电话，铃声响了六声之后才接，电话中对方称自己有急事，埋怨秘书迟迟没接电话，情绪很大，小王反驳说：“我这也不正忙着吗？大家都有急事，相互体谅点嘛！”。小王做得对吗？2、秘书小盛接到一个电话，对方称有事要和张总谈谈，小盛立即说：“请稍等”，将电话搁置在桌子上，来到张总办公室，发现张总正在打电话，小盛在一旁等了三分钟，等张总打完电话，小盛告之他有电话，张总来到秘书办公室，拿起电话，发现电话里没声，对方已挂机了。小盛哪些地方做得不妥？如