民航课件 1.1

民航服务心理学王珊课程安排时间：60课时参考教材：《民航服务心理学》李永张澜编著中国民航出版社章节：15章授课方式：理论讲解+课堂互动考核方式：平时成绩20%+期末成绩80%平时成绩=考勤+提问互动+作业45分钟怎么过？30分钟的理论讲解15分钟的互动式教学（老师提问学生提问心理测试情景演练视频演示等）引文案例——民航服务遭诟病吉祥航空员工因纠纷咒乘客被雷劈•近段时间，由于民航服务不到位而引发的争议事件不少。我们首先来简单回顾一下这周内因为民航服务质量而受到质疑的事件。•事件一：6月9日，乘客汪某等三人乘坐中国南方航空公司的航班，从昆明飞回上海。上机后因为想要临时更换座位，与机组人员发生争执，机长以“飞行安全”为由报请警察将乘客带离，并拒绝其返机。汪姓乘客随后在微博上发表言论，紧接着，南航另一位机长曾鸣同样在微博上就此事称“跟央企玩，你玩不起，就一屁传媒人还想挑战全民航”。•事件二：6月16日，因为雷雨天气，长沙黄花国际机场大面积航班延误。一架海南航空股份有限公司客机晚点十余小时后，机组人员在离机时，并未通知熟睡乘客，导致部分乘客无法及时转机。据乘客介绍，该飞机本应该当日晚八点起飞，可到第二天早上五点才被告知飞机不能起飞。对此，海航相关负责人称，晚点是天气原因，遗漏乘客是工作上的小失误。引文案例——民航服务遭诟病吉祥航空员工因纠纷咒乘客被雷劈事件三：6月17日，100多名深圳旅客因航班取消而夜宿上海虹桥机场，乘客和上海吉祥航空公司因赔偿等问题争执不下，一度出现乘客冲击登机口事情，直到机场公安介入后才平息，昨天(6月18日)，乘客获得不同程度的赔偿后回到深圳。而在微博中，乘客和航空公司员工一度对骂，航空公司员工孙某更诅咒乘客“坐飞机被雷劈”。引文案例——民航服务遭诟病吉祥航空员工因纠纷咒乘客被雷劈授课目的通过对本课程的学习，掌握基本的心理学知识，并将其运用于民航服务中。第一章导论第一节心理学知识简介第二节服务与民航服务第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法1.1心理学知识简介一、普通心理学及其研究对象威廉·冯特（WilhelmWundt)(1832年—1920年）德国心理学家。用客观的实验方法说明人的高级心理现象，使心理学脱离了哲学的范畴，进入了科学的行列。他被公认为是实验心理学创建人。1.1心理学知识简介一、普通心理学及其研究对象•1879年冯特在德国莱比锡建立第一所心理学实验室标志科学心理学诞生•心理学是研究心理现象（简称心理）及其发展规律的科学，它以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。1.1心理学知识简介一、普通心理学及其研究对象什么是人的心理？1.人的心理是极其复杂的2.人的心理是可以被认识的1.1心理学知识简介一、普通心理学及其研究对象（一）心理过程1.认知过程(基础)包括：感觉、知觉、记忆、思维、想象2.情绪情感过程（动力）人对客观事物是否符合需要愿望观点而产生的体验3.意志过程（调控作用）人在行动中自觉得克服困难以实现预定目的的心理过程1.1心理学知识简介一、普通心理学及其研究对象（二）个性心理1.个性倾向性（动力因素）需要、兴趣、志向、世界观2.自我意识自我认识、自我体验、自我监控3.个性心理特征（个别性集中表现）能力、气质、性格1.1心理学知识简介心理现象心理过程认识过程情感过程意志过程个性心理个性倾向性自我意识个性心理特征1.1心理学知识简介1.1心理学知识简介二、人心理的实质（一）心理是人脑的机能1.脑是心理的器官–大脑是高级神经中枢，大脑以下是低级神经中枢–大脑半球分四个叶，额叶、顶叶、颞叶、枕叶–低级中枢包括延脑、桥脑、中脑、间脑、小脑低级神经中枢活动受高级神经中枢的控制1.1心理学知识简介（一）心理是人脑的机能•神经系统最基本的活动方式是反射–无条件反射（先天固有）吮吸–条件反射（后天习得）望梅止渴•大脑的主要机能是接受、分析、综合、贮藏和发布各种信息1.1心理学知识简介（一）心理是人脑的机能2.脑组织结构及其机能活动保证了心理活动的正常运行1.1心理学知识简介二、人心理的实质（二）心理是客观现实的反映1.心理对现实的客观依存性无论什么样的心理话动，它们都有自己的反映对象，因而也就有自己的心理内容。心理活动的内容来自哪里？来自客观现实．或都能在客观现实中找到它的成分。从简单的感知到复杂的思维，无一不是客观现实中的事物及其特性、关系作用于人的感官，反映到人脑中而产生的心理活动。人的心理活动无论是简单还是复杂，无论多么虚幻，甚至怪诞，它们都不是头脑固有或主观自生的，而是客观现实在人脑中的反映，都可以在客观世界中找到它们的根源。由于没有任何一种心理内容不来源于外部现实，没有任何一种心理现象的产生不存在着客观的原因，因此我们说，心理活动是人脑在客观现实的作用下产生的，心理的内容具有对客观现实的依存性。1.1心理学知识简介二、人心理的实质（二）心理是客观现实的反映2.人的心理反映的主观性、能动性虽然人的心理是人脑对客观现实的反映，但人对客观现实的反映既非像镜子反映物像那样机械刻板，也不像动物适应环境那样消极被动，而是一种积极能动的反映。第一，人对外部现实的反映具有目的性和选择性。人总是根据自己的需要、信念、知识、经验和个性特征，有目的、有选择地对客观事物予以反映，并根据当前的活动任务，操作一定的客观事物。第二，人要求认识客观现实的本质与规律。人不会满足于对客观事物某些现象的直接感知，而要将感性材料去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里地进行加工，达到对客观事物的本质特征及内在联系的认识。第三，能维持与调节目的性的活动。人既能在活动前在头脑中以观念形式形成话动的成果，并依据这种观念性的活动成果指导活动进行，又能在活动过程中根据活动的具体情况，不断修改、校正头脑中原有的观念与计划乃至成果。1.1心理学知识简介二、人心理的实质（二）心理是客观现实的反映3.人的心理反映的社会制约性人不仅是一个自然的物质实体，而且还体现着人类社会的多种关系，是社会生活和文化的结合体。当代心理学非常强调人类社会生活与社会文化对人的心理的影响和制约性。首先有关“野生孩”的事实说明，离开了人类的社会生活，就不可能有人的心理，更谈不上心理的丰富与发展。其次，在不同的社会历史时期，人的社会生活具有不同的水平与特征，人的心理内容与发展水平会因为不同历史时期的社会政治、经济、科技、社会关系、文化等的不同而出现差异，打上相关社会历史时期的烙印。第三，人们在社会生活中形成的社会分工，也制约影响着从事某种社会职业活动人的心理状态与心理发展，使这些人形成某些独特的个性心理。1.1心理学知识简介1.1心理学知识简介三、心理学是研究心理现象的科学心理学是研究心理现象（简称心理）及其发展规律的科学，它以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。心理学研究的内容：心理与脑的关系、脑如何产生心理；客观现实与心理的关系，客观现实转化成心理的方式途径；心理过程与个性心理的关系，二者如何相互影响；心理与活动的关系，活动如何影响心理活动发展变化，心理如何调节支配活动。通过这些研究，揭示其中规律，实现为人类实践活动服务、为本学科的发展服务的目标。1.1心理学知识简介四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍（一）构造主义（二）行为主义（三）机能主义（四）格式塔主义（五）精神分析（六）日内瓦学派（七）人本主义1.1心理学知识简介四、心理学的主要理论学派及分支学科介绍•一、构造主义•科学的心理学创始于十九世纪末，1879年是现代心理学创始的一年，心理学的创始者是德国的一位哲学家、生理学家冯特（1823～1920），他作为独立科学的心理学的创始人，建立了现代心理学第一个学派－－构造主义，该学派从1879年开始，兴盛了二、三十年。•构造派认为，人的心理意识现象是简单的“心理元素”构成的“心理复合体”，它致力于心理意识现象“构造”的研究；分析心理意识现象的“元素”，设想心理元素结合的方式。所以该学派又称为“元素主义心理学”。1.1心理学知识简介该学派主要代表人物是冯特和其学生铁钦纳（1867～1927）。冯特及其心理学体系的主要观点：（1）心理学是研究直接经验的科学；（2）元素分析与创造性综合；（3）实验内省法。铁钦纳一方面继承了冯特的心理学体系，另一方面在一定程度上也修正和发展了冯特的心理学体系，冯特认为内省法只能用来研究简单的心理过程，而铁钦纳则把内省法用来研究思维、想象等高级的心理过程；冯特把心理元素分解为纯粹的感觉和简单的情感，铁钦纳则把意识经验分析为三种元素：感觉、意象和感情。感觉是知觉的基本元素；意象是观念的元素；感情是情绪的元素。总之，铁钦纳把心理过程分析为感觉、意象、感情，并认为感觉、意象有四种属性，即性质、强度、持续性和清晰性。感情有前三种属性而缺乏清晰性，元素在时间和空间上混合形成知觉、观念、感觉、感情、情绪等心理过程。1.1心理学知识简介二、行为主义现代心理学的第二个派别是行为主义。行为主义出现在美国，在20世纪初自然科学飞速发展，一些年轻的心理学家对冯特学派不满意，认为心理学不能研究意识，认为心理学和其他自然科学处于同样的地位，应该象其他自然科学一样研究看得见、摸得着的客观东西，也就是行为。行为派认为，人的心理意识、精神活动是不可捉摸的，是不可接近的，心理学应该研究人的行为。行为是有机体适应环境变化的身体反应的组合。心理学研究行为在于查明刺激与反应的关系，以便根据刺激推知反应，根据反应推知刺激，达到预测和控制人的行为的目的。1.1心理学知识简介该学派的主要代表人物是华生（1878～1958）和斯金纳（1904～）。华生的主要观点：（1）机械唯物主义决定论；（2）认为心理学是一门自然科学，是研究人的活动和行为的一个部门，要求心理学必须放弃与意识的一切关系，提出两点要求：第一、心理学与其他自然科学的差异只是一些分工上的差异；第二、必须放弃心理学中那些不能被科学普遍术语加以说明的概念，如意识、心理状态、心理、意志、意象等等；（3）极力要求用行为主义的客观法去反对和代替内省法，认为客观方法有四种：第一、不借助仪器的自然观察法和借助于仪器的实验观察法；第二、口头报告法；第三、条件反射法；第四、测验法。斯金纳则属于新行为主义心理学，他只研究可观察的行为，试图在刺激与反应之间建立函数关系，认为刺激与反应之间的事件不是客观的东西，应予以排斥。斯金纳认为，可以在不放弃行为主义立场的前提下说明意识问题。1.1心理学知识简介三、机能主义机能主义是与构造主义相对立的一个学派，它与实用主义哲学紧密联系在一起，产生于19世纪末的美国。机能派认为，意识是机体适应环境达到生存目的的工具；心理学的任务是对意识状态“适应功能”的描述和解释。它认为，意识状态是一种连续不断的整体，称之为“思想流、意识流或主观生活流”；人和动物的心理活动都是“本能”冲动的作用。1.1心理学知识简介该学派的主要代表人物是詹姆斯（1842～1910）、杜威（1859～1952）和安吉尔（1869～1949）。詹姆斯的主要观点：认为心理学研究的对象是意识，心理学是对意识状态的描述和解释，意识状态是一种川流不息的状态，是思想流、意识流和主观生活流，反对把意识分解为基本元素的做法，认为这种做法容易破坏心理的整体，詹姆斯关于意识的观点有：（1）每一种意识都是个人意识的一部分；（2）意识是经常变化的；（3）每个人的意识都可以感到是连续不断的，每个人的意识状态都是意识流的一部分；（4）意识的选择性。安吉尔的主要观点：认为心理学的方法是内省法（主观观察）和客观观察法，尤其看重内省法，认为它是心理学的基本方法。积极主张心理研究的领域应包括一切心理过程及其生理基础和外部行为，看重心理学的应用性研究，如教育心理学、工业心理学和医疗心理学等。1.1心理学知识简介•四、格式塔主义•格式塔主义是二十世纪初在德国出现的反对冯特构造主义的一个学派。诞生于1912年，“格式塔”是德文“Gestalt”一词的音译，意思为“形式”、“形状”，在心理学中用这个词表示的是任何一种被分离的整体。格式塔也被译为完形心理学。•格式塔派认为，人的心理