现代物流基础第七章概要

第七章物流运营管理物流服务管理物流成本管理物流质量管理物流标准化7.1物流服务管理7.1.1物流服务的内容和特性1、传统物流服务的内容（1）运输服务•是物流活动的主要功能•空间效用和时间效用（2）储存服务•保护、管理和储存商品•储存的目的不是要在企业仓库中储存商品,而是要通过仓储保证物流服务业务的开展,同时尽可能降低库存占压的资金,减少储存成本。（3）装卸搬运服务•发生频率最高的•质量高低直接影响到物流的效率（4）包装服务•为满足物流活动要求为目的的包装•物流和配送要求（5）流通加工•方便生产、销售和消费（6）物流信息处理服务•计算机技术在物流行业中的应用2、增值性物流服务（1）增加便利性的服务•一切能够简化手续、简化操作的服务•例：电子商务（2）加快反应速度的服务•传统：单纯的加快运输速度•现代：重新设计流通渠道，减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。（3）降低成本的服务•通过技术的提高和管理学思想的应用来降低物流的成本。（4）提供延伸的服务•向上：市场调查与预测、采购、订单处理等•向下：配送、物流咨询、物流方案的选择与规划等3、物流服务的特性（1）从属性•物流业按照货主的需求提供相应的物流服务.•主要:时间、运输方式、提货方式等（2）即时性•物流服务属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。（3）移动性和分散性•取决于客户的分散性和不固定性•导致供需不平衡（4）需求波动性•需求方式和需求数量多变•容易造成供需失衡,导致劳动效率低、费用高。（5）可替代性•一般企业都有自营运输和保管等自营物流的能力，从物流供给方面看富于替代性。7.1.2物流服务的质量指标1、物流服务的质量指标(1)服务水平指标(F)用户要求次数满足要求次数%100用户要求次数缺货次数缺货率Q=F=x100%(2)满足程度指标(M)%100用户要求数量满足要求数量M(3)交货水平指标(J)%100总交货次数按交货期交货次数J(4)交货期质量指标(L)(5)商品完好率指标(W)实际交货期规定交货期L%100物流商品总量交货时完好商品量W2、仓库管理的质量指标(1)商品收发正确率(S)%100期内吞吐量出现差错总额期内吞吐量S(2)商品完好率(W)%100期内商品库存量出现缺损商品量期内商品库存量W(3)库存商品缺损率(Q)%100期内商品量期内商品缺损量Q3、运输环节服务的质量指标(1)正点运输率(Z)(2)货物完好送达率(M)缺货率Q表示(3)运输信息及时跟踪率(Y)%100运输总次数正点运输次数Z%100总订单次数完好送达的次数M%100总订单次数跟踪运输信息次数Y%100物流商品总量缺损商品量Q货损货差赔偿率(P)表示%100同期业务收入总额货损货差赔偿费总额P7.1.3物流服务水平的确定1、物流服务与成本的关系•物流服务质量与成本是彼长此消关系•收益递减规律2、如何确定服务水平•物流服务水平是物流活动水平的结果•物流收入-物流成本•利润最大化点的寻找3、保证物流服务水平的步骤（1）对顾客服务进行市场调查；（2）顾客服务水平设定；（3）基准成本的感应性实验；（4）根据顾客服务水准实施物流服务；（5）反馈体系的建立；（6）业绩评价；（7）基准与计划的定期检查；（8）标准修正。7.2物流成本管理7.2.1物流成本的构成1、社会物流成本的构成•是指一个国家一定时期内发生的物流总成本。通常使用物流成本总额占GDP的比例来衡量一国物流发展水平。•我国的社会物流总费用是指一定时期内，国民经济各方面用于社会物流活动的各项费用支出。•包括三部分内容:运输费用、保管费用、管理费用。（1）运输费用•是指社会物流活动中，国民经济各方面由于物品运输支付的全部费用。•运输费用=运费+装卸搬运等辅助费+运输附加费（2）保管费用•是指社会物流活动中，物品从最初的资源供应方（生产环节、海关）向最终环节用户流动的过程中，发生的除运输费用和管理费用之外的全部费用。•保管费用=利息费用+仓储费用+保险费用+货物损耗费用+信息及相关服务费用+配送费用+流通加工费用+包装费用+其他保管费用(3)管理费用•是指社会物流活动中，物品供需双方的管理部门，因组织和管理各项物流活动发生的费用。•管理费用=社会物流总额x社会物流平均管理费用率2、企业物流成本的构成(1)企业物流成本项目构成(2)企业物流成本范围构成(3)企业物流成本支付形态构成7.2.2企业物流成本的分类7.2.3物流成本的特性1、物流成本的隐含性•制造企业将物流费用计入产品成本;流通企业将物流费用包括在商品流通费用中•都没有把物流成本列入企业的财务会计制度,不能体现其完整内涵2、物流成本的削减的乘法效应•物流成本的下降通过一定的支点,可以使销售额获得成倍的增长。而其上升一个点，也可使销售额成倍削减。•例子:1~1%=100万元3、物流成本的“效益背反”•即改变系统中任何一个要素,都会影响其他要素的改变。•系统中任何一个要素增益，必将对系统中其他要素产生减损作用。质量~成本4、物流部门难以控制全部物流成本•在物流成本中，有不少物流部门是不能控制的•效益背反规律：一种功能成本的削减会使另一种功能成本的增加。7.2.4物流成本的控制•物流成本控制就是企业在物流活动中依据物流成本标准，对实际发生的物流成本进行严格地审核，进而采取不断降低物流成本的措施，实现预定的物流成本目标。•物流成本控制是根据预定的物流成本目标，对企业物流活动过程中形成的各种耗费进行约束和调节，发现偏差，纠正偏差，实现以至超过预定的物流成本目标，促使物流成本不断降低。物流成本控制的原则1物流成本控制的基本程序2物流成本控制的方法3物流成本控制的内容41、物流成本控制的原则:5、重点控制原则4、目标控制原则3、责权利相结合原则2、全面原则1、经济原则1、经济原则•是指因推行物流成本控制而发生的成本，不应超过因缺少控制而丧失的收益。•经济原则就是对人力、物力和财力的节省。•是物流成本控制最基本原则。2、全面原则•物流成本控制中的全面原则，主要包括三个层面的含义：–一是全过程控制，指物流成本控制不限于企业的物流活动过程，而是包括了企业经营活动的全程；向前向后延伸.–二是全方位控制，指物流成本控制不仅对成本发生的数额进行控制，还对物流成本发生的原因、时间等进行控制，确保物流成本支出的合理性；–三是全员控制，指物流成本控制不仅要有专门的物流成本管理人员参与，而且还要发动全体员工积极参与物流成本控制。3、责权利相结合原则•责任与权力对等,利~根据绩效考核施行奖惩4、目标控制原则•是指企业管理当局以既定的目标作为管理人力、物力、财力和各项重要经济指标的基础。5、重点控制原则•重点控制原则实际上是贯彻管理学上的“二八”原则，即80%的物流成本支出是由其中20%的成本项目造成的，所以物流成本管理者应把物流成本控制的关注点聚集在这关键的20%的成本项目上，对其重点进行控制，而对其他数额较小或无关大局的成本项目则可以从略。2、物流成本控制的基本程序:1、制定物流成本标准2、监督物流成本的形成3、及时揭示并纠正不利偏差4、评价和激励制定出物流成本标准后，在物流活动过程中，就要对物流成本标准的执行情况进行检查监督。对于物流成本实际支出超过标准的，应及时分析原因，分清轻重缓急，针对不同情况分别采取措施，将差异控制在允许的范围内。差异的产生有两方面原因：一是物流成本标准的制定不够科学合理，与实际相差较远；二是物流成本标准执行方面出现问题，导致成本失控。评价物流成本目标的执行结果,根据物流成本业绩实施奖惩3、物流成本控制的方法(1)从流通全过程的视点来降低物流成本•对于一个企业来讲，控制物流成本不单是本企业的事，即追求本企业物流的效率化，而应该考虑从产品制成到最终用户整个供应链过程的物流成本效率化，亦即物流设施的投资或扩建与否要视整个流通渠道的发展和要求而定。•例如，原来有些厂商是直接面对批发商经营的，因此，很多物流中心是与批发商物流中心相吻合，从事大批量的商品输送，然而，随着零售业中便民店、折扣店的迅猛发展，客观上要求厂商必须适应这种新型的业态形式，展开直接面向零售店铺的物流活动，在这种情况下，原来的投资就有可能沉淀，同时又要求建立新型的符合现代流通发展要求的物流中心或自动化设施，这些投资尽管从本企业来看，增加了物流成本，但从整个流通过程来看，却大大提高了物流绩效。•在控制企业物流成本时，还有一个问题是值得注意的，即针对每个用户成本削减的幅度有多大。特别是当今零售业的价格竞争异常激烈时，零售业纷纷要求发货方降低商品的价格，因此，作为发货方的厂商或批发商都在努力提高针对不同用户的物流活动绩效，例如将原来1日1次的商品配送，集约成1周2次的配送等。(2)通过实现供应链管理，提高对顾客的物流服务来削减成本•仅仅本企业的物流具有效率化是不够的，它需要企业协调与其他企业（如部件供应商等）以及顾客、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。例子•提高对顾客的物流服务是企业确保利益的最重要手段，超过必要量的物流服务不仅不能带来物流成本的下降，反而有碍于物流效益的实现。例如，随着多频度、少量化经营的扩大，对配送的要求越来越高，而在这种状况下，如果企业不充分考虑用户的产业特性和运送商品的特性，一味地开展商品的翌日配送或发货的小单位化，无疑将大大增加发货方的物流成本。所以，在正常情况下，为了既保证提高对顾客的物流服务，又防止出现过剩的物流服务，企业应当在考虑用户产业特性和商品特性的基础上，与顾客方充分协调、探讨有关配送、降低成本等问题，如果能够实现1周2～3次的配送，可以商讨将由此而产生的利益与顾客方分享，从而相互促进在提高物流服务的前提下，寻求降低物流成本的途径。(3)借助于现代信息系统的构筑降低物流成本•各企业内部的物流效率化仍然难以使企业在不断激化的竞争中取得成本上的竞争优势，为此，企业必须与其他交易企业之间形成一种效率化的交易关系。即借助于现代信息系统的构筑，一方面使各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行；另一方面，能由此建立起物流经营战略系统，进而调整不同企业间的经营行为和计划，从整体上控制了物流成本发生的可能性•现代信息系统的构筑为彻底实现物流成本的降低，而不是向其他企业或部门转嫁成本奠定。(4)通过效率化的配送降低物流成本•对应客户的订单要求建立短时期、正确的进货体制是企业物流发展的客观需求，要求企业采用效率化的配送方法•企业要实现效率化的配送，就必须重视配车计划管理、提高装载率以及车辆运行管理。•配车计划是指与用户的订货相吻合，将生产或购入的商品按客户指定的时间进行配送的计划。生产商配车计划的制定必须与生产计划相联系来进行。•削减配送成本的另一方面是追求车辆运行的效率化，提高车辆运行的一个有效方法是建立有效的货车追踪系统（GPS）。目的：一方面，对货物在途情况进行控制，另一方面，有效地利用空车信息，合理配车。(5)削减退货成本•随着退货会产生一系列的物流费、退货商品损伤或滞销而产生的费用以及处理退货商品所需的人员费等各种事务性费用。由于这类商品规模较小，也很分散，商品人库、账单处理等等业务也都非常复杂。例•退货原因:客户的原因和本企业的原因•要根本防止退货成本，作为企业还必须改变营业员绩效评价制度。即不是以营业员每月的销售额作为奖惩的依据，而是在考察用户在库状况的同时，以营业员年度月平均销售额作为激励的标准，这样才能在防止退货出现的情况下，提高经营效率，当然，在制度上还必须明确划分产生退货的责任，例如，是发货业务人员因为商品数量、品种与顾客要求不一致而造成的退货就应该由发货业务人员承担相应的损失；由于错误配送而造成的退货就应当由运输业者承担。例如，销售额100万元的企业，退货比率为3％，即3万元的退货，由此而产生的物流费用和企业内处理费用一般占到销售物流的9％一10％，因此，伴随着退货将会产生3000元的物流费。进一步由于退货商品物理性、经济性的损伤，可能的销售价格只为原