VIP客户服务经理技能提升培学员手册

VIP客户服务经理技能提升培训学员手册版权所有©2009中国电信学院1目录一、课程定位............................................................................................................2二、课程目标............................................................................................................2三、专业服务力........................................................................................................3四、对学员培训后的要求：....................................................................................5五、课程大纲：........................................................................................................6六、课程内容：........................................................................................................71.客户生命周期管理理论..............................................................................72.中高端客户首次入网关怀........................................................................153.俱乐部活动介绍........................................................................................244.话费理财....................................................................................................325.主动营销....................................................................................................426.生日、节假日关怀....................................................................................627.主动离网挽留............................................................................................668.被动离网挽留............................................................................................769.投诉与异议处理........................................................................................8810.欠费提醒..................................................................................................11511.到期续约..................................................................................................11812.收集客户信息..........................................................................................12013.上门拜访..................................................................................................122七、附件使用指引................................................................................................1272一、课程定位在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展模型，以搭建专业服务力培训课程体系，最终实现为客户提供专业的服务VIP客户服务经理技能提升是专业服务力的重要培训课题，本培训课程正是依据专业服务力模型进行开发以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线，以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础二、课程目标规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升和打造其专业服务力水平明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作模式及方法提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中，以提升工作技能和绩效3三、专业服务力专业服务力模型VIP客户服务经理重点提升能力通过调研，了解到VIP客户服务经理队伍当前需要着重提升以下6项能力：4最终初步建立了VIP客户服务经理的专业服务力模型专业服务力模型在VIP客户服务经理技能提升培训中的具体实现5四、对学员培训后的要求：1.掌握客户生命周期管理的流程，及每一步骤的关键点2.学习运用表格、脚本、案例等工具3.掌握电话拜访以及上门拜访的礼仪4.在实际工作中运用5.提升以下关键技巧：中高端客户首次入网关怀俱乐部活动介绍话费理财主动营销生日、节假日关怀主动离网挽留被动离网挽留投诉及异议处理欠费提醒6五、课程大纲：1．客户生命周期管理理论2．电话拜访情景中高端客户首次入网关怀介绍俱乐部活动话费理财主动营销生日、节假日关怀主动离网挽留被动离网挽留投诉及异议处理欠费提醒到期续约收集客户信息3．上门拜访7六、课程内容：1.客户生命周期管理理论客户生命周期管理的定义客户生命周期是指企业与客户从建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段，采取不同策略的精细化管理过程。客户生命周期管理的作用明白客户管理的规律避免打扰客户适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知实现服务与销售效能最大化最终目标：8客户生命周期管理总体思路客户生命周期的划分入网期成长期稳定期衰退期中高端用户协议到期用户、话费绑定到期用户主动续约全程：话费理财、节假日关怀、生日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍、及其他差异化服务欢迎电话融合账单分析增值业务推荐（如189邮箱、铃音、漫游包、亲友电话）高价值业务推荐（如加宽加固、无线宽带)分期分群分类加增/加V加宽/加固分群大众用户以营业厅、10000号、代理商等渠道为主多波次开展加宽、加固、加V、加PHS、加产品、提高预存款以VIP客户经理渠道为主在建立信任关系的基础上由固定的人营销入网期成长期稳定期衰退期中高端用户协议到期用户、话费绑定到期用户主动续约全程：话费理财、节假日关怀、生日关怀、俱乐部活动、客户信息收集、优惠政策介绍、及其他差异化服务欢迎电话融合账单分析增值业务推荐（如189邮箱、铃音、漫游包、亲友电话）高价值业务推荐（如加宽加固、无线宽带)分期分群分类加增/加V加宽/加固分群大众用户以营业厅、10000号、代理商等渠道为主多波次开展加宽、加固、加V、加PHS、加产品、提高预存款以VIP客户经理渠道为主在建立信任关系的基础上由固定的人营销成熟期9各阶段应对策略10客户生命周期各阶段应该做哪些工作？生命周期各阶段与阶段对应的工作贯穿全过程的客户关怀和提高预存款入网期入网欢迎问候（包括短信和客户经理回访）第一张话费账单分析客户资料核实客户关怀包括：生日祝福节日问候积分兑换俱乐部活动优惠政策介绍应急服务机场贵宾厅国际漫游提高预存款包括：存费送费存费抽奖存费送积分存费送礼品……成长期推介增值业务：手机报、189邮箱、无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、天气预报、通信助理、短信包、亲友电话话费理财成熟期推介高价值业务，提高客户价值话费理财衰退期客户续约流失预警挽留主动离网挽留服务心态像对待朋友一样真心地帮助客户不能为了完成KPI任务进行硬推销11客户生命周期管理框架12客户关怀类别及项目关怀类别关怀服务项目目标客户关怀类型特点说明入网关怀中高端客户入网问候所有中高端客户客户生命周期型，在入网期实施为入网客户提供入网关怀问候账单关怀使用融合套餐的资费敏感型中高端客户客户生命周期型，在入网期实施对使用融合套餐的资费敏感型中高端客户开展账单关怀升级成为中高端客户的首次关怀首次成为中高端客户的在网客户客户生命周期型，在入网期实施为升级成为中高端客户的在网客户提供首次关怀问候理财关怀套餐超量理财钻卡、金卡客户生命周期型，在成长期或成熟期实施分析客户套餐消费情况，在套餐超量情况下为客户提供原套餐升档，或推荐叠加包，或套餐匹配等理财关怀消费不足理财钻卡、金卡在成长期或成熟期实施（响应要求型）分析客户套餐消费情况，在套餐消费不足情况下为客户提供低档次套餐等理财关怀积分计划关怀积分达到会员标准主动提醒第一次达到会员标准的客户事件触发型（主动提供）告知客户已具备积分回馈资格，联系会员卡发放事宜，目前积分情况，积分兑换的渠道等信息积分过期提醒钻卡、金卡、银卡、普通会员事件触发型（主动提供）积分过期前提醒积分兑换关怀钻卡、金卡、银卡、普通会员事件触发型（主动提供）对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒人文关怀生日祝福所有中高端客户事件触发型（主动提供）生日当天对客户的祝福生日礼品馈赠钻卡、金卡事件触发型（主动提供）客户经理在客户生日前提前打电话告知礼品馈赠信息并预约，在客户生日当天，客户经理上门赠送礼物时；客户经理上门，仪表要整洁，拜访应履约守时节日关怀所有中高端客户事件触发型（主动提供）在重大节假日对客户送上节日问候健康关怀所有中高端客户事件触发型（主动提供）以重要节气及天气突变时间为主要时点，向客户发送以身体保健、时令及气候提醒等为主题的关怀短信。此项关怀，需要根据节气、气候变化以及掌握天气预报资源情况，由维挽决策人员判断是否应该发起关怀13关怀类别关怀服务项目目标客户关怀类型特点说明VIP客户经理服务VIP客户经理提供上门拜访、业务代办钻卡事件触发型（主动提供）1.需要VIP客户经理上门服务时，客户拨打10000号；2.业务代办包括引导客户通过热线、网站自动办理；现场为客户办理、陪同客户或到营业厅为客户代办理、为客户预约办理定期主动沟通钻卡、金卡、银卡事件触发型（主动提供）沟通方式包括电话、短信、信函、上门拜访、Email、传真、组织联谊等，沟通周期以客户要求为准俱乐部活动介绍钻卡、金卡、银卡、普通会员事件触发型（主动提供）为客户介绍近期举行的俱乐部活动，引导客户积极参加俱乐部活动优惠服务免保证金开通国际漫游（长途）钻卡、金卡响应要求型客户有免保证金开通国际漫游（长途）的服务免费补（换）卡钻卡、