酒店服务质量检查常见案例

酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店1酒店服务质量检查常见案例使用说明：请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。“一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。培训经理：马焘酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店2Ⅰ礼节礼貌部分1、为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。2、递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：（1）上身前倾；（2）帐单文字正对客人；（3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？服务要点提示：（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店3（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。5、如何正确的接听电话？服务要点提示：（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。6、如何以正确的方式终止电话？服务要点提示：（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？服务要点提示：（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店4（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？服务要点提示：（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示：“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店5[案例链接：第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。]Ⅱ总服务台服务部分1、客人电话订房时，应如何处理？服务要点提示：（1）接电话后，致问候语并自报岗位；（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（5）复述订房内容，保证订房的准确性；（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。相关案例链接：暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？服务要点提示：（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店6（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？服务要点提示：（1）提示客人是否出示了非本人的证件。（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。（3）必要时请示大堂副理、安全部经理或值班经理，允许后报告公安机关。4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？服务要点提示：（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5）如有必要，请求公安部门的帮助。5、当客人提出调房时应如何处理？服务要点提示：（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店7检修；（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。相关案例链接：暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。[资料来源：二季度集团暗访通报]6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？服务要点提示：（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？服务要点提示：（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店8（2）记下客人的详细资料，与总经理秘书核实。注意不要当着客人的面与总经理秘书核实；（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理室补审批手续。（4）如果找不到总经理通知大堂副理前来，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时跟进和报批。8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示：（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。相关案例链接：2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店910、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？服务要点提示：（1）了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？服务要点提示：（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；（4）还可以建议客人改换其它类型客房。12、客人拒付押金，应如何处理？服务要点提示：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可在部门经理/分点主管/大堂副理的同意下，酌情免收押金；酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店10（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？服务要点提示：（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？服务要点提示：（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；（2）立即通知房务中心帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店11印来人证件并核对。15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？服务要点提示：（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。16、遇到饭店突然停电，应如何处理？服务要点提示：（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？服务要点提示：（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。酒店服务质量检查常见案例南京曙光国际大酒店1218、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？服务要点提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；（3）若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；（4）无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做