把握顾客心理(三)

把握顾客心理（三）触摸“客户”的心第三章唤起注意到底存在哪些因素，使顾客不能或不愿注意销售的产品呢？怎样才能唤起顾客的注意，使之愿意了解产品？针对不同个性心理的顾客，应如何唤起他们的注意呢？第一节干扰顾客注意的因素一、排斥“推”销的心理顾客需要的是能够尊重他们的需求、尊重他们的选择的一种服务方式。二、对营销人员的不信任销售首先是从推销自己开始的。三、产品的同质化现象顾问式销售。第二节如何唤起顾客注意一、真诚关心顾客“南风”法则说明，在与人的交往中，要想让别人接受自己的观点，不是靠将个人意志强加于人，而是靠激发和顺应他们内在的需要。二、提前预约提前预约，向对方提出正当的约见理由，赢得顾客的尊重、信任与配合。三、讲究礼仪体现营销人员的商务形象，是赢得顾客尊重与信任的基础。四、给顾客“注意”的理由1、介绍法：通过自我介绍或他人引荐的方式接触顾客的方法。2、赞美法：运用真诚、得体的话语，对顾客引以为自傲的事加以赞美，博得顾客好感。3、利益法：通过提问或简要陈述，告诉顾客使用产品所能得到的利益和好处。4、求教法：向顾客问与销售工作能有机结合的问题，既能让顾客受尊重而侃谈，又易切入销售的主题。5、好奇法：通过顾客的好奇心理，引导顾客主动发问，对未知产品进行探究，然后把话题转向产品。6、演示法：通过顾客的需求特点，在适当的机会和场合对产品进行现场示范，展示产品的功通和特点。7、调查法：依据事先准备的问卷，征询顾客的意见，再从问卷转向产品的销售。第三节唤起不同顾客注意的技巧一、唤起活沷型顾客注意的技巧赞美法、好奇法二、唤起完美型顾客注意的技巧演示法、含蓄的赞美法三、唤起力量型顾客注意的技巧利益法、求教法四、唤起和平型顾客注意的技巧介绍法、调查法第三章引导兴趣1、顾客为什么没兴趣？2、怎样引导顾客的兴趣，使他们认识到产品为其所需？3、如何针对不同个性的顾客，有效引导其对产品的兴趣？第一节影响顾客兴趣的因素一、顾客自认为没有需要实际上是顾客没有意识到自己的潜在需求，或者因为某些原因隐藏了自己的需求。二、有需要，但没有购买计划实际上是顾客不一定认真考虑过对某种产品需要的现实性和必要性，或者不愿轻易改变某种购买偏好，或者是同时具有多种购买需求，需要在各个采购项目中分出先后主次，也或者不愿拥有购买的决定权等。三、有需要，但担心产品“不值”实际上是有些顾客的消费以价格为导向。第二节如何引导顾客兴趣一、准确发问通过准确的发问来了解顾客的需求，能够引起顾客的思考，使他们很好地参与到销售中来。只要顾客参与多了，对产品的兴趣就会逐步提升。开放式问题：是难以用”是“或”不是“来简单回答的问题。通常会使用”什么“、”怎样“、”为什么“等来发问。它需要对方的解释，有助于营造一种友好的双向沟通氛围，减轻顾客的心理压力，使顾客打开话题，提供丰富的信息。当需要征求顾客意见、发掘信息、启发顾客表达自己看法和意见的时候，可以多用开放式问题，但要注意，所问问题要围绕顾客的需求。封闭式问题：是指需要用”是“或”不是“来回答，或者有固定可选答案的问题。通常采用”是不是“、”哪些（个）“、”是……还是……“等来发问。它有很强的导向性，便于对谈话内容进行引导和总结，以缩小话题范围，明确尚不清楚的问题，提高沟通的效率。当需要顾客作出选择或者要澄清对方的态度、谈话内容，或暗示顾客得出预期的结论时，可以使用封闭式问题。1、发现顾客的“不满意”如果对顾客的需求不了解，运用开放式的问题，发掘顾客尚不满意的的地方。如问：“你觉得木地板要怎样保养呢？”如果顾客已经透露出某些“不满意”的倾向，则运用封闭式的问题。引导顾客表达意见和看法，或总结顾客提出的问题，以明确这种“不满意”的具体所指。如引导式的问题：”是不是希望木地板能用得更久呢？“，或总结式的问题：”这么说你也认为要想木地板用得久，最主要就看如何保养了？“2、让顾客也重视这种”不满意“让顾客说出自己的不满意外，还应当让他们对这种不满意所带来的后果有足够的重视。这样顾客的兴趣才会保持。3、让顾客明确自己的需求顾客对自已的“不满意”有了较深的感受和清晰的认识后，就会更有兴趣接近所销售的产品并对它进行初步评价。因此，适当的提问技巧能够强化他们对于产品的正面印象。比如：“你觉得应当怎样解决你家木地板起拱的现象呢？”（探索式地问）“是不是需要一种专业有效的保养方法？“（引导式地问）”概括来说，你家木地板就是需要一种能使地板不易起拱变形、不干裂、不霉变的保养方法？“（总结式提问）二、积极聆听顾客的需求是多样的、不断变化的，有时连自己也很难准确地知道自已的需求，甚至在某些情况下，他们还会隐藏自己的真实想法。另顾客的性格不同，也会影响到他们对需求的表达。有的人直接，有的人含蓄，有的人爱兜圈子，有的有喜欢故弄玄虚。因此需求有时是直接说出来的，有时却是秘密的，有时还有附加的需求。这些复杂的因素混在一起，如果不仔细去听，或者只是直观地从顾客的表面意思去理解，不深入分析顾客的言外之意，很可能就无法判断顾客的真实需求，只有积极聆听才能得其要旨。销售中如何听、听什么？1、要不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会。2、要针对顾客表达的意思，予以确认。3、学会理解顾客的肢体语言，辩别其意思表达的真伪。听的时候，注意避免以下几点：1、避免打断顾客的谈话。2、避免和顾客争辩。3、避免先入为主，早下结论。第三节引导不同顾客兴趣的技巧一、引导活沷型顾客兴趣的技巧1、激发其对理想结果的想象2、适当的时候，让话题相对集中二、引导完美型顾客的兴趣1、分析他们的思维逻辑，推测其需求2、询问具体问题，准备广泛交流三、引导力量型顾客兴趣的技巧1、直接询问顾客的期望2、积极回应需求信息四、引导和平型顾客兴趣的技巧1、以商量的口吻，引导他们明确自己的需求2、关注影响其兴趣的潜在困素，总结需求的要点