_质量意识培训[1]

质量意识培训袁飞猛2010-4-15质量意识培训质量的概念顾客完全满意5S现场环境管理质量的主人翁责任感质量管理体系基础知识内容：质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？顾客要求产品规格服务要求策划，制造产品电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠性更让我骄傲不已我很满意！你的感觉呢？质量的概念1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的总和。质量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能导致顾客不满意的因素。质量的概念质量的概念质量是来自于顾客的呼声！质量意味着达到顾客的愿望！质量来源于哪里？我很满意呀！质量的概念质量存在于产品的设计，生产，交付及服务。。。之中质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！质量存在于哪里？生产工人质量责任制：1、自觉遵守以岗位责任制为中心的各项规章制度，做到“三自”、“三检”工作，对自己生产的零件质量负责。2、做好本职工作，确保不合格零件不送检，不合格零件不转入下道工序，对自己生产的零件负责。3、按工艺质量管理制度的规定，认真做好工序管理工作，严格按照工艺要求进行生产。4、按规定做好工序的互访，并及时提出改进意见和注意事项，必须及时掌握下道工序的反映，发现问题及时解决，确保产品质量。质量三检制1、质量“三检制”所包括的内容：管理工作“三检”是：自检、互检和专检。检验工作“三检”是：首检、巡检和完工检。2、首件送检，生产工人对每批零件加工出来的第一件完成后（包括换人、换工装、换设备等）应在自检合格的基础上交专职检验人员检测。3、中间巡检，在首件合格的基础上，生产工人在加工过程中应经常抽检所加工的零件是否合格，专检人员应按检验要求规定的间隔时间做好巡检工作，以免产生批质量事故。4、完工检（包括入库检），一批加工件制作完成，应有专职检验员全面检验，专检人员应按比例进行抽检，验收合格后做好标识，并在零件入库单上签字后入库。工序控制及主管的职责1.影响工序质量的因素及其控制·人为因素影响工序质量的第一个因素是人。人是万物之灵，世界上只要有了人，什么奇迹都能创造出来。但人是最积极、最活跃的因素，同时也是最不确定的因素。人的控制应该从技术水平和责任心两个方面来进行。①技术水平对于技术水平，不同工种、不同产业、不同产品的企业会有不同的标准。对此，国家有一定的序列标准，而有些企业的工种，不在国家的序列标准之内，就需要企业自身制定一些相应的标准从技术上区分工人的等级。企业应该尽可能提高工人的技术水平。②责任心在责任心上主要抓好“五个三”，即三检制、三自一控、三工序、三不放过、三按。这部分内容会在后面的章节中详细介绍。·机器设备机器是制造产品的必要设备。机器对于生产的产品质量是至关重要的。在一些以高精尖的数控机床加工为中心、流水线为主体的企业，机器设备是事关全局的重要因素。在企业中要严格抓住设备管理，要搞好设备管理，通常来说要做到“三好”和“四会”。“三好”是管好、用好、维修好；“四会”是会操作、会维护、会排除故障、会发现问题。要发挥好机器设备的作用，还要做到轻重型机械的维护、保养、维修。通过大修、中修、小修，维护、保养一整套的设备管理活动，才能保证设备的正常运行。同时，对高精尖的设备还必须要有专门的技术、专门的维修工来保证设备的正常运行。·原料因素原材料决定产品的品质，如果原材料不合格，最后的产品也不可能合格。对于原材料应该严格控制进料关，检验人员要做到以下几点：“把住进来的，看住出去的，干好手中的，考核动真的”。通过以上几点，同时不断地想办法去改善工作，才能把原材料控制做好。工艺方法工艺方法的控制在前面的章节中已有介绍。一个先进的工艺和一个落后的工艺、一个正确的工艺和一个不正确的工艺所造成的产品质量差别非常大。所以在工艺上一定要研究，并进行不断地改善。·环境因素环境对于产品的质量影响非常大，这在前面的章节中也有介绍，例如某些工厂对洁净度、温度等都有很高的要求。·计量器具计量器具是质量的眼睛，计量器具不好，一切的检测数据都没有根据。①保持计量器具的周检率和完好率控制质量，首先就要保持计量器具的周检率、完好率都要达到百分之百。②增强计量器具的实力计量器具除了要做好完好率、周检率以外，还要使自己的实力增强。计量器具的先进与否，代表着企业的实力，同时强化计量器具的实力，也有利于企业效率的提高。以上六个因素对产品质量的影响并不是一样的，而是根据具体的产品、具体的企业、具体的加工对象和工序而有所不同。劳动密集型企业，主要是要抓人的因素；技术密集型企业主要是抓自动化加工，所以要精心地维护设备、严格控制原材料；有些企业侧重改变工艺方法；也有的企业需要改善工作环境等。2.班组长在现场管理中的职责·五个三班组长在现场管理中要做到“五个三”，它们分别是：①三自一控所谓“三自一控”就是要做到每个工作都自检、自分、自纠，控制一次自检正确率。自己要检查自己的产品，区分合格品和不合格品；要分开存放，不能混乱；要自己纠正自己的错误，还要控制一次自检正确率。②三检制所谓“三检制”就是首检、互检和巡检。“首检”就是通过手工进行检查，主要是检查工艺是否正确以及设备调整是否合理，首件检查在大批量加工的企业中非常重要；互检就是互相监督；巡检就是巡回检查。③三工序活动“三工序活动”指的是复查上工序，保证本工序，服务下工序；④三按“三按”即按图纸、按工艺、按标准生产。⑤三不放过“三不放过”是指质量事故原因不查清不放过；责任者没有受到教育不放过；整改措施不落实不放过。如果抓好了这“五个三”，基本上就把人的因素抓住了。·“三好”“四会”设备维护的“三好”，即管好设备、用好设备、维修好设备；设备维护的“四会”，即会使用设备、会检查设备、会维护设备、会排除设备的故障。·5S活动开展5S活动，也是生产现场的基本功和需要做的事情。谁对质量来负责?质量的概念谁对质量来负责?采纳“我控制质量”而不是“每个人控制质量”的理念质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量，没有质量的产量是浪费！对质量的执着是我们内心的全部—零缺陷！质量的概念好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检验出的！第一次就做对！！FMEAAPQPPPAP质量的概念“质量是设计制造出来的，而不是检验出来”――一直以来都是海资曼质量管理规范化的核心理念。在生产线组织员工开展产品质量“三自一控”，组织全员式质量活动，把产品质量和人品挂钩，提倡“质量好、人品好，质量差、人品差”的观念；企业鼓励员工积极主动找下道工序征求意见，认真对上道工序转来的产品挑毛病，杜绝问题部件的接收和下转。同时，开展“质量免检个人”、“质量标兵”命名活动。对外协配套厂，要求加工部件技术工艺标准公差及标准的图纸化、数据化、标定化和准确化。同时与配套厂建立起可牢固、相互依赖、及时沟通的质量情结，时常进行技术指导、相互磋商、共同提高的合作机制，建立起一种事业型、平等型、共利型、双赢型的合作伙伴关系。质量的概念好质量的来源?“行动与规定”一致性！每次都做对！！做我们所写的！做我们所写的！为了确保一致的质量表现，我们必须做到:第一次就做对,每次都做对!我们如何才能确保优质?质量的概念1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?质量的概念6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管及时处理。8.当问题发生或者将要发生时，采取及时的改正行动。我们如何才能确保优质?质量的概念1、什么是品质(QUALITY)Quickresponsetocustomers对顾客的快速响应UltimatesuccessforOurCompany公司的最终成功Attitudeofemployees员工（我们）的态度Long-termcommitment长期的承诺Improvementstoserviceandproducts不断改进服务和产品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸质量概念•反应性质量就当前发生的问题采取的改正行动•预防性质量就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。•预见性质量就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。顾客完全满意顾客完全满意(TCS)•什么是完全满意•为什么要做到顾客完全满意•顾客是谁•使顾客完全满意的工作作风以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意•全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳•如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?•每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客•将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客•我们公司的每一位员工都是我们的•内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门•每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环•关心与关切(而非不理不睬)•公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口)•积极倾听，明白与负责的反应(而不是“抱歉，这是公司的政策”)•称职的服务人员•迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。还记得我吗？2、真诚时刻(MomentofTruth)使顾客完全满意的工作作风•明确我的顾客是谁•明确顾客的期望•达到并超越顾客的期望•以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风什么是顾客满意度评审？1.一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。2.它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。3.评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。运做模式：确定顾客期望连至内部过程解决问题衡量顾客满意5S?5S场地管理Sort（分类）Set（整理）Shine（清洁）Standard（标准化）Strict（纪律）5S场地管理•什么是5S场地管理•5S场地管理的好处•5S场地管理详解•把5S场地管理方法应用到你的工作场地•5S场地管理成功例证内容：什么是5S场地管理标准化(Standard)整理(Set)清洁(Shine)纪律(Strict)分类(Sort)品质好品质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。安全所有物件都清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。整齐编排有序；有系统；只摆放需要物品。减轻疲劳取消不必要走动；减少必要走动次数；缩短走动距离。迅速容易辨认；触手可及；不须到处找寻；每人都清楚明了工作间。5S场地管理的好处5S场地管理详解5S场地管理详解1、分类分类就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整理的工位工位上所有物品都要登记请别人帮助核对，保证所有物品都已登记将物品分为“必要”和“非必要”两类根据其使用率，再将“必要”物品分类整顿5S